2020-05-25
1372
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то выполнить сразу после его завершения;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях когда, партнер хочет найти понимание со стороны собеседника
Каким ситуациям соответствует «резюмирование»?
а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;
б) «Из сказанного Вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела Вас полностью устраивают, и Вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;
в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;
г) «Главное, что Вы хотели бы от меня – это подготовка документации в сжатые сроки»
11. В основе законов аргументации и убеждения лежит …
а) принуждение;
б) понимание;
в) заинтересованность
Какие позиции соответствуют эффективной деловой беседе?
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
|
|
|
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучший партнер тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны
Какие позиции сферы обслуживания в процесс беседы с клиентом способствуют эффективному общению?
а) думать, как поэффектнее показать свою компетентность;
б) делать замечания, комментировать сказанное, перебивать;
в) внимательно слушать, не перебивать, дать возможность собеседнику высказаться до конца;
г) проявлять искреннюю заинтересованность к словам клиента и его замечаниям;
д) сосредоточиться на личных проблемах
14. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют …
а) целеустремленности;
б) самообладанию;
в) самостоятельности;
г) решительности;
д) настойчивости;
1) умение человека принимать своевременные, обоснованные решения и претворять их в жизнь;
2) качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для преодоления трудностей;
3) умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь от достижения поставленной цели;
4) качество, помогающее людям управлять своими чувствами, мыслями, действиями;
5) способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть
15. Какая из сторон общения характеризуется взаимным обменом мнениями
и информацией между партнерами, передачей знаний, мнений и чувств?
|
|
|
а) коммуникативная;
б) интерактивная;
в) перцептивная
Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам в процессе телефонного разговора.
а) «Алло, кто это?»;
б) «Петрова нет на месте. Чем я могу помочь?»;
в) «Иванова нет, не знаю где он!»;
г) «Лады, договорились. Пока!»;
д) «Куда я попала?»;
е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь предать?»
17. Груши и яблоки едят - …
а) с помощью ножа, разрезая плод н несколько частей;
б) откусывая от целого плода;
в) очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода
18. По завершении трапезы вилку и нож следует положить …
а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;
б) по обе стороны тарелки от ее края;
в) на тарелку крест-накрест
19. Согласно этикету не следует дарить:
а) часы;
б) личные вещи;
в) пепельницы;
г) значки не в наборе
20. Главное требование к одежде деловой женщины …
а) следование моде;
б) следование своему собственному стилю;
в) умеренность
Вариант 2
1. Сопоставить ситуации и нравственные критерии:
а) вежливость;
б) тактичность;
в) деликатность;
г) доброжелательность
1) Женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм.
2) В сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я Вам все объясню»
2. Соблюдение чувства меры в разговоре – это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны
3. Нормами этикета являются …
а) упорство и настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность
4. Инициатором рукопожатия не в деловом этикете должны быть …
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) подчиненные
5. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:
а) отличаются по размеру;
б) не отличаются;
в) отличаются по цвету;
г) отличаются дизайном
6. Деловой протокол – это …
а) осознание добросовестного исполнения своих обязанностей;
б) свод правил деловых и служебных отношений;
в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;
г) верно все перечисленное выше;
д) все перечисленное выше не верно
7. Какие характеристики относятся к …
а) закону этичности;
б) закону постепенности;
в) закону встраиванию аргументов
1) аргументы не следует излагать параллельно рассуждениям партнера.
2) не стремитесь быстро переубедить партнера по общению.
3) в ходе аргументации избегайте обмана, высокомерия и манипуляций.
В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание?
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремиться получить поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации, и стремиться как можно скорее высказать свое отношение к этому событию;
