Показатели безопасности качества услуг

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг может рассматривается как техническое и функциональное. Например, техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье архитектура, дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя».

Безопасность услуг является показателем качества услуги. Факты внедрения безопасности обычно не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуги. Любой потребитель считает услугу безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Даже единственный такой случай может свести на нет все прочие характеристики технического и функционального качества.

В силу потенциальной опасности многих услуг на государственном уровне были разработаны нормативные требования по безусловному обеспечению экологической, технологической, пожарной, санитарно-гигиенической и эпидемиологической безопасности.

Ожидания потребителя формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием чужого мнения, имиджа компании и пр. Под стандартами качества жизни понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедываемые потребителем личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещений, соответствующих цене составе и уровне качества услуг и т.д. Чем выше цена, тем более высокое качество ожидается.

На восприятие услуги влияют интерьер и оснащение помещений, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи, уровень шума и многое другое. К числу основных факторов относятся:

- безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, при хорошо охраняемой автомобильной стоянке и т.п.;

- надежность – постоянное ощущение высокого качества обслуживания;

- доступность – длительность ожидания, легкость получения услуги и т.п.;

- репутация – доверие потребителей к компании;

- поведение обслуживающего персонала;

- понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

- компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания;

- полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

- условия – окружающая среда и инфраструктура.

При управлении качеством услуг важная задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителя. Если уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Абсолютное качество услуг вряд ли может быть достигнуть вследствие его обусловленности человеческим фактором.

Показатели профессионального уровня персонала сервисного предприятия.

Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу предприятия.

Персонал предприятия характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами.

38. Показатели социального назначения качества услуг, эстетические показатели и показатели информативности.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями: