Основные понятия и сущность индустрии гостеприимства

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 миллионам, и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) их число к 2010г. достигнет миллиарда, при этом следует учитывать, что все население планеты составляет сейчас 6 миллиардов человек.

Туризм занимает значительное место и в экономике Российской Федерации. При этом туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса.

Российская туристская индустрия включает в себя пять тысяч гостиниц, в которых занято около ста тысяч человек. Свыше 80% гостиниц находятся в государственной или муниципальной собственности. Четырех- пятизвездочные гостиницы, которые появились в последнее время, занимают 15% оборота отрасли.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые представляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство – это то, что создает у гостя (клиента) представление о Вашем предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и так далее) как об одном из лучших в городе.

Понятие «гость» является основным в концепции гостеприимства как сферы услуг. Согласно действующим правовым нормам, регулирующим рынок индустрии гостеприимства, понятие «гость» в более широком смысле идентично понятию «потребитель», регламентированному Законом РФ «О защите прав потребителей».

Потребитель – гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд [10].

Исполнитель – предприятие, организация, учреждение или гражданин – предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги [10].

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и другие. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Говоря о гостиничном бизнесе нельзя не выделить два таких понятия, как:

· средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.);

· услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (спортивных, туристских, лечебно-оздоровительных и других) услуг.

Требования к туристским услугам, включая условия обслуживания, согласно ГОСТ Р 50690 – 94 «Туристские услуги. Общие требования» предусматривают: - соответствие назначению; - точность и своевременность исполнения; - комплексность; - этичность обслуживающего персонала; - комфортность; - эстетичность [3].

Перечисленные требования по существу являются технологическим регламентом индустрии гостеприимства, «суммой технологий», обеспечивающих активность рекреационной деятельности; создают возможность развития рынка для индустрии гостеприимства на важнейшем принципе – повторное обращение потребителя к услуге предприятия – это залог конкурентоспособности и процветания данного предприятия. Привлекательность для потребителя услуг предприятия гостеприимства базируется на потребительском эффекте, реализуемом посредством гуманитарных составляющих:

Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность.

Доминанта гуманитарных технологий строится на принципе «Потребитель всегда прав», который в организационном воплощении средствами менеджмента в индустрии гостеприимства формирует приоритет потребителя в данной сфере.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом – увеличение доходов предприятия.