Практическая работа 10

  Отработка приемов активного слушания.

1.Познакомиться с приемами активного слушания.

2.Проанализируйте свои последние коммуникации с позиции активного слушания. Всегда ли они необходимы в любой коммуникации? В каких контекстах, по Вашему мнению, они особенно важны?

3.Отрабатывать этот важнейший навык в собственной коммуникации.

4.Изучить, как активное слушание помогает снизить напряжение в конфликтных ситуациях.

Главное в использовании техники активно­го слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего.   Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

Слушать с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытай­тесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вооб­разите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенно­стях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходи­мо слушать то, о чем говорит человек и что составляет пред­мет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.

Относиться к говорящему уважительно. Что бы чело­век ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом по­мните, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорб­лений и других проявлений неуважения. Напротив, вам сле­дует заострить внимание на необходимости слушать и слы­шать друг друга. Если, например, человек, с которым вы спорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», — постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скры­тым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верни­тесь к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие: «Похо­же, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?» Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например: «Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в дей­ствительности думает, и «расплескать» все те эмоции, кото­рые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар». При этом лучше просто время от времени кивать. Вы можете иногда вставлять поощрительное «да-да» или реплики типа «так вот что произошло?» или «а вы что?». Это будет свидетельствовать о том, что вы слушаете со вниманием. Такое поведение слушателя создает также сво­бодную непринужденную атмосферу, в которой говорящему легко делиться своими мыслями. В идеальном случае своим внимательным беспристрастным слушанием вы сможете побудить другого человека вести себя аналогичным образом, когда придет время говорить вам. Это позволит вам пройти долгий путь к созданию той атмосферы, которая необходима для разрешения конфликта.

Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы пока­зать человеку, что его действительно слушают. Повторите своими словами те наиболее важные пункты, которые отмече­ны другим человеком. Вы можете также высказать свои мысли в отношении чувств другого человека. Идея состоит в том, что­бы служить говорящему как бы зеркалом, свидетельствующим о том, что его действительно слушают и понимают. Речь идет не о повторении его слов и выражений. Вы перефразируете ска­занное и представляете свое восприятие чувств другого челове­ка. Это делает более ясным обращение к вам, дает возможность не упустить ничего и предоставляет человеку возможность по­править вас, если вы что-то неправильно поняли.

Перефразируя сказанное, начинайте типа: «Дайте-ка сооб­разить, правильно ли я вас понял» или «Прав ли я, полагая, что вы говорите?..» После этого вы описываете иными слова­ми то, что услышали. Если же вы описываете чувства другого человека, то вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Вы кажетесь (разгневанным, расстроенным, смущенным...) в свя­зи с (указать ситуацию)». Будьте при этом осторожны и не слишком категоричны (не говорите «вы смущены»). Свяжите свои оценки с вашими предположениями или восприятием другого человека, скажите лучше: «Вы кажетесь мне...» Сим­патизирующий интерпретационный комментарий может ока­заться особенно кстати, если человек очень расстроен. Он даст человеку понять, что его состояние от вас не ускользнуло, хо­тя и не было выражено словами. Когда вы говорите что-то ти­па: «Похоже, вы действительно разгневаны этим» или «Ка­жется, это в самом деле причинило вам неудобство», при условии, что вы не ошиблись в своих предположениях, другой человек почувствует вашу заботу и понимание. Это даже мо­жет помочь ему разобраться в своих собственных чувствах. Такой подход помогает устранить барьеры в общении. Он по­зволяет преодолевать враждебность.

Выделять то, чего вы не поняли или в чем вы не увере­ны. Важность этого пункта достаточно велика, это составная часть эффективного выслушивания. Смысл ее состоит в том, чтобы получить больше информации, если вы услышали о не­которых фактах, которые вы не поняли или в понимании ко­торых вы не уверены. Этот принцип может показаться оче­видным, однако многие люди не следуют ему и оставляют после беседы «белые пятна». Оставшееся непонимание может порождать новое непонимание. Для стирания таких пятен можно использовать следующие слова: «Вы имеете в виду, что...», «Вы чувствуете (раздражение, гнев, обиду...)?», «Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?», «Я не понял, что вы только что сказали».

Побуждать человека к дальнейшему разговору. Если вы чувствуете, что человек не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои чувства, вы можете побудить его к дальнейшему рассказу. Для этого вы можете обратиться к не­му со следующими словами: «Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?», «Расскажите мне об этом больше», «Что вы почувствовали, когда...?» или «Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно для вас?». Когда вы спрашивае­те о таких вещах, задавайте ваш вопрос нейтральным тоном, чтобы вызвать человека на откровенность. Не спрашивайте об этом так, как будто вас больше интересует причина, по кото­рой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию. А идея состоит в том, чтобы и содержанием вопро­са, и тоном, которым он задан, побудить человека к дальней­шему разговору с вами.

Использовать для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, если можете, склоняйтесь к говоряще­му, кивайте, смотрите в глаза. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы пока­зать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Вначале необходимость постоянного выражения внимания и пони­мания может вызывать в вас некоторый дискомфорт. Но по­том такое поведение станет естественным. И если вы отнесе­тесь к этому серьезно, то вскоре обнаружите, что искренне интересуетесь словами и чувствами других.

В том случае, если вокруг проблемы конфликта вам уда­лось уже организовать переговорный процесс, то необходи­мо помнить о способе выражения ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес. Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения эмоционального накала конфликта, для определе­ния желаний другого человека, создания той атмосферы, ко­торая способствует разрешению конфликта. Вы можете ис­пользовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов. И вы можете сделать это таким образом, который сведет к минимуму возможность эскалации, или даже возникновения конфликта.