2020-05-13
205
СОДЕРЖАНИЕ УРОКА
• Типичные возражения клиентов по телефону
• Схема работы с возражениями
• Примеры ответов на возражения
ЗАДАНИЯ
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Задание 5.1:
Согласно схеме, данной в уроке, самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:
- Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.
8
- Сейчас это неактуально.
- Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.
АНАЛИЗ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
Задание 5.2:
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому Вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно листу самоанализа.
Инструкция для клиента: будьте максимально естественны,ведите себя так,как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались – задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент Вас не заинтересовал – не соглашайтесь.
Примечание: расположитесь так,чтобы не видеть собеседника,но при этом хорошо егослышать, например, спиной друг к другу.
ЛИСТ САМОАНАЛИЗА
Прослушайте запись разговора и отметьте каждый пункт значками + (выполнено отлично) +- (выполнено частично) или - (не выполнено). В комментариях, выделите зоны своего развития – то, над чем стоит еще поработать.
| Этап | Соблю- | Комментарии | |||||||||||
| дение |
| ||||||||||||
| Установление контакта | + / +- / - | ||||||||||||
| Поприветствовал(а) Представился(лась): имя, компания | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Позитивно настроен(а), энергичен(на) | |||||||||||||
|
|
|
| |||||||||||
| Держится свободно и уверенно | 9 | ||||||||||||
|
| |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Сослался(лась) на рекомендацию | |||||||||||||
| или другой источник контакта (если есть) | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Использует техники «малого» разговора с | |||||||||||||
| «теплым» клиентом | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Сделал уместный комплимент | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Обращается по имени (не менее 3-х раз) | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Речь грамотная без слов паразитов | |||||||||||||
| Скорость и громкость речи комфортная | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Назначение встречи | |||||||||||||
| Обозначил(а) цель звонка на языке выгод клиента | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Использует альтернативные вопросы для | |||||||||||||
| назначения встречи | |||||||||||||
| Работа с возражениями | |||||||||||||
| Принял(а) возражение | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Уточняет суть возражения | |||||||||||||
| Проверяет возражения на истинность | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Завершение контакта | |||||||||||||
| Четко резюмирует все договоренности | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
| Попрощался с клиентом на позитивной ноте | |||||||||||||
