Высокие стандарты профессиональной деятельностью

УПРАВЛЕНИЕ СТЕПЕНЬЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЯ

ГОСТИ С ОСОБЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ

ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ?

1? Как еще вы должны помогать гостям с нарушениями зрения? Выберите все применимые варианты.

ОТВЕТ:

Предлагать донести заказ гостя до его стола.

Если гостя сопровождает собака-поводырь, не гладить такую собаку. Собаки-поводыри выполняют свои обязанности.

Принимая деньги или передавая их, считать их вслух.

2?Какие особенности вы должны учитывать при обслуживании гостей с нарушениями слуха? Выберите все применимые варианты.

ОТВЕТ:

Смотреть прямо на гостя, когда говорите, так как многие такие гости читают по губам.

Если гость передает вам листок бумаги, на котором написан заказ, принять его и вернуть листок, написав на нем «спасибо».

НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ГОСТИ

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ

3? Выберите лицо, которое должно решать следующие проблемы.

Приготовленный сэндвич не соответствует требованиям, которые назвал гость, когда делал заказ. - Член бригады

Еда остыла. - Член бригады

Гость почувствовал недомогание или получил травму. - Менеджер

Гость обнаружил в еде посторонний предмет, например, кость или кусочек пластика. - Менеджер

Гость крайне недоволен, он использует нецензурные выражения или угрозы. - Менеджер

В выданном заказе не хватает одной из заказанных гостем позиций. - Член бригады

ЭТАПЫ УСПЕШНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

4? Какие действия следует выполнить, чтобы решить проблему гостя и удовлетворить его запросы?

ОТВЕТ:

Выслушать, извиниться, удовлетворить запросы, поблагодарить.

СЦЕНАРИЙ

СЦЕНАРИЙ 1

Согласно этому сценарию гость недоволен, так как ему не была выдана порция картофеля фри, заказанная им дополнительно к обеду с сэндвичем ВОППЕР®. Гость уже ехал домой, когда понял, что не хватает дополнительной порции картофеля фри. Он был вынужден вернуться.

ГОСТЬ: Здравствуйте. Недавно я заказывал обед с сэндвичем ВОППЕР и дополнительную порцию фри, но по дороге домой обнаружил, что мне не дали дополнительную порцию картофеля.

ВЫБИРАЕМ - Извините, что так получилось. Позвольте мне сейчас же принести вам порцию свежего и горячего картофеля фри.

ГОСТЬ: Спасибо! Горячий картофель фри - это конечно хорошо. но мне пришлось вернуться, поэтому остальная еда моего заказа уже остыла.

ВЫБИРАЕМ - Спасибо, что сообщили мне об этом. Мы не хотим, чтобы вы ели холодный обед! Позвольте мне решить эту проблему и принести вам новый заказ. Вы заказывали обед с сэндвичем ВОППЕР и дополнительную порцию картофеля фри. Все правильно?

ГОСТЬ: Да!Спасибо!

ВЕДУЩИЙ СПЕЦИАЛИСТ ПО ПРОДАЖАМ И ОБСЛУЖИВАНИЮ

ЗАКАЗЫ ГОСТЕЙ - 5-ЭТАПНЫЙ ПРОЦЕСС

ПРИВЕТСТВИЕ

1? Что является первым шагом к взаимодействию с гостем на передней стойке?

ОТВЕТ:

Установите зрительный контакт, улыбнитесь и поприветствуйте его.

ПРИЕМ ЗАКАЗА

2? Когда следует повторить состав заказа гостя? Выберите все применимые варианты.

ОТВЕТ:

Несколько специальных заказов

Большие или сложные заказы

По просьбе гостя

Если вы сомневаетесь в отношении заказа гостя

ПРИЕМ ОПЛАТЫ

3? После того, как вы взяли у гостя оплату, вам необходимо:

ОТВЕТ:

Сказать гостю, где он может забрать свой заказ.

СБОРКА ЗАКАЗА

4?Какова правильная последовательность для размещения продуктов и инвентаря на подносе?

ОТВЕТ:

Сэндвич, картофель фри, стакан с напитком

5?При сборке заказа «на вынос» или «на месте» необходимо выбрать соответствующий способ.

ОТВЕТ:

картофель фри в вертикальном положение рядом с сэндвичем

ВЫДАЧА ЗАКАЗА

6?Что означает выдача заказа? Выберите все применимые варианты.

ОТВЕТ:

Вежливо предложить забрать его со словами «Спасибо»

Предложить приправы

Правильно принять заказ

ГОТОВНОСТЬ

В ПРОЦЕССЕ ПРИГОТОВЛЕНИЯ

7?Уже почти время обеда, и у вас есть немного времени, чтобы получить подготовиться к «часу пик», проведя уборку. Как успешно подготовиться к наплыву гостей?

ОТВЕТ:

Проверить правильную концентрацию раствора в ведрах с дезинфицирующим средством.

8?Готовясь к «часу пик», какой инвентарь должен быть под рукой для сборки заказов гостей. Выберите все применимые варианты.

ОТВЕ:

Приправы

Столовые приборы

Соломки

Салфетки

Пакеты

СКОРОСТЬ

СОВЕТЫ

9? Гость попросил сэндвич WHOPPER®, но, по всей видимости, не уверен, что бы хотел еще. Какой вопрос может помочь вашему гостю принять решение?

ОТВЕТ:

Хотели бы вы взять к этому еще картофель фри и напиток?

ПРОДАЖА С ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

КАК ЭТО ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО

10?Гость заходит сделать заказ и, по всей видимости, спешит. Выберите подходящий ответ для гостя, который говорит: «Я просто хочу один гамбургер, и все. Это долго?»

ОТВЕТ:

Это не займет много времени.