Основные концепции SRM-стратегии

SRM - это стратегии компании, определяющие взаимодействии с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставлении счетов и т.п.

Стратегия основана на выполнении следующих условий:

1) Наличие единого хранилища информации, содержащего сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

2) Синхронизация выполнения множественными каналами взаимодействия. (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании)

3) Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений например ранжирование клиентов, исходя из их значимости для компании выработки индивидуального подхода к клиентам согласно их специфически потребностям и запросам.

Существует следующая классификация SRM по 3м ключевым направлениям:

1) Оперативные SRM – включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов (продажи, отгрузки, обслуживание и т.п.). Он требует тесной интеграции различных систем, четной организационной координации процессов взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть программных комплексов учетов взаимодействия с клиентами проставляют собой оперативный SRM.

2) Аналитический SRM – предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Аналитический менее популярен, чем оперативный.

3) Коллаборационный SRM – предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процесс разработки дизайна производства доставки и обслуживания конечного продукта. Требует наличие технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примерами функций, которые реализуются в колаборационной SRM системе являются:

· Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

· Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

· Обратное ценообразование, при котором клиент описывает требования к продукту и определяет сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.