Справочно-информационные документы

Данные документы содержат информацию о фактическом положении дел в системе управления и оказывают большое влияние на процесс принятия обоснованных управленческих решений. Эти документы выполняют служебную роль по отношению к организационным и распорядительным документам: они сообщают сведения, побуждающие принимать определенные управленческие решения. Их особенность состоит в том, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю структурного подразделения, от руководителя структурного подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации к вышестоящей.

К справочно-информационным документам относятся: протокол, докладная записка, предложение, объяснительная записка, заявление, представление, переписка.

 

Протокол

Это документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях, конференциях, деловых встречах. Протокол отражает деятельность по совместному принятию решения коллегиальным органом или группой работников. Обязательному протоколированию подлежат заседания постоянно действующих и временных коллегиальных органов (собрания трудовых коллективов, собрания акционеров, заседания различных советов, заседания кафедры и др.).

Существуют два вида протоколов: полные и краткие. Полный протокол содержит запись всех выступлений на заседании, краткий – только фамилии выступающих и краткую запись о теме выступления.

Обязательными реквизитами протокола являются: наименование организации, название вида документа («протокол»), номер протокола, заголовок к тексту, подписи.

 

В заголовке к протоколу указывается название коллегиального органа или заседания, например:

Протокол общего собрания сотрудников предприятия;

Протокол заседания правления.

 

Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной. Во вводной части указываются фамилии председателя и секретаря заседания, фамилии или общее количество участников заседания. Фамилии присутствующих записываются в протокол, если их не более 15, в алфавитном порядке с указанием места работы и должности, а если их много, то рядом с указанием количества делается отметка – «Список участников прилагается». Вводная часть заканчивается повесткой дня. Вопросы в повестке дня располагаются по степени их важности и в порядке обсуждения. Наряду с вопросами указывается фамилия докладчика с указанием его должности.

 

Основная часть текста протокола по каждому вопросу повестки дня строится по схеме:

СЛУШАЛИ...

ВЫСТУПИЛИ...

ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ)…

 

В разделах «слушали» и «выступили» приводятся фамилии докладчика и выступавших и фиксируется содержание их выступлений. В разделе «постановили (решили)» записывается принятое решение с указанием количества голосов, поданных «за», «против», воздержавшихся.

Протокол заседания подписывается председателем и секретарем. К протоколу прилагаются основной доклад, отчет, тезисы выступлений, а в самом документе отмечаются все мнения по каждому обсуждаемому вопросу. Копия протокола или выписка из него являются основанием для принятия решений.

 

Докладная записка

Информирование руководства об имевшихся событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, требующих принятия решения, осуществляется в форме докладной записки – документа, адресованного руководителю организации, содержащего обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя. Текст докладной записки состоит из двух или трех смысловых частей. В первой части излагаются факты, события, причины, послужившие поводом для ее написания, во второй – анализ сложившейся ситуации, возможные варианты развития событий или выхода из сложившейся ситуации, в третьей – выводы и предложения о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимы в связи с изложенными фактами.

Докладная записка составляется на стандартном листе бумаги. Ее реквизитами являются: наименование организации, наименование вида документа («докладная записка»), дата и номер, заголовок к тексту, подпись.

 

Объяснительная записка

Это документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и представляемый вышестоящему должностному лицу. Текст объяснительной записки состоит из двух частей: первая часть содержит факты, послужившие поводом к ее написанию, вторая – причины, объясняющие сложившуюся ситуацию.

Объяснительная записка адресуется конкретному должностному лицу, оформляется на стандартном листе бумаги и подписывается составителем.

 

Заявление

Этот документ адресован должностному лицу и содержит просьбуработника. Как правило, работниками организации составляются заявления по кадровым вопросам: принятие на работу, увольнение, предоставление отпуска, разрешение работы по совместительству и т.п. Текст заявления начинается с изложения непосредственного существа вопроса («Прошу перевести…»..., «Прошу предоставить…»... и др.), затем излагаются детали затронутого вопроса.

Заявление оформляется на стандартном листе бумаги. Его реквизиты: наименование подразделения, название документа, («заявление»), дата, адресат, фамилия и должность заявителя, подпись.

 

Справочно-аналитические документы

Данные документы представлены в форме акта, справки, сводки и др.

 

Акт

Это документ, составленный для подтверждения установленных фактов, событий, действий. Главное при составлении акта – установление фактического состояния дел и правильное отражение их в акте.

Существует множество разновидностей актов с точки зрения их содержания и назначения: сдачи-приемки (работ, материальных ценностей, документов); обследования (состояния техники безопасности, противопожарной безопасности, санитарного состояния, условий труда); испытаний (образцов, систем, технологий); ревизии, инвентаризации и др.

Акт оформляется на общем бланке организации или на специальном бланке акта. Обязательные реквизиты акта: название вида документа (Акт), дата и номер документа, место составленния, заголовок к тексту, отметка о наличии приложений, подписи, гриф утверждения.

Текст акта состоит из двух частей: вводной и основной. В вводной части акта указываются основание для его составления, а также кем составлен акт (председатель, члены комиссии). В основной части излагается сущность, характер, методы и сроки проделанной работы, установленные факты, а также выводы и предложения.

 

Справка

Документ составляется с целью описания фактов основной деятельности организации или подтверждения сведений биографического или служебного характера.

Основные реквизиты справки: название организации или структурного подразделения, название вида документа (справка), дата и номер документа, заголовок к тексту, адресат, отметка о наличии приложений, подпись.

Заголовок к тексту справки строится по схеме «О чем?» и включает указание периода времени, к которому относятся изложенные в справке сведения, например:

Справка о комплектовании книжных фондов в первом полугодии 2009 г.

Текст справки, как правило, состоит из двух частей. В первой излагаются факты, послужившие основанием или поводом для ее составления, во второй – приводятся конкретные сведения, отражающие существо вопроса.

 

Сводка

Документ, содержащий сведения по какому-либо одному вопросу. В сводке концентрируется информация из связанных одной темой различных источников по заранее установленным параметрам (сводка отзывов, сводка предложений, сводка замечаний и т.д.).

 

Особое место в системе информационно-справочной документации занимает служебно-деловая переписка – это инструмент, который регулирует экономико-правовые и социальные отношения между организациями и деловыми партнерами. Деловая переписка регистрируется и хранится в организациях как исходящая и входящая документация.

Деловое письмо представляет собой вид документа, который менее жестко регламентирован, чем, к примеру, договор или приказ, имеющий юридическую значимость.

 

В деловой переписке можно выделить официальные и частные письма.

Наиболее распространенные виды писем представлены на рисунке 10.

 

Рисунок 10 – Виды деловых писем

 

Оформление писем, в зависимости от их функционального назначения и содержания, может производиться либо на бланках, либо на листах писчей бумаги.

В структуре письма выделяют служебную и информационную части.

Служебная часть содержания письма включает:

- приветствие;

- обращение к адресату;

- лид-абзац;

- заключительную формулу вежливости;

- подпись отправителя;

- постскриптум.

Первые три элемента (т.е. приветствие, обращение к адресату и лид-абзац) предшествуют информационной части письма, последующие три элемента (т.е. заключительная формула вежливости, подпись отправителя и постскриптум) – подытоживают ее.

Информационная часть – это текст письма, который представляет собой центральный элемент структуры послания, то, ради чего оно и пишется.

 

Рассмотрим более подробно структуру письма, представленную в таблице 15.

 

Таблица 15 – Структура делового письма

Наименование элемента структуры делового письма	Описание
1. Служебная часть (начало)
- Приветствие	Этоначальная (вводная) формула вежливости, выполняющая функцию, аналогичную функции устного приветствия, выражающая адресату свое уважение. Например: Здравствуйте... Добрый день... Приветствую Вас... Рад приветствовать Вас...   Воздействие приветствия может быть еще в большей степени усилено, если последующее обращение содержит, помимо собственно упоминания должности, титула, фамилии или имени – отчества адресата, и некий эпитет, поддерживающий почтение к адресату со стороны автора письма.
- Обращение к адресату	Помещается непосредственно за приветствием. Значение обращения к адресату состоит в следующем: 1) при помощи персонального или группового (если адресат – группа людей) обращения автор письма выражает уважение к адресату; 2) обращение выполняет связующую роль по отношению к последующим элементам письма. Специфическая особенность обращения – использование в конце его восклицательного знака: Евгений Петрович! Господин Чрезвычайный и Полномочный посол! Ваше высокопреосвященство!   Если приветствие отсутствует, то обращение фактически открывает содержание письма. В таком случае простой способ обращения к адресату целесообразно дополнить прилагательными, наиболее подходящими соответствующему

 

	случаю письменного обращения, такими, как: «уважаемый», «досточтимый», «достопочтенные», «высокоуважаемые», «почтеннейшие» и т.д. Глубокоуважаемый Олег Александрович! Уважаемые коллеги! Почтеннейшие господа! Досточтимый господин Петров!
- Лид-абзац	Это первый абзац письма, включающий, как правило, не больше одного предложения. Не является обязательным элементом структуры письма – в ряде случаев его функцию выполняет заголовок к тексту. Его значение выражается в пояснении мотивов и темы послания, а также в обеспечении смысловой и стилистической подводки к основному тексту послания: Обращаюсь к Вам в связи с... (далее кратко излагается причина обращения); Просим Вашего содействия (согласия, указания и т.п.) в (на, о)... (далее кратко сообщается, какое именно содействие требуется автору от адресата) Уведомляю (докладываю, извещаю и т.п.) о... (далее кратко указывается, о чем именно намерен уведомить автор адресата)   Лид-абзац упрощает процесс ознакомления, изучения и восприятия текста письма.
2. Информационная часть	Текст письмавключает в себя вводную, основную и заключительную части. Вводная часть текста предназначена для конкретизации сути вопроса, послужившего поводом для письма. Эта часть текста может состоять из одного абзаца, включающего два предложения. Первый абзац текста письма должен быть самым коротким и предельно ясным. В первом предложении четко формулируется суть вопроса, во втором содержится смысловая подводка к основной части текста. Основная часть текста служит для последовательного и подробного описания различных аспектов вопроса. В зависимости от сложности вопроса основная часть может включать от одного до трех и более абзацев. Между абзацами должна прослеживаться четкая смысловая связь. Заключительный абзац основной части должен быть наиболее убедительным. Логика и стилистика его изложения должны обеспечить адресату возможно более удобный переход к заключительной части текста. Заключительная часть текста обычно состоит из одного абзаца, содержащегося два – четыре предложения. Сначала делается вывод, в котором подводятся итоги сказанного в основной части письма, затем просьба (требование, указание) адресату от имени автора или организации. Заключительное предложение выражает характер ожиданий автора послания.

 

3. Служебная часть (окончание)
- Заключительная формула вежливости	Выполняет функцию, аналогичную функции устного прощания. Ее использование несколько приглушает официальный тон в конце послания, в частных письмах она обязательна, а в официальных может отсутствовать. Заключительная формула вежливости предшествует подписи. Например: С уважением... С глубоким почтением... С благодарностью и уважением... Искренне Ваш... Остаюсь искренне Ваш...
- Подпись отправителя	Является обязательным и, как правило, заключительным элементом структуры письма. Ее назначение: подпись удостоверяет личность автора послания и придает официальному письму юридическую силу.
- Постскриптум (P.S, от лат. post-scriptum – «после подписи»)	Необязательный элемент письма. Необходимость в нем возникает в тех случаях, когда адресату требуется сообщить информацию, по каким-либо причинам не вошедшую в основной текст письма, или же еще раз привлечь внимание адресата к определенной информации, вошедшей в текст письма. Постскриптум представляет собой краткую (не более 3-4 строк) приписку к тексту письма, помещенную после подписи.

 

Стилистически деловое письмо должно быть оформлено деловито, точно, кратко.

Для того чтобы письмо произвело на адресата требуемое воздействие, необходимо учитывать следующие моменты:

1) с первых и до последних строк письмо должно производить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если при этом не испытываешь доверия к партнеру и его предложениям;

2) общий тон послания, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен нести отпечаток доброжелательности по отношению к адресату;

3) письмо должно быть исполнено уважения к адресату, что выражается в тактичном общении, в понимании его интересов и проблем. Вместе с тем, проявляя уважение к партнеру, не нужно забывать о самоуважении.

 

При подготовке делового письма нужно поставить себя на место адресата и попробовать представить, как будет оно им воспринято (в частности, его стиль и тон), постараться предугадать потребности, желания, интересы и проблемы адресата и подумать, как в этой связи лучше построить текст делового письма.

 

Для этого целесообразно попытаться ответить на следующие вопросы.

1) Будут ли адресату понятны мотивы написания этого письма?

2) Правильный ли тон письма выбран?

3) Не вызовет ли затруднений с пониманием сути письма его стиль?

4) Нет ли в письме излишне длинных оборотов и т.п.?

5) Не упущены ли в содержании какие-либо важные моменты?

6) Является ли это письмо максимально корректным, ясным и кратким?

7) Нет ли в письме орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок?

8) Насколько продумана структура письма?

9) Насколько хорошо оформлено письмо?

10) Нет ли ошибок в наиболее важных элементах письма – обращении, адресе и т.п.?

 

Общие рекомендации по стилистическому оформлению содержания письма (по Ю.М. Демину):

1. Все письма следует излагать в спокойном, ровном тоне. Помните, что проявление в содержании послания чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью, не допускается.

2. Не побуждайте адресата спешить при вынесении решений, вставляя слова «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро – хорошо не бывает. Лучше укажите, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Прошу Вас ответить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».

3. В процессе изложения будьте умеренны в просьбах, сдержанны в оценках событий, объективны при изложении фактов, гуманны при определении мер дисциплинарного воздействия, щедры на заботу и поощрение достойных, рачительны при расходовании денежных средств. Будьте также плодовиты на дельные предложения, а в выводах – предельно конкретны.

4. Не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адресату подумать самому.

5. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма, например формулировку «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слишком умный начальник – впасть в ярость, воспринимая невольный намек слишком уж буквально.

6. Если вы извещаете кого-либо о том, что выполнение его поручения или просьбы не представляется возможным, не начинайте послание с констатации отказа – изложите сначала мотивацию своего решения и дайте понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению злополучного вопроса можно вернуться.

7. Проявляйте известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по еще менее существенным проблемам.

8. Ссылка (к месту) на конкретные требования руководящих документов придает письму вес, работает на ваш деловой имидж. Ссылки на абстрактные указания «начальства», скорее, будут восприняты получателем письма как ваша попытка снять с себя ответственность за последствия принятия того или иного решения.

9. Деловое письмо должно быть абсолютно чистым в юридическом смысле (в первую очередь это касается денежных и кадровых документов), безупречным по содержанию и исполнению. Словам в нем должно быть тесно, а мыслям – просторно.

10. Пишите реже и по возможности короче. Обилие деловых писем и слов в них не ускоряет, а замедляет решение дела. Если уж решили написать, то делайте это доступным пониманию языком, чему в немалой степени способствует и неукоснительное следование официально-деловому стилю изложения.

 

Рассмотрим также вопросы документирования договорно-правовых деловых отношений.

Правовые отношения деловых партнеров фиксируются в форме договора (контракта) – документа, закрепляющего правовые отношения юридических лиц или физического лица с юридическим лицом.

Характер сделки, условия, сроки, права и обязанности сторон отражаются в соответствующих пунктах договора и составляют совокупность сведений, обеспечивающих документу правовую силу.

С точки зрения текстовой организации эти пункты представляют собой модули – текстовые фрагменты с типовыми заголовками, представленные набором стандартных фраз. В модулях текста договора (контракта) указываются следующие сведения.

1. Представление сторон, вступающих в договорные отношения, предусматривает полное наименование организаций и должностей лиц, подписывающих документ. Кроме того, в первом модуле указываются основания, на которых действуют эти лица, и условные обозначения, которые будут заменять их в тексте документа. Условные обозначения сторон, вступивших в договорные отношения, необходимы для того, чтобы в дальнейшем тексте не повторять их название полностью.

2. Предмет договора. Указывается, что именно является общей целью договора: товарообмен, купля-продажа, подряд, аренда, предоставление информации и т.д. При отсутствии отдельного модуля «стоимость» указывается стоимость договора.

3. Обязательства сторон. Четко формулируется, какие именно обязательства берут на себя договаривающиеся стороны. Этот модуль должен быть особенно тщательно продуман, потому что любой просчет или речевая небрежность может привести к серьезным нежелательным последствиям.

Иногда в этом же модуле прописываются и права сторон («Права и обязанности сторон»).

4. Условия и порядок расчетов. Записываются условия оплаты выполненных услуг, полученных товаров и т.д. и порядок расчетов.

Нередко финансовые взаимоотношения расшифровываются в смете, содержащейся в приложении к тексту договора и являющейся неотъемлемой его частью.

5. Ответственность сторон. Формулируется, какие санкции будут применены к стороне, нарушившей взятые на себя обязательства. Если характер договора не требует деталировки, то запись может быть сделана в обобщенной форме:

«При невыполнении условий договора стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством».

6. Срок действия договора. Указываются начало и окончание действия договора, порядок его продления или досрочного расторжения.

7. Юридические адреса и подписи сторон. Указываются точные почтовые адреса и банковские реквизиты организаций, проставляются подписи лиц, названных в первом модуле, и печати организаций, заключивших договор.

Таким образом, договоры различного рода фиксируют соглашение сторон об установлении каких-либо отношений и регулируют эти отношения.

 

Также следует сказать о таком виде документа как доверенности. Это письменные свидетельства о полномочиях, выдаваемые одним лицом или предприятием другому для представительства перед третьими лицами. Доверенность имеет следующие реквизиты: срок действия, наименование и номер расчетного счета предприятия, наименование и адрес банка, дата выдачи, фамилия, имя, отчество, паспортные данные лица, которому выдана доверенность, Цель доверенности, подписи доверенного и доверяющего, печать предприятия, учреждения и дата выдачи доверенности. Документ регистрируется в специальном журнале учета выданных доверенностей.

 

Таким образом, деятельность как отдельной личности, так и организации немыслима без хорошо организованных устных и письменных видов деловых коммуникаций, умения вести письменную документацию, соблюдения этических норм в сборе, обработке и распространении служебной информации.

Приложение к лекции 3, вопрос «Письменные средства деловой коммуникации, ее документационное обеспечение»