Связей с общественностью

Специальные мероприятия В СИСТЕМЕ

1. Презентации, их цели и особенности проведения

В арсенале методов связей с общественностью презентацию можно рассматривать как самостоятельное мероприятие или акцию. Она может быть использована наравне с выставкой, ярмаркой, деловой встречей, приемом делегации, проведением дня открытых дверей и т.д.

В зависимости от характера и целей проведения все презентации можно условно разделить на следующие виды:

1) презентация нового товара или услуги;

2) презентация новой технологии;

3) презентация предприятия в целом или его отдельного струк­турного подразделения (бюро, службы, отдела, филиала, региональ­ного представительства и т.д.);

4) презентация (представление) группы новых сотрудников фирмы;

5) презентация нового проекта или идеи, например, по созданию продукта, освоению рынка, в социальной, природоохранной, гуманитарной и других сферах;

6) презентация достигнутых результатов предприятия (промежу­точных или конечных), его структурного подразделения или отдель­ных работников в какой-либо сфере деятельности.

Главной целью любого из этих видов презентаций являются эффективная передача информации об объекте презентации и обеспечение всесторонней поддержки со стороны контактной аудитории.

На этапе подготовки к проведению конкретной презентации необходимо четкое определение ее основных целей и их ранжирование по степени важности.

Основными целями презентации могут быть:

1) формирование у потенциальных клиентов фирмы потребности в презентируемом новшестве (товаре, услуге, технологии и др.);

2) формирование у потенциальных потребителей нового товара (услуги) начального уровня знаний о его основных свойствах и ха­рактеристиках;

3) оказание квалифицированной помощи потребителю в оценке свойств презентируемого товара (услуги) и окончательном выборе;

4) формирование потребности у потенциальных покупателей в приобретении именно презентируемого товара у представляющей его фирмы;

5) стимулирование сбыта товаров или эксплуатации услуг предприятия, проводящего презентацию за счет привлечения новых клиентов;

6) формирование у поставщиков, подрядчиков, оптовых покупа­телей, кредиторов и других фирм-контрагентов образа надежного партнера по бизнесу;

7) увеличение числа и изменение качественного состава деловых партнеров фирмы;

8) развитие конструктивного сотрудничества по различным воп­росам с органами местного самоуправления и местной обществен­ностью;

9) формирование у различных категорий общественности опреде­ленного имиджа фирмы и благожелательного к ней отношения.

Важным моментом подготовки презентации является анализ состава аудитории, присутствующей на ней. Выяснено, что аудитория большинства презентаций состоит из:

1) позитивно настроенной части общественности,

2) нейтральных (случайно попавших на презентацию) лиц и

3) групп общественности, изначально отрицательно воспринимающих как презентируемое новшество, так и саму фирму, проводящую презентацию.

Следует отметить, что качественный состав аудитории может меняться в ходе презентации в зависимости от ее целей и конкретного сценария.

Достаточно важными этапами подготовки презентации являются также:

1) определение места, сроков, времени и состава ее участников, выбор помещения, заблаговременная рассылка приглашений и разработка схемы освещения предстоящего события в СМИ;

2) оценка целесообразности и возможности приглашения на презентацию известных и знаменитых персон, а также представителей центральных СМИ;

3) планирование начала презентации, ее основной части и завершающего этапа, составление сценария;

4) распределение времени презентации по ее основным мероприятиям. Обычно она занимает до двух часов с учетом резерва времени для ответов на вопросы аудитории после выступления основных докладчиков;

5) определение приблизительной сметы расходов на проведение презентации;

6) подготовка основных экспонатов и наглядных материалов;

7) подготовка основных докладчиков, написание и редактирование текстов их выступлений и вариантов ответов на возможные вопросы аудитории;

8) техническое обеспечение процесса презентации. Сюда относятся средства орг­техники, компьютерное обеспечение, аудио-видеоаппаратура, синхронный перевод, связь, транспорт, охрана и т.д.;

9) подготовка для распространения во время презентации информационно-рекламных материалов, подарков и сувениров ее основным участникам;

10) подготовка культурно-развлекательной программы для участников презентации по ее окончании (концерт, экскурсия и т. п.), возможного банкета (обеда, коктейля, фуршета и т. п.) и других мероприятий.

2. Конференции, их виды и правила подготовки

Конференции бывают внутрифирменными, отраслевыми, межот­раслевыми, региональными, общенациональными и международными.

Они могут носить чисто научный, практический или научно-практи­ческий характер и проводиться в самых различных сферах – научно-технической, экономической, природоохранной, демографической, медицинской, образовательной, политической и др.

Современные ме­тоды проведения конференций предполагают использование возмож­ностей телевидения, спутниковой связи и Интернета.

Любая конференция является комплексным мероприятием ПР. Она сочетает в себе такие способы осуществления ком­муникаций, как:

1) церемония открытия;

2) посещение объектов;

3) проведение выставок и презентаций;

4) подготовка и предоставление работникам СМИ информацион­но-рекламных материалов;

5) проведение деловых встреч и т.д.

Правильная подготовка и проведение конференций – это объемная и кропотливая работа. В организациях и на пред­приятиях, имеющих собственные службы по связям с общественно­стью, этим занимаются специалисты названных подразделения.

Не­посредственно на время работы конференции может быть создан спе­циальный координационный штаб по ее проведению. Участниками этого штаба являются работники разных структурных подразделений фирмы.

Работа по подготовке и проведению конференции начинается за несколько месяцев до ее официального открытия и за­канчивается несколько позже окончания конференции.

Прежде всего, необходимо решить следующие вопросы

1) выбор места и времени проведения конференции. Здесь учитываются зна­менательные даты в жизни общества в целом, отдельные категории общественности или компании, намечающиеся крупные события, а также – начало или окончание определенных периодов в деятельности организации;

2) подготовка информационно-рекламных материалов о предсто­ящей конференции, их распространение по специальным каналам или через общедоступные СМИ в зависимости от целей, характера и тематики будущего мероприятия;

3) подготовка и заблаговременная рассылка специальных при­глашений участникам конференции, входящим в число основных докладчиков. Здесь должны быть указано название, место и время проведения конференции, ее общей и секционной тематики, условий размеще­ния, проживания, питания и других видов обслуживания;

4) отбор и подготовка дополнительного персонала (как основного, так и резервного) для сопровождения и обслуживания участников кон­ференции (помимо специалистов, привлекаемых из собственной служ­бы по связям с общественностью);

5) техническое обеспечение проведения конференции. Сюда относятся выбор и оборудование специальных помещений, организация работы средств связи, обеспечение оргтехникой, транспортом, охраной и т.д.;

6) подготовка идентификационных табличек и нагрудных кар­точек для различных категорий участников конференции, т.е. для членов президиума, руководителей секции, основных докладчиков, специ­алистов службы по связям с общественностью, обслуживающего персонала и т. д.;

7) подготовка необходимых транспарантов для оформления поме­щений, стрелочных указателей, табличек и других изделий для лучшей ориентации участников конференции на территории и в помещениях проводящей ее организации;

8) подготовка макета и последующее издание достаточным тира­жом программы конференции. Здесь должны указываться точное время и место проведения всех основных мероприятий, схемы расположения основ­ных и вспомогательных помещений и объектов, задействованных в обслуживании приглашенных лиц, тематики докладов основных вы­ступающих и докладов на специализированных секциях, контактных телефонов оргкомитета конференции и других необходимых сведений;

9) подготовка специальных материалов для предоставления ра­ботникам СМИ, приглашенным для освещения хода конференции. Это могут быть краткие сведения об основных участниках конференции, пресс-релизы фотографии, краткие тезисы наиболее важ­ных выступлений и докладов и т.д.;

10) подготовка и издание специальных сборников с тезисами док­ладов пленарного и секционных заседаний конференции для их по­следующего распространения среди непосредственных участников конференции и других заинтересованных лиц, для направления в библиотеки и т. д.;

11) разработка культурно-развлекательной программы для лиц, приглашенных к участию в конференции, организация их досуга и неформального общения;

12) подготовка ПР-мероприятий, дополняющих работу конференции и существенно повышающих ее эффективность. Это, прежде всего, - выставки, торговые показы, посещение объектов, презентаций и деловых встреч.

3. Церемония открытия

Торжественная церемония открытия может быть связана с одним из следующих событий в деятельности предприятия или организации:

1) завершение строительства и ввод в эксплуатацию какого-либо производственного или социально-культурного объекта,

2) начало производства новой продукции или оказания новой ус­луги;

3) открытие представительства или филиала компании в новом регионе,

4) начало работы крупной экспозиции или выставки достижений компании за определенный период времени;

5) запуск нового проекта в образовательной, экологической, гуманитарной и других областях

Правильно организованная церемония открытия предполагает участие в ней представителей всех категорий общественности компании: собственных сотрудников, внешних акционеров, кредиторов, инвесторов, местной администрации, поставщиков, по­требителей и даже конкурентов

Одновременное участие в церемонии открытия руководителей, специалистов и работников компании улучшает внутреннюю корпо­ративную культуру, сплачивает и дисциплинирует коллектив, позво­ляет полнее раскрыть и использовать его творческий потенциал в интересах компаний.

На церемонию открытия обычно приглашаются представи­тели местной общественности в лице руководителей органов местного самоуправления, глав администраций и представителей различных инициативных групп. Организаторам церемонии открытия целесооб­разно позаботиться о том, чтобы на ней присутствовало лицо, пред­ставляющее интерес для широкой общественности. Это может быть видный политик или общественный деятель, бизнесмен, государственный чиновник, артист, писатель, спортсмен, телеведущий и т.д.

Присутствие государственных деятелей и руководителей местной администрации на церемонии открытия придает ей большую офи­циальность и значимость. Это дает возможность организаторам церемонии и руководителям открываемого объекта заручиться поддержкой властей и договориться о формах и размерах дальнейшего сотрудничества и оказания необходимой помощи.

Если на церемонию открытия приглашены известные артис­ты, спортсмены и т. п., то организаторы должны быть готовы к оплате их присутствия на данном мероприятии. Это нередко существенно влияет на состав и количество известных лиц, приглашаемых на торжествен­ную церемонию открытия того или иного объекта.

Необходимо также подчеркнуть, что состав приглашенных лиц влияет на заинтересованность представителей СМИ в освещении церемонии открытия.

Кроме того, количество и статус приглашенных лиц определяют уровень расходов организаторов церемонии открытия на их разме­щение, питание, охрану, транспортное обслуживание и т. д.

Следует отметить, что подготовка и проведение церемонии открытия объекта должны предусматривать:

1) разработку программы мероприятия, ее тиражирование и рас­пределение среди участников церемонии;

2) подготовку сценария и проведение необходимой репетиции це­ремонии открытия;

3) подготовку и распределение информационно-рекламных ма­териалов с полной характеристикой открываемого объекта;

4) приглашение представителей СМИ на церемонию открытия и последующее освещение этого события в СМИ;

5) создание необходимых условий для работы приглашенных жур­налистов и репортеров.

4. Дни открытых дверей

Проведение дня открытых дверей предприятиемили организа­цией является комплексным ПР-мероприятием по налаживанию и укреплению связей с различными категориями общественности.

В рамках дня открытых дверей могут проводиться:

1) презентации новой продукции, услуг, технологий, проектов и т. п.;

2) выставки достижений компании за определенный период вре­мени и ее будущие планы;

3) брифинги для приглашенных журналистов;

4) конференции;

5) круглые столы;

6) приемы делегаций;

7) церемонии открытия новых объектов на территории компании и другие мероприятия.

В зависимости от целей проведения дня открытых дверей орга­низаторы могут приглашать на данное мероприятие самые разные категории общественности.

Приглашение местной общественности весьма положительно влияет на характер взаи­моотношений руководства компании с местной общественностью, позволяет укрепить доверие, достичь определенных компромиссов.

Организаторы дня открытых дверей иногда приглашают на дан­ное мероприятие членов семей и родственников лиц, работающих в компании. Это позволяет заинтересованным людям лучше ознако­миться с условиями труда на данном предприятии или в организации, составить представление о характере, сложности и безопаснос­ти выполняемых операций, оценить перспективы профессионального роста на конкретном рабочем месте, в той или иной должности.

Дни открытых дверей проводятся также для привлечения на сво­бодные рабочие места компании лиц соответствующей квалифика­ции, студентов старших курсов и выпускников профильных учебных заведений, как средних, так и высших.

В свою очередь, различные учебные заведения активно используют дни открытых дверей для привлечения потенциальных абитуриентов.

Правильная организация дня открытых дверей требует детальной разработки программы данного мероприятия, написания сценарно­го плана его проведения, тщательного отбора и обучения персонала для обслуживания посетителей.

Ответственными за проведение дан­ного мероприятия обычно являются наиболее квалифициро­ванные специалисты службы по связям с общественностью компании.

Информация о предстоящем дне открытых дверей в какой-либо организации должна быть заблаговременно распространена через представителей СМИ. Могут быть использованы средства наружной рекламы и прямые почтовые рассылки.

В ходе проведения дня открытых дверей весьма полезными явля­ются встречи посетителей с руководством и ведущими специалиста­ми компании, демонстрация истории фирмы с показом реальных экспонатов, заранее подготовленных стендов, фотографий, слайдов, видеофильмов и т.д.

Целесообразно ознакомить общественность с ближайшими и перспективными планами развития организации. Это, естественно, делается с учетом соображения конфиденциальности.

Полезными могут оказаться также выборочные экскурсии по терри­тории организации с посещением действующих и новых объектов. Это нужно сделать отдельно для каждой группы общественности с учетом ее конкрет­ных специфических интересов.

Как и большинство ПР-мероприятий, дни открытых дверей тре­буют проработки вопросов охраны и обеспечения безопасности для приглашенных лиц, уборки помеще­ний, изготовления идентификационных табличек и стрелочных ука­зателей и т. д.

После завершения основных мероприятий, запланированных в рамках дня открытых дверей, его участникам может быть предложена культурно-развлекательная программа, подготовленная силами приглашенных артистов или самими организаторами данного меро­приятия.

5. Приемы, их сущность, назначение и подготовка проведения

Приемы – это одно из важных мероприятий по укреплению деловых связей и налаживанию коммуникаций меж­ду руководством компании и представителями различных групп об­щественности.

Приемы обычно проводятся в следующих случаях:

1) посещение компании важным лицом (группой лиц, делегаци­ей), представляющим интересы деловых партнеров, местной обще­ственности и т. п.;

2) проведение компанией крупного мероприятия (выставки, пре­зентации, торгового показа и др.) с приглашением большого количе­ства представителей деловых кругов, инвесторов, акционеров, постав­щиков, потребителей и т. д.;

3) подписание долгосрочного контракта, заключение крупной сделки с партнерами по бизнесу;

4) наступление юбилея или другой торжественной даты в жизни компании, связанной с ее основанием, успешным освоением новой продукции, выходом на новые рынки и т. д.;

5) наступление события регионального, общегосударственного или международного масштаба, взаимосвязан­ного с деятельностью компании и влияющего на ее восприятие раз­личными категориями общественности.

В перечисленных случаях организуются, так называемые предста­вительские приемы. Они носят эпизодический характер и тщательно готовятся специалистами внутрифирменной службы по связям с общественностью с привлечением сотрудников других подразделений.

Основными целями проведения представительских приемов могут быть:

1) налаживание новых перспективных взаимоотношений с потен­циальными партнерами по бизнесу;

2) расширение и совершенствование уже существующих инфор­мационных взаимосвязей организации с различными категориями ее общественности;

3) формирование или изменение сложившегося делового имиджа компании по внутренней и внешней среде ее функционирования.

Процесс подготовки представительских приемов включает в себя следующие виды работ:

1) определение цели приема, его формы и продолжительности, количества и состава основных участников (как делегаций, так и от­дельных лиц),

2) подготовка и рассылка специальных приглашений представи­телям различных категорий общественности компании, участвующим в данном мероприятии;

3) разработка программы приема с детальным планированием его отдельных элементов;

4) написание сценария приема с соблюдением всех протокольных формальностей,

5) составление схемы рассаживания приглашенных лиц, выбор блюд для основного и дополнительного меню, сервировка и обслу­живание стола;

6) подготовка специальных речей, тостов и других выступлений, предусмотренных сценарием приема;

7) отбор и обучение персонала компании, привлекаемого для про­ведения приема и обслуживания гостей

В ходе приемов нередко практикуются показы рекламных филь­мов и распространение информационно-рекламных материалов. Это также требует предварительной подготовки и определенных допол­нительных затрат со стороны организаторов приема.

Основными разновидностями представительских приемов явля­ются.

1) дневные приемы («завтрак», «бокал вина» и т.д.);

2) вечерние приемы («обед», «ужин», «чай», «фуршет», «коктейль» и т.д.);

3) неформальные приемы (незапланированные визиты гостей с последующим приглашением их на ланч)

Многие предприятия и организации активно используют и текущие приемы. Текущие приемы регулярно проходят в рамках обычной ежедневной работы компании по организации и поддержа­нию связей с общественностью Для проведения текущих приемов различных гостей и посетителей широко привлекаются сотрудники собственной службы по связям с общественностью, руководители и специалисты других внутрифирменных подразделений.

Текущие приемы целесообразно проводить в специально обо­рудованном помещении или подготовленном офисе фирмы Жела­тельно, чтобы это помещение было изолированным. Это необходимо во избежание помех при проведении переговоров и для обеспечения необходимой степени конфиденциальности.

Организаторы текущих приемов должны установить точную дату, время начала и продолжительность данного мероприятия, обеспечить подготовку необходимых информационных материалов, обучение персонала деталям протокола, соблюдение в ходе приема норм де­ловой этики, сложившейся корпоративной культуры и фирменного стиля

6. Публичные выступления, их назначение и правила подготовки

Публичные выступления широко используются как самостоятель­ное и довольно эффективное средство установления и поддержания информационных связей компании с различными категориями об­щественности.

Кроме того, публичные выступления всегда сопровож­дают комплексные ПР-мероприятия.

Руководителям предприятий и организаций, ведущим специалистам различных отделов и служб, работникам внутрифирменных подразделений по связям с обще­ственностью часто приходится публично выступать перед разными аудиториями во время проведения всевозможных презентаций, це­ремоний открытия, приемов, на пресс-конференциях, в ходе прове­дения деловых встреч, переговоров и т. п.

Хорошо подготовленное и реализованное в нужный момент пуб­личное выступление может оказывать на общественность фирмы не меньшее воздействие, чем дорогостоящее и длительное ПР-меро-приятие.

Основными целями публичного выступления являются:

1) информирование общественности о значительном событии в жизни компании. Сюда относятся освоение новой продукции или технологий, рас­ширение или сокращение производства с соответствующим измене­нием численности рабочих мест, изменение ценовой или тарифной политики компании и т. д.;

2) улучшение отношений с некоторыми категориями обществен­ности и достижение лучшего взаимопонимания по отдельным вопросам. Сюда относится собственный персонал фирмы, внешние акционеры, постав­щики, потребители, кредиторы, инвесторы, местная обществен­ность и т. д.;

3) опровержение сложившегося общественного мнения в отно­шении компании по тем или иным аспектам ее функционирования.

Публичные выступления руководителей и специалистов органи­зации – это наиболее авторитетный первичный источник информации, которая используется и распространяется в дальней­шем различными изданиями, радиостанциями и телевизионными компаниями.

Успешные публичные выступления хорошо запоминаются благодаря их частому повторению различными СМИ. Эти выступления достаточно подробно анализируются и комментируются в деловых и журналистских кругах, что формирует и поддерживает положительный имидж компании и ее руководства.

Правильно подготовленное и реализованное публичное выступле­ние позволяет продемонстрировать открытость компании и ее готов­ность решать сложные вопросы в диалоге с представителями различных категорий общественности.

Неоспоримым преимуществом публичного выступления является также возможность налаживания прямого контакта с живой аудиторией, установления обратной информационной свя­зи при ответах на ее вопросы и обсуждении заявленных проблем.

Публичные выступления руководителей и специалистов по свя­зям с общественностью требуют определенной подготовки текста выступления и самого выступающего лица.

В написании и редактировании будущего текста обязательно дол­жен принимать участие предполагаемый оратор. В зависимости от его квалификации и опыта общения с аудиторией могут быть подготов­лены:

1) полный текст публичного выступления;

2) отдельные тезисы выступления;

3) краткий план или простой перечень обсуждаемых вопросов.

Для начинающих ораторов рекомендуется готовить полный текст выступления, выделяя при этом наиболее важные места. Основные проблемы, затрагиваемые в выступлении, могут быть пронумерова­ны, а в конце текста могут быть даны ответы на возможные вопросы и реплики из зала.

Для более опытных ораторов, но не слишком профессионально разбирающихся в многочисленных деталях предмета выступления, рекомендуется готовить отдельные тезисы доклада с более подроб­ными комментариями сложных дня понимания вопросов и обязатель­ной расшифровкой специальных терминов.

Для высококвалифицированных специалистов, владеющих ора­торскими навыками, вполне достаточно краткого плана выступления с перечнем основных вопросов.

Предприятия и организации, среди руководства или специалис­тов которых нет хороших ораторов, могут решить эту проблему с по­мощью школ ораторского мастерства или соответствующих курсов. В процессе самостоятельного обучения правилам публичных вы­ступлений и овладения техникой устной речи весьма полезными мо­гут оказаться специальные тренировки и репетиции с их записью на аудио- и видеокассеты, последующим воспроизведением и ана­лизом.

7. Использование телефона для установления и поддержания связей с общественностью

Передача информации по телефону повышает оперативность связей с общественностью и сни­жает расходы по установлению и эксплуатации коммуникационных каналов.

Уровень телефонизации компании обычно определяется такими факторами, как:

1) роль и место компании в сложившейся системе информацион­ных взаимосвязей отрасли, региона или государства в целом;

2) важность, объем и срочность информации, передаваемой ком­панией представителям различных групп своей общественности;

3) характер и назначение выпускаемой продукции и оказываемых услуг, степень влияния производственной деятельности компании на состояние потребительского рынка региона;

4) финансовое состояние компании и возможность выделения не­обходимых ресурсов для проведения телефонизации;

5) уровень общественного интереса к работе компании в том или ином регионе и т.д.

Уровень телефонизации компании может быть определен сопо­ставлением общей численности работающих с количеством имеющихся у ее сотрудников стационарных и мобильных телефонных аппаратов. Большое значение для оценки уровня телефонизация имеют также номенклатура и качество предоставляемых услуг телефон­ной связи.

Крупные предприятия и организации, имеющие разветвленную региональную сеть производства и сбыта своей продукции, большое количество представительств и филиалов, обычно не жалеют средств на оснащение транспортных единиц необходимыми средства­ми связи и обеспечение отдельных категорий работающих мобильны­ми телефонами и пейджерами. В то же время они имеют возможность целенаправленно и эффективно ограничивать использование сотруд­никами служебных средств телефонной связи в личных целях.

Многие компании имеют собственные мини-АТС. Это позволяет им организовывать внутреннюю телефонную связь руководства компании с руководителями ее отделов и служб, ведущими специалистами» на­чальниками цехов и участков, бригадирами и другими работниками. При этом возможности выхода на городских и региональных абонентов и пользования услугами междугородной и международной связи с телефонных аппаратов компании обычно сосредоточены в ру­ках ее руководства и главных специалистов.

На предприятиях и в организациях, постоянно получающих боль­шое количество телефонных звонков от представителей различных категорий общественности, целесообразно использовать автоответчи­ки. Накопленные сообщения и вопросы в дальнейшем должны сорти­роваться и ранжироваться по степени важности и характеру затрагива­емых проблем. Результатом этой аналитической работы может быть специальный отчет, периодически подготавливаемый специалистами внутрифирменной службы по связям с общественностью для руковод­ства компании

При организации информационных взаимосвязей с помощью телефона следует продумать систему обеспечения безопасности пе­реговоров, защиту от несанкционированного подключения и прослу­шивания, способы охраны сведений конфиденциального характера, относимых к категории коммерческой тайны предприятия.

Сотрудники большинства предприятий и организаций во многих случаях не соблюдают общепринятые в мировой практике правила ведения телефонных разговоров. В связи с этим у потенциальных клиентов или партнеров фирмы нередко складывается неверное впе­чатление о возможностях делового сотрудничества.

Телефонный ответ секретаря или оператора человеку, впервые позвонившему в компанию, во многом формирует впечатление о ней, создает определенный имидж. Именно для формирования позитивного имиджа компании в телефонной беседе с клиентом или дело­вым партнером необходимо проявлять дружелюбие, внимание и вежливость. Сотрудник, отвечающий на телефонные звонки, должен проявлять компетентность в обсуждаемых вопросах и быть готовым к принятию действенных мер по решению возникших проблем.

Достижение такого уровня телефонного общения для работников многих предприятий и организаций возможно лишь после прохождения ими специальной подготовки и обучения правилам ведения теле­фонных разговоров, а также после проведения необходимых меро­приятий по обеспечению нормальных условий труда для секретарей и телефонных операторов.