Глава 1. Введение в гостеприимство

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА

ПРАКТИКУМ

Минск

УДК

ББК

Г

Автор

Ивончик Д.В.

Рекомендовано методическим советом

____________ 2014г., протокол № __

Рецензенты:

И.В.Воробъёва, доцент кафедры социально-гуманитарных и экономических основ в туризме Института туризма Учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры», кандидат культурологических наук

И.И.Петрашевич, старший преподаватель кафедры иностранных языков Учреждения образования «Белорусский государственный педагогический университет имени Максима Танка», кандидат педагогических наук

Менеджмент гостеприимства: практикум для слушателей повышения квалификации и переподготовки кадров на базе высшего образования по специальностям: 1–89 03 71 «Менеджмент туристской индустрии», 1–89 02 72 «Туроператорская и турагентская деятельность», 1–89 02 71 «Менеджмент туристской организации», 1–89 02 73 «Лингвистическое обеспечение туристского продукта», 1–89 02 74 «Спортивно-туристская деятельность»; 1–89 03 72 «Социокультурное обеспечение туристской деятельности», 1–89 02 75 «Туристско-оздоровительная деятельность», для студентов туристических специальностей дневной и заочной форм получения образования, для преподавателей дисциплин туристического профиля средне-специальных и высших учебных заведений, для действующих руководителей и специалистов предприятий индустрии гостеприимства и туризма /авт.: Д.В.Ивончик. – Мн.: БГУФК, 2014. – 60 с.

УДК

ББК

© БГУФК, 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

	От автора…………………….……………………………….
Глава 1.	Введение в гостеприимство ………………………………..
1.1	Тенденции развития отечественной и мировой индустрии гостеприимства ……………………………………………….
1.2	Классификация инфраструктуры гостеприимства …………
1.3	Модели гостеприимства ……………………………………
1.4	Кадровый менеджмент предприятий индустрии гостеприимства …………………………………………………………
Глава 2.	Индустрия средств размещения…………………………..
2.1	Международная классификация средств размещения ……..
2.2	Службы гостиницы, их функции …………………………….
2.3	Способы работы гостиничных предприятий с туроператорами …………………………………………………………….
2.4	Типология гостей предприятий размещения, управление конфликтами ……………………………………………………
Глава 3.	Индустрия питания…………………………………………
3.1	Классификация предприятий питания ……………………….
3.2	Технологический процесс обслуживания гостей на предприятиях питания …………………………………………………
3.3	Тенденции развития предприятий индустрии питания………
Глава 4.	Индустрия транспорта………………………………………..
4.1	Воздушный транспорт …………………………………………
4.2	Водный транспорт ……………………………………………...
4.3	Железнодорожный транспорт …………………………………
4.4	Автотранспорт ………………………………………………….
Глава 5.	Индустрия спорта, досуга и развлечений………………….
5.1	Классификация предприятий индустрии спорта, досуга и развлечений ……………………………………………………
5.2	Анимация на предприятиях индустрии гостеприимства ……
	Ответы ………………………………………………………….
	Терминологический словарь………………………………..
	Список использованных источников………………………
	Список рекомендуемой литературы……………………….
	Приложения…………………………………………………...

ОТ АВТОРА

Динамично развивающийся туристический рынок Республики Беларусь становится причиной многих преобразований в сопутствующих туризму сферах: транспорте, образовании, здравоохранении, связи, экономике, гостиничном и ресторанном бизнесе, сельском хозяйстве, строительстве и т.д. Развитию индустрии туризма и гостеприимства Беларуси, увеличению валютных поступлений и потока иностранных туристов способствуют государственные программы по поддержке и развитию индустрии туризма и гостеприимства, благоприятные условия для привлечения инвестиций, положительный имидж страны на мировом туристическом рынке, безопасной для путешествий, большое количество высших учебных заведений, осуществляющих подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров для туриндустрии.

Мировое сообщество переживает настоящую революцию в образовании, поскольку меняются практически все его составные части и элементы. Система высшего образования вступила в полосу радикальных перемен. В современных условиях профессорско-преподавательский состав высших учебных заведений должен учить выпускников получать знания и навыки, которые позволят им успешно находить свое место в постоянно меняющемся, предъявляющем все новые и новые требования рынке труда.

Профессиональное туристическое образование должно обеспечить формирование профессиональной культуры руководителей и специалистов по туризму, которая включает управленческую, исследовательскую, гуманитарную, интеллектуальную, духовную, речевую, экономическую, методическую, правовую, эстетическую, технологическую, инновационную и культуру общения. Профессиональная культура будущего специалиста по туризму представляет собой систему общечеловеческих идей, профессионально-ценностных ориентаций и качеств личности, универсальных способов познания и гуманистических технологий.

Практикум составлен на основе тематического плана занятий по дисциплине «Менеджмент индустрии гостеприимства» для слушателей переподготовки на базе высшего образования по специальности: 1–89 03 71 «Менеджмент туристской индустрии». Издание также предназначено для слушателей переподготовки на базе высшего образования по специальностям: 1–89 02 72 «Туроператорская и турагентская деятельность», 1–89 02 71 «Менеджмент туристской организации», 1–89 02 73 «Лингвистическое обеспечение туристского продукта». Практикум может быть интересен для слушателей на базе высшего образования по специальностям: 1–89 02 74 «Спортивно-туристская деятельность»; 1–89 03 72 «Социокультурное обеспечение туристской деятельности», 1–89 02 75 «Туристско-оздоровительная деятельность», полезен студентам туристических специальностей дневной и заочной форм получения образования, преподавателям дисциплин туристического профиля средне-специальных и высших учебных заведений, действующим руководителям и специалистам предприятий индустрии гостеприимства и туризма.

Практикум по менеджменту гостеприимства помогает изучить особенности и специфику управления на предприятиях индустрии гостеприимства; выработать практические навыки по организации обслуживания клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства; овладеть технологиями принятия эффективных управленческих решений на предприятиях индустрии гостеприимства; вникнуть в процесс управления качеством услуг, предоставляемых предприятиями индустрии гостеприимства; освоить подходы и принципы рациональной организации труда на предприятиях индустрии гостеприимства.

Данный практикум помогает сформировать правильное представление о специфике работы предприятий индустрии гостеприимства на отечественном и международном рынке услуг, о стандартах и технологиях обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства; научит проводить самостоятельно экономические расчеты по формированию цен и тарифов на услуги предприятий индустрии гостеприимства, оценивать эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства, анализировать внешние и внутренние факторы, которые оказывают существенное влияние на деятельность и стратегию поведения на рынке предприятий индустрии гостеприимства.

Практикум содержит список вопросов для обсуждения по каждой теме, перечень индивидуальных творческих практических заданий, оформленных для удобства в таблицы, рисунки, тесты, схемы, кроссворды и т.д. и примеры их выполнения, ответы, терминологический словарь, несколько приложений, список использованных источников и рекомендованной литературы. Практические задания, сформированные к каждой теме занятия, стимулируют процессы творческого мышления, развивают аналитические способности, формируют самостоятельность суждений и направлены на овладение технологиями принятия эффективных управленческих решений на предприятиях индустрии гостеприимства, изучение специфики управления качеством услуг предприятий индустрии гостеприимства, анализ стратегий поведения предприятий на рынке туристических услуг в условиях жесткой конкуренции.

Глава 1. Введение в гостеприимство

Тема 1.1 Тенденции развития отечественной и мировой

индустрии гостеприимства

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

1.1.1 Роль и место гостеприимства в сфере услуг. Характеристика этапов развития индустрии гостеприимства.

1.1.2 Внешние и специфические факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

1.1.3 Основные и дополнительные услуги предприятий индустрии гостеприимства.

1.1.4 Перспективы роста и сдерживающие факторы развития индустрии гостеприимства в Республике Беларусь.

1.1.5 Основные мировые тенденции развития индустрии гостеприимства.

Индивидуальные практические задания:

1.1.1 Изучить сущность понятия «гостеприимство», дополнив его собственными качественными и количественными характеристиками, используя графическую модель, представленную на рис. 1.1.

Рис.1.1 Понятия гостеприимства

1.1.2 Создайте собственный вариант «расшифровки» русского слова «сервис», который представлен в Таблице 1.1, по примеру Уолта Диснея.

Таблица 1.1 Понятие «сервис» в трактовке У.Диснея

s – smile Улыбка как универсальный язык гостеприимства и обслуживания. Гости видят и ценят искренность и теплоту	С -
e – eyes Глаза – «зеркало души», использовать «открытые» жесты, контакт глаз (особенно с детьми) и язык тела	Е -
r – respect Уважение, дружелюбие, помощь и стремление действовать так, чтобы предвосхищать ожидания гостей	Р -
v – value Цените созданное волшебство. Персонал должен полностью сосредоточиться на том, чтобы создать волшебство Disneyland, поэтому запрещено обсуждать друг с другом личные проблемы	В -
i – initiate Инициатива не наказуема. Служащие могут первыми обращаться к гостю, недостаточно отвечать только тогда, когда спросят	И -
c – creative Творческое решение нестандартных просьб гостей и предконфликтных ситуаций	С -
e – end Благодарность. Служащих поощряют проявлять свою индивидуальность и стиль, тепло приветствовать гостей, отвечать на их вопросы, предугадывать желания, благодарить и действовать искренне. Гость должен чувствовать исключительное внимание к себе и высочайший уровень обслуживания

1.1.3 Дополните и/или продолжите известные вам пословицы и поговорки о гостях и гостеприимстве на белорусском и русском языках. Поясните их суть:

а). “Добраму госцю ÿÿÿÿÿÿ самі адчыняюцца”

б). “Які госць -.......................................................................... “

в). “Апошняму госцю ÿÿÿÿÿ ў качарэжніку”

г). “Добрым людзям...................................................................”

д). “Нядобраму госцю і мядок набок, толькі ÿÿÿÿÿ налівай”

е). “Дзеля добрага чалавека –............................................................................,а для злыдня –............................................”

ж). “Няміламу госцю і ÿÿÿÿÿ нямілы”

з). “Ці з перцам, ці не з перцам – абы было …….…………………………………”

к). “Праз ÿÿÿÿÿ рукі не падаюць”

л). “ ………………………………………і падносіць і каб пілі-елі папросіць”

м). “Няпрошанаму госцю ÿÿÿÿÿ няма”

н). “Дарагі не абед, а ÿÿÿÿÿ”

п). “Няпрошаным гасцям ÿÿÿÿ не падаюць”

р). “Красному гостю – красное ÿÿÿÿÿ”

с). “Гость не вовремя хуже ÿÿÿÿÿÿÿÿ”

т). “Незваному гостю ÿÿÿÿÿ нет”

у). “Не бойся гостя сидячего, а бойся гостя ÿÿÿÿÿÿÿÿ”

ф). “Позднему гостю – ÿÿÿÿÿ”

ц). “ÿÿÿÿÿÿ гость не в тягость”

ч). “Родному гостю ÿÿÿÿÿ настежь”

1.1.4 Разгадайте кроссворд (см. Приложение 1) и составьте анаграмму из букв, выделенных жирным шрифтом.

По горизонтали:

4. Египетская царица, снарядившая экспедицию за ароматическими деревьями в знаметую страну благовоний. 6. Клиент индустрии гостеприимства. 7. Французский император из династиии Бонопартов. 10. Путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха. 15. Самая большая по площади страна в Западной Европе. 16. Француз, предложивший способ сохранять пищевые продукты от порчи, стерилизуя их в плотно закрытых стеклянных банках путем нагревания. 18. Итальянский мореплаватель-первооткрыватель. 19. Излюбленное средство передвижения по стране в Англии в Средние века. 20. Экзотический напиток, вошедший в быт европейцев в XVI в. 21. Старейшее предприятие сферы гостеприимства. 23. Государство в Центральной и Восточной Азии. 26. Старый Свет. 28. Родина Олимпийских игр. 30. Событие во Франции, повлекшее за собой распространение французской кухни в Америке. 32. Странствие верующих для поклонения святым местам. 34. Русский путешественник, совершивший «хождение за три моря». 35. Название животного и туристической компании.

По вертикали:

1. Одно из основополагающих понятий в туризме, обозначающее стремление обслуживающего персонала дать понять туристу, что ему рады. 2. Напиток, употребление которого составляет в Японии целую церемонию. 3. Организатор первой поездки, ставшей прототипом современных пакетных туров. 5. Знаменитая в XV в. до н. э. страна благовоний. 8. Страна Нового Света. 9. Столовый прибор. 11. Предприятие питания. 12. Курорт на минеральных водах. 13. Страна, в которой зародился организованный туризм. 14. Священный город мусульман. 17. Перемещение людей. 22. Страна, где использовали караван-сараи в качестве средств размещения во время путешествия. 24. Перечень блюд. 25. Испанский путешественник, совершивший кругосветное путешествие. 27. Максимальный срок туристической поездки в соответствии с международным определением «турист». 29. Страна пряностей, путь в которую пытались найти мореплаватели. 31. Страна пирамид. 33. Одна из координат, определяющая положение точки на поверхности Земли.

Тема 1.2 Классификация инфраструктуры гостеприимства

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

1.2.1 Структура индустрии туризма и гостеприимств: сектор средств размещения, сектор транспорта, сектор питания, сектор развлечений, спорта и досуга.

1.2.2 Классификация инфраструктуры индустрии гостеприимства.

1.2.3 Гостиничное хозяйство Беларуси на современном этапе: состав средств размещения, классификация гостиниц, вместимость номерного фонда, уровень комфорта, целевое назначение.

1.2.4 Характеристика и особенности предоставления гостиничных услуг в Республике Беларусь и за рубежом.

1.2.5 Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь.

Индивидуальные практические задания:

1.2.1 Привести примеры факторов, влияющих на развитие индустрии туризма и гостеприимства в Республике Беларусь. Заполните таблицу 1.2.

Таблица 1.2. Факторы, влияющие на развитие индустрии туризма и

гостеприимства в Республике Беларусь

Статичные (постоянные) факторы	Динамичные (изменяющиеся) факторы
Климато-географические: __________________________________________________________________________________________ ______________________________	Демографические: ____________________________________________________________________________________________ _____________________________
Природно-экологические: __________________________________________________________________________________________ ______________________________	Социально-экономические: _____________________________________________________________________________________________ ______________________________
Культурно-исторические: ______________________________ ______________________________ ______________________________	Политические: _____________________________________________________________________________________________

1.2.2 Укажите, какую выгоду получают от развития индустрии гостеприимства и туризма:

· клиенты (гости, туристы) –………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

· персонал предприятий индустрии гостеприимства – ………………….

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

· владельцы предприятий индустрии гостеприимства – …………………...

.............................................................................................................................................................................................................................................................................

· местное население – ………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………....

· государство – ………………………………………………………………

..............................................................................................................................................................................................................................................................................

Тема 1.3 Модели гостеприимства

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

1.3.1 Отличительные особенности Европейской модели гостеприимства.

1.3.2 Перспективы развития Восточно-европейской модели гостеприимства.

1.3.3 Характеристика Азиатской модели гостеприимства.

1.3.4 Основные достижения Американской модели гостеприимства.

1.3.5 Имидж и фирменный стиль отечественных предприятий индустрии гостеприимства.

Индивидуальные практические задания:

1.3.1 Определите, в какой стране находится управляющая компания каждой гостиничной цепи:

1. Accor

2. Azimut

3. Best Western International

4. Crowne Plaza

5. Domina

6. Four Seasons

7. Hilton Corporation

8. Holiday Inn

9. Hyatt Regency

10. Iberostar

11. Ibis

12. Kempinski

13. Le Meridien

14. Marriott International

15. Maxim Hotels

16. Mercure

17. Mövenpick

18. Nord

19. Novotel

20. Oberoi

21. Radisson Hotels

22. Reval Нotels

23. Ritz

24. RIU

25. Rixos

26. Savoy

27. Sheraton

28. Sofitel

29. Sol Melia

1.3.2 На каком этаже может оказаться гость предприятия индустрии размещения, нажав кнопку лифта, отмеченную «галочкой»:

В Европе	В США	В Республике Беларусь
– 1	– 1	ü – 1
	üL
ü 3

1.3.3 Подготовьте эссе об истории основания того или иного международного гостиничного брэнда (на выбор из задания 1.3.1).

Тема 1.4 Кадровый менеджмент предприятий индустрии гостеприимства

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

1.4.1 Профессии и должностные обязанности персонала предприятий индустрии гостеприимства.

1.4.2 Менеджмент персонала предприятий индустрии гостеприимства: планирование потребности в персонале, критерии оценки претендентов, прием на работу, обучение и адаптация персонала, методы оценки и мотивации персонала, текучесть кадров, профессиональное развитие.

1.4.3 Способы управленческого воздействия на подчиненных.

1.4.4 Структура коммуникаций на предприятиях индустрии гостеприимства.

1.4.5 Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства. Служебный этикет. Личность менеджера. Компетентность менеджера. Власть менеджера. Авторитет менеджера.

Индивидуальные практические задания:

1.4.1 Используя данные Таблицы 1.3, оцените личностные и профессиональные качества персонала предприятий индустрии гостеприимства, отдав 1 место самому главному качеству, а 10 – наименее значимому:

1 – администратор гостиничного комплекса категории 4*;

2 – детский аниматор в санатории;

3 – экскурсовод, работающий в том числе и с иностранными туристами;

4 – директор крупной туристической фирмы, нанятый владельцем бизнеса по контракту;

5 – страховой агент при туристическом бюро;

6 – официант в ресторане высшей наценочной категории;

7 – руководитель туристических групп на маршрутах выездного туризма;

8 – крупье казино;

9 – агент по бронированию авиабилетов;

10 – владелец агроусадьбы.

Таблица1.3 Личностные и профессиональные качества персонала

предприятий индустрии гостеприимства

№	Качество
1.	Аналитическое мышление
2.	Владение компьютером
3.	Внешняя привлекательность
№	Качество
4.	Знание иностранных языков
5.	Инициативность
6.	Коммуникабельность
7.	Мастерство ведения переговоров
8.	Профильное туристическое образование
9.	Опыт работы в данной отрасли
10.	Организаторские способности
11.	Предприимчивость
12.	Пунктуальность
13.	Самообучаемость
14.	Самостоятельность
15.	Способность убеждать
16.	Справедливость
17.	Уверенность в себе
18.	Уравновешенность
19.	Устойчивость к стрессам
20.	Харизма, обаятельность
21.	Целеустремленность
22.	Человеколюбие
23.	Честность
24.	Чувство юмора
25.	Эрудиция
26.
27.
28.
29.
30.

1.4.2 Используя данные Таблицы 1.3, подумайте какие виды мотивация труда будут наиболее эффективными и почему? Проанализируйте следующую ситуацию: на стройке работало трое. Все занимались одним и тем же, но когда их спросили что они делают, ответы не совпали. Один ответил: «Я зарабатываю себе и своей семье на жизнь». Второй сказал: «Я кладу кирпичи». Ответ третьего был такой: «Я строю храм, который простоит века».

1.4.3 Используя данные Таблицы 1.4, выделите пять (на выбор) наиболее существенных для менеджмента предприятий индустрии гостеприимства принципов управления, сформулированых Г.Эмерсоном и А.Фойолем (см.Таблицу 1.4.2), аргументируйте!

Таблица 1.4 Принципы управления Г.Эмерсона и А.Фойоля

Принципы управления Г.Эмерсона	Принципы управления, А.Фойоля
1. Исходный пункт управления - отчётливо поставленные цели.	1. Неотделимость власти от ответственности.
2. Здравый смысл, требующий признания ошибок и поиска их причин.	2. Единство распоряжения или принцип единоначалия
3. Компетентная консультация на основе привлечения профессионалов с целью совершенствования управления.	3. Разумная специализация, ослабляющаяся с увеличением масштабов предприятия.
4. Дисциплина, основанная на четкой регламентации деятельности, контроле, своевременном поощрении.	4. Дисциплина, обязательная для всех и предполагающая взаимное уважение руководства и подчиненных.
5. Справедливое отношение к персоналу.	5. Справедливое для всех вознаграждение.
6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.	6. Подчинение индивидуальных интересов общим.
7. Диспетчеризация по принципу: «Лучше диспетчеризировать хотя бы незапланированную работу, чем планировать работу не диспетчеризуя её».	7. Единство руководства по принципу: «один руководитель и единый план для совокупности операций, имеющих общую цель».
8. Нормы и инструкции, способствующие поиску и реализации резервов.	8. Устойчивость персонала, ибо текучка – следствие плохого управления.
9. Нормализация условий труда.	9. Разделение труда.
10. Нормирование операций, заключающееся в стандартизации способов их выполнения, регламентировании времени.	10. Иерархия, предполагающая минимизацию управленческих ступеней и полезность горизонтальных связей.
11. Письменные стандартные инструкции.	11. Порядок, в основу которого положен принцип «каждому свое место и каждый на своем месте».
12. Вознаграждение за производительность.	12. Справедливость, обеспечиваемая преданностью персонала и объективностью администрации.
	13. Инициатива, требующая от руководителя всемерного поощрения и подавления собственного тщеславия.
	14. Корпоративный дух, то есть общность интересов работников и коллективизм в труде.

1.4.4 Проанализируйте текст из книги А.Хэйли «Отель», представленный в Приложении 2 и подумайте как называется функция менеджмента, направленная на установление отклонений от предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности? Какие функциональные службы гостиницы отвечают за устранение неполадок, о которых идет речь в тексте? Кто и как может не допустить появления таких нарушений в стандартах обслуживания? Какие меры Вы бы приняли для того, чтобы не допустить повторения подобных ситуаций?

Литература к главе 1. «Введение в гостеприимство»

I: 1,4,6,7,8,11,12,16,17,23,24,25.

II: 1,2,6,7,11,14,19.