Конфликтные ситуации в социальной работе могут возникать по вине работников социальной сферы, менеджеров, клиентов сферы социальной работы.
Конфликтные ситуации в социальной работе по вине работников социальной сферы возникают чаще всего вследствие проявления бездушия, формализма со стороны персонала, грубого обращения с посетителями, несправедливых обвинений в адрес посетителей в желании поживиться за счет государства и по другим обстоятельствам.
Конфликтные ситуации по вине менеджеров сферы социальной работы возникают вследствие ненадлежащей организации оказания помощи в ходе социальной работы, в частности, разворовывания бюджетных средств, отпущенных на оказание помощи в этой сфере, искусственного создания огромных очередей, обюрокрачивания организации помощи, в результате чего клиенты вынуждены неоднократно ходить в различные инстанции для решения одного вопроса. Конфликтные ситуации вызываются, например, издержками организации выдачи или подтверждения права на получение льгот и субсидий на оплату квартиры и услуг ЖКХ. Ввиду несовершенства программного обеспечения компьютерной информации посетители вынуждены приходить по 3 и даже по 4 раза в социальное учреждение за решением своего вопроса. Конфликтные ситуации вызываются, например, издержками производства единой транспортной карты и иными социальными картами: не считывает терминал кондуктор, нет пополнений в кассе ЖЭУ. И в этом случае посетители вынуждены приходить по нескольку раз, ждать и, главное, нести высокие и неоправданные транспортные расходы до упорядочивания ситуации. В этой связи социальный работник выступает объектом раздражения со стороны посетителя.
Вместе с тем конфликтные ситуации возникают и по вине посетителей вследствие неудовлетворительного состояния их физического и психического здоровья, неадекватного поведения в рамках взаимодействия с социальным работником.
Приведем в качестве примера наиболее распространенные виды конфликтных ситуаций такого рода.
Социальная помощь на дому одиноким пожилым и больным (от 80 лет и старше):
— недоверие социальному работнику;
) — жалобы на медлительность работы социального работника;
— жалобы на длительный срок обработки бесплатных лекарств;
— необоснованные обвинения социального работника в краже вещей и денег: фактически пользуясь состоянием человека, деньгами или вещами могут завладеть соседи, родственники;
— жалобы на опоздания социальных работников. Безработные:
— грубят, обижаются на социального работника, когда тот пытается предложить работу вместо того, чтобы оформить пособие по безработице;
— обвиняют социального работника в том, что тот бездушен, не считается с их страданием, невозможностью заниматься производительным трудом;
— конфликные ситуации, когда обращающемуся отказывают в пособиях по безработице или социальных выплатах в случаях, когда по закону он не имеет на них права.
Малоимущие, пенсионеры, ветераны труда — посетители отделов пособий и социальных выплат:
— социальный работник выступает объектом раздражения и озлобления со стороны посетителей в связи с бюрократической волокитой в сфере социальной работы;
— конфликтные ситуации возникают в связи с огромными человеческими потоками за оформлением тех или иных видов социальной помощи, когда посетители вынуждены занимать в учреждении очередь почти в 6 ч утра. Социальные работники физически не справляются с высокой нагрузкой. Посетители проявляют естественное раздражение и озлобленность.
Вопросы для самоконтроля
1. Проанализируйте определение конфликта английского социолога Э. Гидденса с позиции современных представлений.
2. Что общего и в чем различие в сущностных характеристиках конфликта и спортивного соревнования?
3. Охарактеризуйте понятие «предмет» конфликта.
4. Раскройте сущность понятия «объект» конфликта.
5. В чем принципиальные различия между предметом и объектом конфликта?
6. Сформулируйте определение конфликтной ситуации.
7. Какова элементная структура конфликтной ситуации?
8. Что такое образ конфликтной ситуации?
9. Каковы основные виды искажений образа конфликтной ситуации?
УЛУЛУЛУЛУЛУЛУЛУЛУЛУЛ 1 6 IV! Я 4 улулулулулулулулулул