2017-12-14
585
Хорошо, значит, обслуживание является преимуществом в конкурентной борьбе. А если мне не нужно обслуживание? В конце концов, существует множество товаров, которые просто являются товарами народного потребления. Например, туалетная бумага. Большинству потребителей не нужно какое-либо обслуживание при покупке туалетной бумаги. Пожалуйста, помягче и подешевле.
По мере наступления нового десятилетия средний класс Америки увеличивается в размерах, в то время как число самых богатых и самых бедных представителей общества уменьшается. Однако, в то же время, наши привычки покупателей все больше впадают в крайности. Все больше потребителей обращают внимание на то, что покупки многих товаров не требуют специального обслуживания. Например, за туалетной бумагой и моющими средствами американцы дружно идут в магазины, торгующие по сниженным ценам.
Самое удивительное то, что деньги, которые американцы сэкономят на покупке средств первой необходимости, они потратят на покупку предметов роскоши. Очень часто можно увидеть, как дорогой автомобиль заправляется на бензоколонках с самообслуживанием. Обратите внимание, что на стоянках оптовых магазинов появляется все больше престижных автомобилей, чьи владельцы не считают зазорным делать покупки в таких магазинах, а затем поехать в салон красоты за маникюром или массажем лица.
|
|
|
Необходимо отметить, что даже сильно экономящие люди не опускаются до покупки второсортных товаров. Им нужно качество. Они готовы сэкономить на обслуживании. «Хорошо, я упакую сама. Я куплю это оптом. Просто дайте мне то, что подешевле, но хорошего качества».
Проворным предпринимателям необходимо осознавать, что доллары, сэкономленные на скидках, будут потрачены в магазинах, предлагающих персональное обслуживание, свойственное дорогим бутикам.
ЧЕТВЕРТОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: НЕЙСБИТТ БЫЛ ПРАВ – СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ/ВЫСОКОЕ ОБЩЕНИЕ
Примерно десять лет назад Джон Нейсбитт выявил тенденцию, которую он назвал «Современные технологии/ Высокое общение». Это - стремление сгладить трения между суровым миром высоких технологий и приятным комфортом высокого общения.
Чем больше появляется ресторанов быстрого обслуживания, тем больше изысканной пищи готовится дома. Чем больше приходится сидеть в автомобиле в пробках, тем больше прогулок на велосипеде за городом. Эта тенденция все больше играет на руку тем, кто осуществляет нестандартное обслуживание.
Высокие технологии лучше приживутся в тех компаниях, которые удивляют своих клиентов индивидуальным обслуживанием и предоставляют клиенту возможность лично поучаствовать в выборе, производстве и обслуживании.
|
|
|
К 2000 году более 20 процентов американцев будут работать дома. Это означает, что возникнет потребность в компаниях по обслуживанию более 20 миллионов людей, работающих дома. В большинстве своем, это сотрудники компаний, работающие с компьютерами, факсами и модемами. Когда они выйдут на улицу, им потребуется не просто ланч. Они захотят увидеть дружественное лицо. Возможно, им потребуется немного общения.
В связи с тем, что клиент принимает непосредственное участие в обеспечении нестандартного обслуживания, то процветать будут именно компании, использующие нестандартное обслуживание.
Однажды очень холодным утром в Денвере, во время снегопада, я отправился купить батарейку для моего микрофона. Сразу же за углом я нашел магазин «Севен-илевен», где купил нужную мне батарейку, и где произошла эта чудесная история.
Ее звали Роберта. По крайней мере, так было написано на табличке. Все ее внимание было полностью уделено высокому пожилому джентльмену, положившему покупки на прилавок. Он выпрямился, поправил воротник и шарф и протянул вперед руку.
Роберта повесила полиэтиленовый пакет на его запястье и подождала, пока его рука найдет ее. Она очень нежно пожала его руку, затем улыбнулась и, обращаясь к нему по имени, сказала: «Будьте осторожны. Надеюсь, завтра вы опять к нам заглянете».
«Не ожидал увидеть такое в «Севен-илевен», - сказал я. - Неужели здесь оказывают особое обслуживание? Это был ваш родственник?»
«Это мой покупатель», - короткая фраза все объяснила. Затем она поправила волосы и улыбнулась. «Слава Богу, что существует «Севен-илевен».
И она была права.
ПЯТОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: ЖЕЛАНИЕ ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ
Во времена Генри Форда господствовала фраза: «Вы можете выбрать любой цвет, если он черный». Сегодня, благодаря компьютеризированному производству, очень выгодно ориентироваться на каждого конкретного покупателя. Вы можете добиться экономии, производя товары массового потребления и, одновременно, учитывая пожелания клиентов. Если вы закажете прибор по лазерной огранке, управляемый компьютером, на 0,6 см больше, то это не вызовет никаких вопросов и не отразится на сроках выполнения заказа.
Когда существует возможность производить товары с учетом пожеланий клиента, то повышается и спрос на обслуживание клиентов. «Что значит, что вы можете сделать мне машину на заказ, но доставите ее только между девятью утра и пятью вечера?»
Обслуживание может относиться и к товарам широкого потребления.
«Как можно выполнить по индивидуальному заказу товары широкого потребления? Вы выпускаете стандартную продукцию, но обеспечиваете индивидуальное обслуживание каждому клиенту» (Стэнли Дэвис, «Идеальное будущее»).
БЕРЕГИТЕСЬ, МАКДОНАЛЬДС!
«Здравствуйте. «Ноннис Кафе 27»!
«Добрый вечер! Что вы подаете сегодня на десерт?»
«Остался только свежий ореховый торт».
«Звучит превосходно, но моя жена не любит ореховые торты. А что у вас будет завтра?»
«А что бы вы хотели?»
