Техники активного слушания

Действия, помогающие собеседнику говорить

Действия	Цель	Чтобы это сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес 2.Поощрить собеседника говорить	...не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова...используйте интонации	Хотите ли вы сказать мне, что вас интересует больше всего...?
Прояснение	1. Помочь прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3.Помочь говорящему увидеть другие стороны	... задавайте вопросы  ...переформулируйте услышанное, чтобы собеседник продолжил объяснение	Какого рода вам  помощь необходима,..? Что именно должно быть лучше..? Расскажите по подробней о …
Переспрашивание	1.Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь  2. Проверить свое понимание	... переспрашивайте по-своему основные предложения и факты	То есть вы хотели бы...? Если я вас правильно поняла, вас интересует...?
Отражение	1. Показать, что вы понимаете чувства и отношение собеседника 2.Помочь собеседнику оценить свое отношение, предоставив ему возможность услышать о нем от кого-нибудь еще	...показывайте, что вы понимаете чувства и отношение собеседника	«Мне кажется, вы чувствуете себя не очень комфортно»  Мне кажется,вас что-то не устраивает» «Вы кажетесь огорченным»
Подведение итогов	1. Указать на прогресс в совместных действиях 2. Обобщить наиболее важные моменты 3.Создать основу для дальнейшего взаимодействия	...заново сформу-лируйте основные достижения и чувства	«Итак, мы с вами договорились о … но у Вас есть сомнение…»
Признание	1. Признать значимость и выразить уважение позиции собеседника	...признайте значимость отношения и позиции собеседника....	Для нас ценны ваши замечания... Будем рады видеть вас...

Три шага, снижающие напряженность

В «трудной ситуации».

Шаг	Содержание	Пример	Ваш вариант
1	Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад»	«Верно ли я вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я вас не совсем понял…»
2.	Признайте факт; Признайте правоту; Выкажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.	«Да, все именно так и произошло…» «Да, вы правы, и…» «Я понимаю вашу озабоченность…» «На вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю ваши чувства» «В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…» «Да, здесь я с вами полностью согласен…»
3.	Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов	«Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…»

 

 

Факторы, препятствующие выравниванию напряжения в конфликте:

· перебивание;

· избегание пространственной близости и контакта глаз;

· резкое убыстрение темпа беседы;

· попытка обсуждать вопрос рационально, игнорируя состояние партнера, если он переживает сильную эмоцию;

· полное непонимание или нежелание понять партнера, отсутствие эмоционального контакта;

· спор.

Факторы, способствующие выравниванию напряжения

· спокойное позитивное настроение;

· активное слушание;

· запись претензий;

· принесение извинений;

· уточнение деталей;

· обращение к клиенту по имени.

Практическая работа 11.