Сумасшедший Эд и горячие французские булочки

Я хотел купить только упаковку каши, банку консервированных фруктов и газету. Она хотела, чтобы я купил французские булочки. Не обыкновенные французские булочки, а горячие, свежие, ароматные французские булочки. Она толкала тележку, разрисованную в красно-белую клетку вдоль прилавков с кашей. Я решил, что она направляется в гастрономический отдел. Нет. Она, торговала французскими булочками в проходах супермаркета.

Остановив свою тележку около моей и выдавив из себя улыбку, она заговорила настолько громко, как будто включила микрофон:

"До-о-обрый день, покупатели супермаркета "Альбертсонс"! Подойдите к гастрономическому отделу и попробуйте восхитительную свежую пиццу Сумасшедшего Эда. Вы можете купить полуфабрикат и сами приготовить его дома, а можете попробовать горячую пиццу прямо здесь, в отделе деликатесов. Подойдите и попробуйте, почему пицца Сумасшедшего Эда - лучший выбор для завтрака!"

Никакого обслуживания. Вы все делаете сами. Возможность развлечься.

Даже в бакалейной лавке вас могут обслужить нестандартным образом!

Когда свободное время ограничено, покупатели пойдут туда, где интереснее, даже в самые неожиданные места.

ВТОРОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: КАЧЕСТВО СТАНОВИТСЯ НОРМОЙ

На Старом Западе основным судьей был кольт 45-го калибра. Большой человек или нет, револьвер с большими пулями сглаживал все различия. По мере приближения нового века компьютеры помогли избавиться от многих различий в качестве товаров. В настоящее время практически каждый сложный промышленный товар имеет высокое качество. Нам не приходится больше выбирать между превосходным качеством и импортным хламом. Сегодня, это, скорее, разница в расцветке, стиле или функциях.

Не только качество станет нормой, но и качественные товары будут доступны. Применение высоких и низких технологий способствовало тому, что товары подешевели. Вспомните электродрели, телевизоры, видеомагнитофоны, и даже курицу-гриль! Это означает, что обслуживание, как никогда раньше, будет основным различием.

Д-р Уилльям Уилстед из компании "Эрнст энд Янг" проводил исследование, каким образом различные аспекты качества влияют на решение покупателя. По мнению Уилстеда, существует три "стороны качества", которые управляют решением о покупке:

- Эффективность: Действительно ли товар выполняет те функции, как

говорится в рекламе?

- Обслуживание: Будет ли товар доставлен во время?

- Личное отношение: Что думает клиент о покупке?

Определения Уилстеда немного заумны, но в принципе мы с ним согласны. По мнению Уилстеда, в то время как торговец считает, что от личных взаимоотношений с клиентом зависит только 10 процентов его решения о покупке, то клиент считает, что 70 процентов!

В наше время, когда вопросы качества, которые можно оценить при помощи физических наук, будут еще более стандартизированы, социальное взаимодействие услуг приобретет еще большее значение.

Дополнительный фактор качества стирает границу между эффективностью продукции и личными взаимоотношениями покупателя и продавца. Товар, который работает в соответствии с разработкой, не обязательно является товаром, спроектированным для работы. Только компании, поддерживающие тесные взаимоотношения с клиентом, смогут выпускать продукцию, удовлетворяющую потребностям клиента.