Обслуживание пассажиров на авиа- и водном транспорте

Тема: Организация обслуживания на транспорте

 

Организация питания пассажиров на вокзалах: в ресторанах, кафе, столовых, в вагон-ресторанах

Питание пассажиров железнодорожного транспорта организуют на железнодорожных вокзалах и в пути.

На вокзалах функционируют разного типа предприятия общественного питания: ресторан, кафе, столовая, буфет последнее время на вокзалах широко применяют заведения быстрого обслуживания Режим их работы подчинен ритму роботы вокзала: общей особенностью, отличающей их от общедоступных, является быстрое обслуживание потребителей Во всех предприятиях (за исключением буфетов) пассажирам могут быть предложены комплексные виды питания.

В ресторанах при вокзалах организуют столы для обслуживания транзитных пассажиров по предварительному заказу и пассажиров с детьми. Здесь их обслуживают официанты, в других предприятиях применяется самообслуживание. Буфеты вынесены в торговый зал, что дает возможность пассажирам приобрести некоторые товары в дорогу.

Питание пассажиров в пути организуют в вагонах-ресторанах, вагонах с купе-буфетами, вагонах-кафе самообслуживания. Первые располагаются в поездах, продолжительность рейса которых более суток, а также в  туристских поездах специального назначения, вторые  - продолжительность рейса которых меньше суток. Если количество отдыхающих (туристов) 400-450 человек, то в состав поезда включают три вагона-ресторана.

В состав оборудования купе-буфетов входит холодильное оборудование для хранения скоропортящихся продуктов, аппарат для подогрева воды, ванны для мытья столовой посуды.

Купе-буфет реализует следующий ассортимент товаров: чай, кофе, безалкогольные напитки, фрукты, соки, хлебобулочные и кондитерские изделия, скомплектованные дорожные наборы. Обслуживает пассажиров буфетчик, розничную торговлю в вагонах осуществляет его помощник - буфетчик-разносчик.  В буфете для подачи блюд в основном используется одноразовый посуду..

Вагон-ресторан состоит из торгового зала на 48 мест, кухни и моечной столовой посуды Буфетная стойка вынесена в торговый зал. Зал размещается в двух салонах, в которых установлены 12 сложных четырехместные столы четырехугольной формы, торцевым боком упираются в стену вагона напротив окна. Над каждым столом в нижней части оконной рамы вмонтирована небольшая решетка с четырьмя ячейками для стаканов, вокруг столов размещают полумягкие стулья.- кресла. Столы накрывают скатертями или индивидуальными салфетками. При реализации комплексных обедов в предварительную сервировку включают пирожковую тарелку, столовые приборы, фужер, бумажные салфетки, приборы для специй, цветы. В вечерние часы,  сервировка дополняется закусочными тарелками.

Производственное помещение оснащено холодильным оборудованием, агрегаты которого работают за счет использования энергии движения поезда, плитами, производственными столами. Работают они на полуфабрикатах, которые вместе с с другими продуктами получают на узловых станциях в ресторанах при вокзале..

В ресторане готовят горячие блюда (первые и вторые), холодные закуски, реализуют кисломолочные продукты, минеральную и фруктовую воду, кондитерские изделия, дорожные наборы буфетной продукции и дорожные наборы доставляют пассажирам в купе. По их заявкам могут быть доставлены также горячие блюда. В основном же потребителей обслуживают в зале вагона-ресторана.

Вагон-ресторан самообслуживания имеет зал на 27 мест, причем 24 из них для приема пищи стоя. Столы упираются торцевым боком в раздаточную стойку, которая оснащена охлаждаемыми шкафами, с витринами, полками, выдвижными ящиками, а также имеют ниши для тележек.

Для комплектования горячих блюд (двух вариантов комплексных обедов) используют специальные блюда, которые имеют гнезда для посуды. Подносы с комплексными обедами доставляют на раздаточной тележке, на которой  размещается четыре блюда. Холодные закуски, напитки, покупные товары, кондитерские изделия потребителям предлагаютна выбор.

График работы вагона-ресторана: с 9-00 до 11-00 - завтрак с 13-00 до 16-00 - обед с 19-00 до 21-00 – ужин.

Кафе-самообслуживания занимает половину пассажирского вагона и имеет зал на 20 мест. В зале установлена раздаточная стойка со вставными охлаждаемыми и не охлаждаемыми шкафами, выдвижными ящикам, кофеваркой и кассовым аппаратом. Кафе имеет производственное помещение, оснащенное необходимым тепловым и холодильным оборудованием, столами, а также моечным отделением. В меню кафе - гастрономические товары и изделия из них (бутерброды), кисломолочные продукты, салаты, яйца вареные, сосиски, мясные вторые блюда с гарниром, горячие напитки, соки, дорожные наборы.

При обслуживании туристских поездов питания организуют по меню дневного рациона. Это способствует ускорению процесса обслуживания. Пассажиров обеспечивают трехразовым питанием. Дополнительно, за наличные они могут приобрести продукцию в буфете. Во время стоянок на период длительных экскурсий туристам выделяется набор продуктов (дорожные наборы).

 

Обслуживание пассажиров на авиа- и водном транспорте

 

Аэропорт - многофункциональное транспортное предприятие, которое является наземной частью авиационной транспортной системы, обеспечивающей взлет и посадку воздушных судов, их наземное обслуживание, прием и отправление  пассажиров, багажа, почты и грузов, а также создает необходимые условия для функционирования авиакомпаний, государственных органов регулирования авиационной, таможенной и другой деятельности, направленной на улучшения уровня обслуживания пассажиров и обеспечения экономической стабильности аэропорт.

Обслуживание пассажиров авиатранспорта питанием осуществляется на борту самолета при продолжительности рейса более 1,5 ч и в предприятиях общественного питания, расположенных в аэровокзалах.

Основными типами предприятий общественного питания в аэровокзалах являются: ресторан, кафе, буфет, служебная столовая для летного состава. Вместимость их зависит от пропускной способности аэровокзалов.

 Предприятия питания работают в режиме функционирования аэровокзалов. Время обслуживания потребителей: в ресторане - 40 мин, в кафе с самообслуживанием - 20, в буфете - 10, в служебной столовой - 20 мин.

Для обслуживания в ресторанах пассажиров могут быть использованы банкетные залы. Причем для ускорения процесса обслуживания временно вводится упрощенное меню, большую часть зала отводят для тех, кто желает получить комплексный обед (ужин).

В кафе с обслуживанием официантами предлагают упрощенное и комплексное меню, организуют обслуживание по типу "шведского стола".

В кафе с самообслуживанием допускается максимальное увеличение мест даже за счет временного снижения уровня комфорта.  Широко применяют реализацию комплексных видов питания, скомплектованных на подносах.

В буфетах организуется широкая продажа дорожных наборов, продажа  горячих напитков, бутербродов, кондитерских изделий, мороженого, соков, кисломолочной продукции. Передвижные буфеты устанавливают в местах наибольшего скопления пассажиров: залах ожидания, залах для транзитных пассажиров, комнатах матери и ребенка.

Во всех предприятиях общественного питания особое внимание следует уделять обслуживанию пассажиров с детьми

Летный состав питается в служебной столовой или ресторане, в отдельном помещении их обслуживает официант.

Организация питания и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте значительно отличается от наземного из-за того, что:

- между предприятием общественного питания и пассажирами (конечными потребителями) нет прямой связи, поэтому оно заключает соглашения с авиакомпанией, которая предоставляет услуги по перевозке пассажиров;

- каждая авиакомпания предлагает свои специфические услуги питания в зависимости от национальных, региональных особенностей, страны, в которую летит воздушное судно;

- частота питания зависит от дальности полета воздушного судна: чем дольше перелет, тем более пассажир потребляет продукции, различной по ассортименту. Например, перелет в Америку длится 10 ч д, поэтому авиакомпания предлагает пассажирам несколько рационов питания: завтрак, обед и второй обед-ужин; перелет в Москву длится 1 ч 40 мин, поэтому предлагаются только обед.

- в зависимости от типа воздушного судна на борту может быть представлено питания как в горячем, так и холодном виде. Так, на самолетах типа Боинг-327, Як-42, Ил-410, Ан-24, Фалкон-20, нет духовых шкафов, поэтому авиакомпания заказывает холодное питания для пассажиров и членов экипажа;

- производство, поставка блюд и организация питания на борту воздушного судна должны соответствовать международным и отечественным стандартам и требованиям организации обслуживания пассажиров в аэропорт  и в самолетах.

- ассортимент блюд и вид питания зависит от стоимости авиабилета и уровня обслуживания во время перелета зависимости от того авиаперевозчики разделяют пассажиров на три группы: пассажиры первого класс, бизнес-класса и эконом-класса. Стоимость питания включается в цену авиабилета;

- производство и реализация готовых блюд зависит от расписания полетов;

- частота, рацион питания зависят от возможностей пассажиров, связанных с их физиологией, состоянию здоровья, личных пожеланий Например, человек, больной желудочные заболевания или страдающие сахарным диабетом, не может употреблять определенные продукты. Представитель авиакомпании при заказе питания учитывает эти моменты, например: в Стокгольм на следующий день забронирован 10 билетов бизнес-класса, 100 билетов эконом-класса, из них в бизнес-классе летит один пассажир диабетик и три пассажира, которые не употребляют мяса. В таком случае им будет заказано специальное питание в соответствии с их диетами.

По международным нормам и стандартам на борт воздушного судна дополнительно поставляют диетическое питание.

Питание на воздушных судах можно классифицировать по определенным признакам рационом питания, контингентом потребителей, заказчиком

По рациону питания выделяют: завтраки, обеды, обеды-ужины, а также обычный и диетический рацион.

По контингенту потребителей различают: питание для пассажиров и экипажа. Рацион питания экипажа отличается от блюд, которые предлагаются пассажирам, кроме того, для капитана предусмотрен отдельный набор продуктов.

По заказчику питания делится на питание, заказывается авиакомпанией, и питание, предоставляемой пассажирам (экипажа) чартерного рейса.

Функции и перечень услуг, которые может предоставлять предприятие при организации бортового питания, значительно отличаются от тех, что предлагаются обычными предприятиями общественного питания, по методам организации, объему работ и длительностью рейса. В их состав входит:

- принятия заказа на питание от представителей авиакомпаний;

- приготовление питания по заказу;

- обслуживание воздушного судна;

- обслуживание пассажиров после взлета

1.  Принятие заказа на питание от представителей авиакомпаний осуществляется за день до вылета воздушного судна из аэропорта, учитывая требования авиакомпании по количеству и ассортименту питания для пассажиров различных классов, диет, личных пожеланий.

2. Приготовление питания по заказу В каждом аэропорту созданы цеха бортового питания, в которых готовят завтраки, обеды и ужины для потребления в пути. Готовую еду доставляют из ресторана аэропорта в самолет в специальных контейнерах.

На предприятии ежедневно составляется производственная программа по заказу, расписанию полетов самолетов и утвержденным ассортиментным перечнем блюд, которые выдаются на борт. Специфика предприятия состоит в том, что производство продукции осуществляется строго по расписанию авиарейсов, обслуживаемых предприятием. Производственная программа является основой для расчета необходимости в сырье, составление требований к помещениям на отпуск сырья и покупных товаров.

Порядок наземного обслуживания воздушного судна согласно с международными документами включает следующие операции:

- предоставления сведений о представительстве обслуживающей компании и ее размещение;

- процедуры контроля загрузки воздушного судна, предоставление средств связи и автоматизированной системы управления вылетом;

- контроль за средствами пакетирования грузов;

- использование первичных технологий (сопровождение, стоянка, связь с экипажем, загрузки - разгрузки, запуск, перемещение воздушного судна, безопасность);

- обслуживание воздушного судна после прилета и перед вылетом (очистка, внутреннее уборка, обслуживание туалетов, заправки водой, кондиционирования, обслуживание отдельных сервисных систем пассажирского салона, внутренней экипировки)

- заправка горючим, дозаправки смазочными материалами и спец-жидкостями;

- техническое обслуживание воздушного судна;

- обеспечение специальным транспортом;

- осуществление контроля и управления качеством;

- обеспечение бортовым питанием;

- обеспечение охраны и безопасности

Процесс загрузки бортовым питанием осуществляется по отработанной схеме. Для транспортировки блюд используется специальный автомобиль. Автомобиль подъезжает к хвостового отделения воздушного судна, где находятся вспомогательные помещения Работники предприятия питания снимают тролли с использованным посудой и пищевыми отходами с  самолета после его прилета и загружают новый заказ. Представитель предприятия передает его стюардессе, при этом показав и перечислив контейнеры с продукцией по заказу. Стюардесса подписывает накладную, и машина отъезжает от самолета.

Для хранения и подогрева продукции на борту самолета есть буфет-кухня, где установлены электрическая жарочный шкаф, плита, аппарат для приготовления горячих напитков, холодильный шкаф.

После взлета самолета стюардесса разогревает горячие блюда, одновременно предлагая пассажирам прохладительные напитки, а затем выкладывает  посуду с подогретыми блюдами на подносе с холодными закусками и развозит  пассажирам. Сначала обслуживаются пассажиры первого класса и бизнес-класса, а затем эконом-класса.

 

Блюда подают в посуде, которая не бьется,  пищу принимают с подносов, прикрепляемые с помощью откидных кронштейнов к спинке кресла перед пассажиром. По окончании приема пищи блюда кладут в специальный чехол находится в спинке кресла.

Требования пассажиров к организации бортового питания и обслуживания:

1. Своевременность передачи на борт самолета питания

2. Безукоризненное выполнение комплектности заказа, его оформление

3. Постоянный высокое качество продукции и сервиса обслуживания

4.Обеспечение гигиены и чистоты

5.Индивидуальный сервис по всему миру

Для обеспечения высокого качества продукции питания на предприятии осуществляется жесткий контроль на всех этапах производства и доставки готовых рационов.

На территории автовокзала располагаются предприятия общественного питания, которые предоставляют услуги питания как на их территории, так и в дороге.

Организация ресторанного хозяйства на водном транспорте имеет много общего с организацией его на других видах транспорта. Она зависит от продолжительности рейса, типа и назначения судна (пассажирское е или туристское).

Небольшие речные и морские суда оборудованы буфетами для продажи холодных закусок и напитков. Буфет имеет подсобное помещение, может иметь и торговый зал на 8-12 мест. Если торговый зал отсутствует, то продукцию отпускают через раздаточное окно, выходящее на закрытую часть палубы. В подсобном помещении устанавливают холодильный шкаф, производственный стол, моечные ванны. Для выкладки товаров используют витрины (пристенные и прилавки-витрины).

Большие пассажирские суда имеют один или несколько салонов-ресторанов, буфеты, бары.Вместимость салонов-ресторанов колеблется от 48 до 200 мест их оборудуют столами, стульями, сервантами. Все столы и серванты для устойчивости крепятся к полу. Для сервировки столов желательно использовать посуду увеличенного веса. Потребителей в зале обслуживают официанты.

Рестораны реализуют широкий ассортимент блюд, кондитерских, кулинарных изделий и напитков по меню свободного выбора. Для туристов, путешествующих на судах, питание, входящее в стоимость путевки, организуют по меню дневного рациона.

Во время еды в ресторанах в зале осуществляется развозная торговля: потребителям предлагают напитки, кондитерские изделия. Во всех случаях принимаются заявки на доставку рационов питания в каюту.

Бары реализуют коктейли, вина (шампанское, марочные и др.) и безалкогольные напитки (соки, воды), покупные товары (конфеты, шоколад и т.д.), бутерброды, которые готовит кухня ресторана, кондитерские изделия. Потребителей обслуживает бармен. На судах, на которых путешествуют иностранные туристы, потребителей обслуживают также официанты.

В буфетах реализуют кулинарные и кондитерские изделия, напитки.

Обеспечение предприятий всем необходимым осуществляется согласно заранее заключенным договорам с поставщиками. Сообщение о необходимости доставки определенного количества товаров направляется поставщикам радиограммой или посредством телефонной связи в города, через которые проходит маршрут морского транспорта.

Обслуживают потребителей официанты, которые подчинены администратору. По его распоряжению они предоставляют услуги пассажирам не только в зале ресторана, бара, но и в каютах, также осуществляют разносную торговлю.

В зале ресторана туристов обслуживают циклически раза в день: во время завтрака, обеда и ужина: за 25-30 мин до появления в зале потребителей на столы подают холодные закуски и напитки, за 5-10 мин - первые блюда в суповых мисках. Подача вторых, сладких блюд, горячих напитков осуществляется после уборки использованного посуды.

 

Использованную посуду заносят в тамбур, ставят на стол, освобождают от отходов, которые сбрасывают в бачок. Посуда, сортированный по видам, заносят в моечную столовой посуды, где его моют в посудомоечных машинах или моющих ваннах. Чистую посуду официанты полируют и сервируют столы для последующего обслуживания.

Во время ужина туристам предлагают выбрать один из двух вариантов меню дневного рациона, запланированных на следующий день. Для этого меню кладут на каждый стол, а турист после ознакомления с ним ставит напротив выбранных блюд определенные отметки. В конце дня администратор суммирует данные по двум меню и передает информацию заведующему производства, который планирует работу кухни на следующий день.

Удлиненная форма зала, а следовательно, неравномерная удаленность мест от раздаточные, создает различные неудобства для работы официантов. Поэтому они меняют закрепленные за ними в зале места, двигаясь по часовой стрелке. Все операции, связанные с обслуживанием пассажиров (начиная с сервировки столов и заканчивая уборкой посуды), официанты выполняют на закрепленной за ними позиции, работая в бригаде  с индивидуальной формой обслуживания. Это позволяет быстро решать конфликтные ситуации и учитывать требования отдельных потребителей.

Перед окончанием круиза в ресторане проводится банкет или прощальный ужин. Все вопросы, связанные с этими мероприятиями, согласовывают между собой с одной стороны директор ресторана и администратор зала и организатор круиза - с другой. В этот вечер в буфете можно купить вино и другие напитки, предусмотрена также определенная культурная программа.

Обслуживание потребителей широким ассортиментом напитков и сопутствующими товарами осуществляется также в баре, который состоит из зала и подсобного помещения Интерьер бара должен создавать особую атмосферу непринужденности, удобства, комфортности. В зале по периметру размещены круглые столы, диваны, кресла, посередине - танцевальная площадка, эстрада и барная стойка с сидячими местами.

Барная стойка представляет собой охлаждающий прилавок с прямоугольной емкостью для 6-8 бутылок и двухсекционной ванной. На прилавке устанавливают кофеварку, фризер для мягкого мороженого, миксер, блендер. За барной й стойкой размещена красиво оформлена витрина.

Подсобное помещение бара, предназначенно для выполнения некоторых операций и хранения запаса продуктов. Здесь установлены холодильники, ледогенератор, секционная ванна, производственный стол, раковина для мытья рук..

В баре применяется комбинированная форма обслуживания: потребители могут ограничиться услугами барменов у стойки или сделать заказ официантам, сидя за столами в зале.

       Буфет на судах состоит из двух помещений: подсобного и торгового. В подсобном помещении буфета установлено оборудование для хранения продукции, мытья посуды, выполнение некоторых производственных операций, а именно: холодильник, настенные полки, производственный стол, шкаф и двухсекционная ванна.

В торговом помещении, оформленном в виде П-образного прилавка, по обе стороны от двери, ведущей в подсобное помещение, установлены витрины, на полках которых красиво выкладывают продукцию,  реализует буфе.

Штат работников ресторанного хозяйства на судах строго ограничен, поэтому для него складывается четкий график работы с максимальным уплотнением рабочего дня.

Потребителей в залах обслуживают 12-20 официантов (в зависимости от состава туристов) Предприятия общественного питания возглавляет директор, бригаду официантов - метрдотель (администратор зала). В баре работает бармен, в буфете - буфетчик.