Лучше я пообщаюсь с неразговорчивым владельцем

Однажды Стивен Майклидес, редактор журнала "Ресторанный бизнес", сделал очень интересное наблюдение: клиент предпочитает общаться с неразговорчивым владельцем, чем с умным менеджером. Он имел в виду, что если общественное признание является таким важным компонентом обслуживания клиентов, то сам факт, что клиентом занимается лично ВЛАДЕЛЕЦ, делает клиенту больше чести. Майклидес не предлагает нанимать глупых менеджеров! Правда заключается в том, что чем выше должность сотрудника, тем сильнее воздействие на клиента при непосредственном общении.

Люди с удовольствием рассказывают о том, как их встретил или обслужил владелец: "Подошел хозяин магазина и представился". "Владелец показал нам свою компанию".

Идеальное или просто хорошее обслуживание, осуществляемое лично владельцем, президентом или человеком, занимающим высокую должность, имеет огромное значение только потому, что такие люди своим статусом добавляют важности событию.

УХАЖИВАНИЕ!

Дональд Клифтон, президент и главный администратор компании "Селекшн Резеч Инк.", предлагает интересную градацию оценки вашего бизнеса, основанную на мнении клиентов. Клифтон учитывает осведомленность, предпочтения, частоту посещений и сами взаимоотношения.

Осведомленность выражает в процентном соотношении, сколько потенциальных клиентов знают о вашем существовании. Информированные или потенциальные покупатели знают ваше месторасположение, возможно, часы работы и имеют общее представление о продаваемых товарах и оказываемых услугах.

Предпочтение показывает, какой процент клиентов, имея выбор, предпочтет вашу продукцию или ваш товар.

Далее рассуждения Клифтона становятся более интересными. Частота - это количество покупок или посещений, совершенных за месяц, год или иной определенный период времени. Взаимоотношения показывают процент ваших клиентов, которые чувствуют себя личностью в вашей компании. Возможно, самый важный показатель - это когда клиентов называют по имени, но не только. "Доброе утро, г-н Тейт" - великолепно, но "Привет! Давно вас не видели" - чуть более неформально.

Интересно соотношение частоты посещений и взаимоотношений. Все очень просто: чем больше клиентов, с кем вы поддерживаете личные взаимоотношения, тем больше у вас постоянной клиентуры. Теоретически, вполне возможно увеличить объем продаж в два раза, не привлекая ни одного нового клиента. Необходимо, чтобы клиентам было настолько приятно ваше обслуживание, чтобы они приходили в два раза чаще.

Невозможно? Вовсе нет! На прошлой неделе наш товарооборот был на 82,6 % больше, чем на той же неделе в прошлом году. Значительная часть увеличения связана с большим числом покупателей. А население города не увеличилось и не стало богаче. Что-то изменилось, причем внутри наших четырех стен. Это называется более хорошим обслуживанием.

Расширение взаимоотношений - это термин Дона Клифтона. Я называю это - "Благожелательностью".

"Благожелательность" - это еще одно определение общественного признания. А кто может заставить клиента почувствовать себя более значимым? Конечно, неразговорчивый владелец.

В большинстве компаний владелец не имеет возможности лично встречать и приветствовать каждого посетителя. Большинство клиентов и не ждут такого внимания к своей персоне. Они обязательно оценят присутствие владельца. Тот факт, что рядом находится владелец, дает гарантию того, что вы будете обслужены надлежащим образом. И если возникнет какая-то проблема, то по крайней мере, можно позвать владельца.

Еще один термин Клифтона - "ухаживание". Когда сотруднику необходимо обслужить клиента, то, по мнению Клифтона, волшебное слово - "ухаживание". Оно позволит сотруднику в течение нескольких секунд установить контакт и сделать так, чтобы клиент почувствовал себя хорошо. К сожалению, этого нельзя добиться путем долгих тренировок. У вас или есть к этому талант, или его нет.

Сотрудники, умеющие "ухаживать", возможно, обеспечивают наилучшую связь с потребителем. Они умеют выслушать клиента и моментально отреагировать на пожелания клиента. Тысячу раз за день они занимаются урегулированием различных вопросов, пытаясь справиться с резкой сменой настроения отдельных клиентов.

Выслушайте своих посетителей. Предоставьте им то, что они хотят, и таким образом, как они этого пожелают. Пригласите их принять участие в обслуживании.

Это будет новый-старый способ успеха, объявление о возвращении тех дней, когда клиент был одновременно и другом, и соседом. Теперь существует способ нестандартного обслуживания в стандартных ситуациях!

3