Информационная поддержка цепи поставок ООО «Марс»

В работе компании ООО «Марс» большую помощь оказывают компьютерные программы как для всеобщего использования, так и созданные специально для руководителей и менеджеров, которые решают задачи планирования закупок и продаж, взаиморасчетов клиентами, управления поставками, анализируют товарооборот предприятия. Рассматриваемая компания еще очень молода и использует в своей деятельности небольшое количество программ, которые, тем не менее, являются жизненно важными для ее развития и управления бизнес-процессами, протекающими в ее цепи поставок. К этим программам относятся: сеть Интернет, система «1С: Альфа-Авто», а также встроенный в нее модуль CRM системы, предназначенный для управления взаимоотношениями с клиентами.

Сегодня, наверное, уже практически не существует предприятий, которые бы не использовали в своей деятельности сеть Интернет, поэтому, казалось бы, нет смысла объяснять очевидное и подробно рассказывать о ее применении. Но, с другой стороны, нельзя и совсем оставить этот аспект без внимания. Использование Интернет в компании «Марс» можно назвать одной из основ ее функционирования. Главная задача фирмы – продажа уборочной техники, а информацию о примерно 80% клиентов менеджеры по продажам находят именно в поисковых системах. Конечно, за все время его существования у ООО «Марс» уже появились клиенты, с которыми налажены довольно тесные связи, но базой для постоянного поиска новых потенциальных покупателей, безусловно, является сеть Интернет.

Следующая программа, используемая компанией, - это «1С: Альфа-Авто», которая представляет собой часть системы программ «1С: Предприятие», предназначенной для решения широкого спектра задач автоматизации учета и управления, стоящими перед динамично развивающимися современными предприятиями[9]. «1С: Альфа-Авто» - программа, которая служит для комплексной автоматизации оперативного учета автосалонов, технических центров и других организаций, основным видом деятельности которых является торговля автомобилями, оказание услуг по их ремонту, а также оптово-розничная торговля широкой номенклатурой автомобильных запчастей и шин. «Альфа-Авто» позволяет организовать работу склада, вести оптовую и розничную торговлю запасными частями, оказывать услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей, учитывать оплаты и отслеживать состояние взаиморасчетов с покупателями и поставщиками. Пользователи программы имеют возможность быстро формировать необходимые документы. Руководство может оперативно получать и использовать данные о различных аспектах деятельности компании. Система предоставляет информацию, необходимую для принятия управленческих решений.

Прогармма «Альфа-Авто» включает в себя следующие учетные модули:

· Запчасти

o Закупки

o Розничная торговля

o Оптовая торговля

o Работа по заказам

o Организация внутрифирменного товародвижения

· Автосервис

o Планирование ресурсов

o Оформление ремонта

· Финансовый блок

o Оплаты покупателей и поставщикам

o Бюджетирование

· Обмен данными

o Обмен данными с бухгалтерскими системами

o Обмен данными с каталогами производителей

Преимущества программы:

· Единая картотека транспортных средств.

· Поиск клиентов по различным данным (ФИО, вид деятельности и т.д.).

· Унифицированный, единый справочник адресов, содержащий координаты заказчиков, продавцов, потенциальных клиентов и сотрудников.

· Хранение историй всех клиентов.

· Возможность работы менеджеров только со своими клиентами.

· Отслеживание эффективности работ менеджеров.

· Отслеживание состояния заказа запасных частей.

· Уведомление менеджеров о поступлении номенклатуры по заказу покупателя.

· Простота предварительного просмотра всех печатных документов с возможностью экспорта во внешние форматы (txt, xml, pdf, html).

· Регистрация упущенного спроса.

· Возможность запрета продаж, осуществляемых ниже себестоимости товара.

· Отслеживание состояния документа для анализа и контроля бизнес-операций.

· Поддержка нескольких прайс-листов поставщиков.

· Печать прайс-листов как с помощью средств «1С: Предприятие», так и с помощью Microsoft Office.

Пока в компании ООО «Марс» используются не все функции данной программы, т.к. «Альфа-Авто» была установлена на офисные компьютеры совсем недавно. Среди активных функций выделяются следующие:

- составлена единая номенклатура продаваемой продукции, каждой позиции соответствует форма с детальным описанием машины[10]

- также составлена база данных, содержащая сведения о покупателях

- возможно хранение историй всех клиентов

- включена функция работы менеджеров только со своими клиентами

- отслеживается эффективность работы менеджеров

В ближайшее время менеджерами ООО «Марс» планируется разработка еще двух функциональных возможностей программы «Альфа-Авто» - создание истории продаж (закупок техники клиентами) и уведомление менеджеров о доставке продукции покупателям, а также создание номенклатуры запасных частей и форм, содержащих их подробные чертежи.

В программу «Альфа-Авто» также входит модуль CRM.

Управление отношениями с клиентами, известное как CRM (Customer Relationship Management), является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Работа с автоматизированным модулем CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента[11].

 

Рис. 13 [12]. Процесс работы с клиентами

 

Автоматизированная система CRM позволяет делать следующее:

· использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

· хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

· регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

· анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

· регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

· оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

· проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей;

· анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности CRM в компании ООО «Марс» могут быть востребованы коммерческим директором и менеджерами по продажам.

Система управления отношениями с клиентами обеспечивает сбор и упорядочивание больших объемов информации (рис. 14).

 

Рис. 14 [13]. Система управления отношениями с клиентами

 

О контрагентах используется следующая контактная информация:

- адреса

- телефоны

- адреса электронной почты

- произвольные сведения

В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы контрагентов.

Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших[14].

В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Для автоматического напоминания пользователю о запланированных событиях (как запланированных самим пользователем, так и предопределенных) предназначены задачи с оповещениями.

Программа может напомнить менеджеру о том, что:

· у руководителя организации, с которой работает клиент, скоро день рождения;

· необходимо позвонить важному клиенту;

· необходимо отследить поставку по заказу поставщику;

· необходимо позвонить тому клиенту, который вовремя не оплатил счет.

Используя задачи с оповещениями, менеджер может поставить задачу другому сотруднику, проконтролировать выполнение задачи. Руководители подразделений могут ставить задачи перед самим менеджером и контролировать их выполнение.