Глава 1. Особености функционирования малых отелей

ВВЕДЕНИЕ

 

На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предостав­ляют поставщики-предприятия индустрии гостеприимства, представленные как крупные объединения гостиниц (гостиничные цепи), и гостиницы и отели, принадлежащие владельцу, осуществляющему также деятельность по организации функционирования гостиницы и её управления. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. В связи с глобализацией и прогрессивно развивающимися технологиями в сфере индустрии туризма и гостеприимства, данные аспекты качественно влияют на функционирование каждого предприятия, осуществляющего деятельность на рынке.

Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши, занимаемой предприятиями данного типа. Развитие данной ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех сфер функционирования и организации деятельности предприятия, в том числе деятельности в области продвижения продукции предприятия (организация маркетинга), ведением необходимого управления за осуществлением операций, управление персоналом, ведение бухгалтерской отчетности и финансовых операций. К настоящему моменту в Российской Федерации имеется опыт, накопленный в сфере создания и управления малыми предприятиями. Однако зачастую данный опыт сводится к определенным решениям, касающимся лишь деятельности отдельного предприятия.

Актуальность работы связана с ростом и развитием малого гостиничного предпринимательства и связанными с ним проблемными вопросами в решении управленческих задач, связанных с улучшением соотношения цена-качество, а также с выбором оптимального количества служб предприятия. Развитие рынка требует поиска ряда решений в сфере управления предприятием, в том числе управлением персоналом, управлением операциями, управлением качеством услуг, а также поиска решений вопросов, связанных с качеством сервиса, улучшением интерьера и экстерьера гостиничных предприятий, приемлемым набором дополнительных услуг.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе впервые изучены особенности деятельности малых гостиниц на примере гостиного дома «Комфорт».

Гипотеза: Особенности деятельности малых гостиниц напрямую связан с гостиничным сервисом, от которого зависит динамика повышения экономической эффективности гостиного дома «Комфорт».

Нормативно-правовую базу данной работы составили нормы Федерального Законодательства (Федеральные Законы, а также постановления правительства).

Методологической основой работы являются совокупность методов экономического и статистического анализа, метод анализа экономических данных, а также использование системного подхода

Методы исследования:

    1.Анализ основных показателей деятельности гостиного дома «Комфорт».
    2.Теоретическое исследование, включающее в себя изучение теории малых гостиничных предприятий.

    3.Практическое исследование: рассмотрение деятельности гостиного дома «Комфорт».

Объектом исследования являются малые гостиничные предприятия. В связи с активным развитием индустрии гостеприимства, требуется особое внимание к данной сфере экономики со стороны государства и государственных органов, различных организаций, занимающихся социологическими и статистическим исследованиями.

Предмет исследования в работе – организация, функционирование, ведение рабочей деятельности гостиного дома «Комфорт». Создание рекомендаций по повышению экономической эффективности деятельности гостиного дома «Комфорт».

Цель данной работы - определить особенности функционирования малых гостиничных предприятий на примере гостиного дома «Комфорт» и предложить способы повышения экономической эффективности деятельности гостиного дома «Комфорт».

Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

- Изучить современное состояние гостиничного хозяйства г. Стерлитамак.

- Рассмотреть объединение малых гостиниц как фактор повышения их конкурентоспособности.

- Создать рекомендации по повышению экономической эффективности деятельности гостиного дома «Комфорт»

Изучением и анализом особенностей организации и функционирования малых гостиничных предприятий занимались следующие исследователи отрасли в отечественной науке: А.Ю. Александрова, Г.А. Бондаренко, В.П. Вахмистров, В.Г. Гуляев, М.Н. Дмитриев и другие.

     Теоретическая значимость работы заключается в глобальном рассмотрении особенностей деятельности малых гостиниц и рассмотрении исследуемой проблемы.
    Практическая значимость состоит в возможности использования полученных в ходе исследования результатов в рабочей деятельности гостиницы «Комфорт».

    Эмпирическая основа работы заключается в том, что использовались внутренние документы гостиницы, которые регламентируют деятельность гостиницы.
    Экспериментальная база исследования: гостиный дом «Комфорт» г. Стерлитамак.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, в каждой из которой три подпункта, заключения и списка используемой литературы.

                                                                                                    

ГЛАВА 1. ОСОБЕНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ОТЕЛЕЙ

 

1.1. Специализация малых гостиниц

 

 

Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет — комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель — это гостиница с количеством номеров менее 50.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).[1]

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично - туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.[2]

Классы малых гостиниц.

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные.

Примером малой гостиницы такого типа

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

Примером малой гостиницы такого типа является Кебур Палас расположена в культурном и деловом центре Москвы, в двух километрах от Кремля и Красной площади. В непосредственной близости от отеля находятся: Храм Христа Спасителя, Российский дом артистов, Музей Пушкина, Московский Дом фотографии.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.[3]

Термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить:

1) хостелы;

2) домашние отели;

3) отели эконом- и бизнес- класса;

4) апарт-отели;

5) мини-отель;

6) бутик- отель.

Хостел (англ. Hostel- общежитие) - публичная гостиница, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в номере.

Ванная, душ и кухня общего пользования. В номерах одновременно могут проживать несколько посторонних людей, однако зачастую номер снимает большая компания либо номер выкупается целиком. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на молодёжь, спортивные команды, паломников. К недостаткам хостелов относятся: необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж, и.т.д, но в большинстве хостелов есть сейфы.

Первый же хостел в современном понимании этого слова появился в 1909 году. Немецкий учитель Ричард Ширманн решил устраивать со своими воспитанниками воскресные прогулки загород. Так как его подопечные были бедны, им было трудно найти подходящее место для ночлега, и они были вынуждены ночевать в школах, которые были свободны в выходные или во время каникул. Так дальновидному преподавателю и пришла идея об организации постоянных мест для ночлега учащихся, и Ширманн стал предлагать молодым путешественникам ночевать в школе, где сам работал.

Средняя стоимость проживания в хостелах 20-40 долларов. Считается вполне доступной для студенческой молодежи.

Пока хостелов в России немного. Самый первый хостел в нашей стране появился в 1992 году в Санкт-Петербурге и был назван Saint Petersburg International Hostel. Лучше всего развитие хостел- движения складывается как раз в российских столицах. В Городе на Неве сейчас открыто около двадцати хостелов, в Москве - чуть меньше.

Апарт - отели (или апартамент - отели)-одна из новейших тенденций в мировом гостиничном бизнесе. Как следует из названия, апарт - отели

создаются по принципу апартаментов. Изначально заказывать апарт-отели стало возможно на традиционных пляжных курортах. Спрос на них формировали семейные пары с детьми, для которых обычные отели являлись недостаточно гибкими в части обстановки номеров.

Апарт- отели выгодно отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают не стандартный набор для проживания, а полностью подходящие для жизни квартиры. И вот здесь на первый план выступают два преимущества, которые отличают апарт - отель от аренды обычной квартиры и делают его ближе к гостинице. Во- первых, в апарт- отелях используется традиционная для обычных отелей система бронирования номеров. Клиент может заказать апартаменты, просто позвонив на ресепшн. Во- вторых, при бронировании номера от постояльца не требуется заключать официальный контракт, и степень его ответственности оговаривается в базовых правилах апарт - отеля. К тому же, в апарт - отелях постоялец может получить расчет в любое удобное для него время.[4]

Апарт- отели в качестве варианта для проживания подойдут тем, кто вынужден проводить вдали от дома долгое время. Номер апарт - отеля оборудован всем тем, что обычно необходимо для жизни в обычной квартире, начиная с оснащенной техникой кухни и заканчивая тренажером в гостиной. При большом комфорте, цены зачастую ниже, чем в обычных отелях. Апарт- отели предпочтительнее в качестве длительного места проживания: от месяца вплоть до нескольких лет.

Бутик - отели - этот тип гостиниц можно назвать воплощением передовой дизайнерской мысли современности. Вкус, роскошь и эксклюзивность- вот основные составляющие успеха бутик- отеля. Конечно, еще одним немаловажным фактором является месторасположение гостиницы. Бутик- отель- это, как правило, небольшая гостиница, число номеров в которой редко превышает сотню. Обычное число номеров 20-30. Слово «бутик» определяет степень комфорта и уникальность гостиничного сервиса. Бутик- отель- это в первую очередь неповторимый дизайн интерьера. Дизайн бутик- отеля нередко выдержан строго в рамках темы, будь то английский аристократический лоск конца 19 века или ультрасовременный минимализм.

Бутик - отели зачастую могут располагаться в местах, изначально непредназначенных для проживания туристов. Сегодня бутик- отели открываются на территории бывших фабрик и заводов, в заброшенных усадьбах,в замках, а также в авиационных ангарах. При этом стараются сохранить атмосферу прежнего помещения и обыграть ее таким образом, чтобы постоялец чувствовал себя особенно. Можно сказать, что современные бутик - отели это своего рода Диснейленд для взрослых. Стоимость проживания в бутик - отеле за счет уникальности часто оказывается, как правило, высокой. Сегодня нижний уровень цены за номер в бутик - отеле составляет порядка 200 евро в сутки

Номера бутик - отеля оснащены всем необходимым, в том числе индивидуальным климат- контролем, подогреваемыми полами в ванных комнатах, интерактивным кабельным и спутниковым телевидением, двумя телефонами и Wi - Fi интернетом, по стандартам отеля 5 звезд.

Круглосуточная помощь квалифицированного персонала, услуги бизнес-центра, тренажерного зала, джакузи и сауны позволят сделать Ваше проживание в отеле комфортным и незабываемым, а воспоминания о Москве – исключительно приятными.

Как правило, мини гостиницы располагают на первых этажах, реже

- на верхних этажах или в мансардах. В первом случае главным соображением является удобство клиентов, последнем – гости имеют удовольствие обозревать город с высоты. Романтика не потеряла своего значения и в наше время.

В Западной Европе, особенно в Великобритании, Испании, Италии, а также в ряде стран Восточной Европы их часто называют отели BED andBreakfast. Небольшое количество номеров и включенный завтрак- основные качественные отличия гостиниц B&B от других типов отелей. Во Франции аналогичные дома носят название «гостевые комнаты». Их особенность- в месторасположении. Они располагались преимущественно в центрах деревушек для стимулирования развития агротуризма. В Германии мини- отели называют пансионами. Для пансионов характерны небольшие номера и отсутствие стойки регистрации.

Конференц - отели, бизнес- отели, конгресс-отели - это гостиницы особого типа, рассчитанные на конкретную целевую группу клиентов, они формируют спектр своих услуг максимально комфортно именно для проведения деловых мероприятий.[5]

Такие отели обладают некоторыми характерные особенности, а именно:

1) расположены в благоприятных местах, в центре или непосредственной близости от центра города или курорта;

2) имеют налаженное транспортное сообщение с аэропортами и районами деловой активности того или иного города или курорта;

3) предлагают для проведения конференций, семинаров и других корпоративных мероприятий конференц-залы, аудитории, бизнес-центры, оснащенные необходимым оборудованием;

4) обладают высоким уровнем сервиса, развитой инфраструктурой и достаточно большим номерным фондом, способным размещать корпоративные группы.

 

1.2. Технологические аспекты функционирования малых гостиниц

 

 

Малые отели в гостиничном бизнесе прочно заняли свою нишу, а также стали одним из ключевых элементов всей гостиничной индустрии. В уютных гостиницах, каждая из которых неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец может получить куда больше удовольствия, чем в бездушном сетевом отеле. И даже если в отеле нет бассейна, фитнес-центра и казино для гостя это не обязательно недостаток, ибо, как правило, люди приезжают в такие отели вовсе не за этим.

Преимущество малых гостиниц, помимо прочего, в предоставляемой клиенту возможности выбора. Гость может подобрать себе отель исходя из стоимости номера, набора услуг и местоположения, вплоть до учета эстетических пристрастий. Интерьеры одних малых гостиниц нравятся людям творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. В каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле.[6]

Основой ведения бизнеса является маркетинг, который основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний потребителей, а также превосходить ожидания гостя. Известно, что маркетинг и продажа - различные понятия. Продажа фокусируется на потребностях продавца в отличие от маркетинга, фокусирующемся на потребностях покупателя. Процесс продажи удовлетворяет потребности продавца превращением своего продукта в деньги, а в маркетинге основная цель - удовлетворить потребности покупателей при помощи продукта.

Основная особенность гостиничного бизнеса малого формата - возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, гость должен чувствовать себя как дома, а такое ощущение в большой гостинице порой трудно получить. Малые отели позволяют оперативно контролировать качество и количество предоставляемых услуг, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа сотрудников и посетителей. Как и полагается, все отели можно сегментировать. Малые тоже не являются исключением. Итак, их можно разделить на 4 типа.

1) Высшая категория отелей - «люкс».

2) Отель высокого класса.

3) Отель среднего класса.

4) Отели экономного класса.

Первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров, был утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» - ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».[7]

Данный стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до 50 номеров. Таким образом, четко определяется, отели какого размера мы можем относить к категории «малые средства размещения». В «Разделе 3» стандарта даны термины и определения:

«Малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.»

Также, в «Разделе 4» данного стандарта приведены классификационные группировки. К «аналогичным средствам размещения» разработчики стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы, хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.

Согласно ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения.Общие требования» малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом.

Стоит обратить внимание на требования к оснащению малого средства размещения инженерными системами и оборудованием.

Малые средства размещения должны иметь канализацию или локальные очистные сооружения (при отсутствии возможности подключения к централизованным сетям). В зданиях малых средств размещения с этажностью более пяти этажей должен быть оборудован пассажирский лифт с круглосуточным режимом работы.

Важным моментом является требование к площади гостиничного номера.

Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при круглогодичном функционировании и 4.5 м2 при сезонной работе.

В документе также прописаны требования к услугам, предоставляемым в малых средствах размещения. Так, в малых гостиницах и в мини-отелях прием и размещение туристов должны осуществляться в режиме не менее 12 часов в день.

В услуги, которые необходимо предоставить гостю включают:

- вручение корреспонденции проживающим туристам;

- утреннюю побудку (по просьбе проживающих);

- ежедневную уборку номера, включая заправку постели;

- смену постельного белья не реже одного раза в пять дней;

- смену полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга и гладильной доски;

- хранение ценностей в сейфе/сейфовых ячейках в службе приема и размещения или в мини-сейфе в номере;

- медицинские услуги: медицинская аптечка, вызов скорой помощи;

- вызов такси (по просьбе проживающих);

- услуги компьютера, Интернета, факса.

Список требований к услугам, предоставляемым гостевыми и меблированными комнатами, иными словами: это прием гостей не менее 8 часов в сутки, уборка жилой комнаты к каждому заезду, смена постельного белья не менее одного раза в пять дней, смена полотенец не менее одного раза в три дня.[8]

Отельером должны соблюдаться все требования по безопасности в соответствии с нормативными актами, на которые в документе дается ссылка. Необходимо знать и соблюдать санитарно-гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и нормы. В числе требований: обеспечение питьевой водой, наличие необходимого противопожарного оборудования и инвентаря, уборка жилых комнат и помещений общего пользования, обработка белья, содержание прилегающей территории и мест общего пользования, содержание и обработка уборочного инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов. Мы обозначили лишь некоторые обобщенные требования. На деле же, существует большое количество нормативных документов, связанных с одной только противопожарной безопасностью, к примеру. Возможно, со временем в стандарт будут добавлены более детальные требования по противопожарной и другим видам безопасности.

 

1.3.Организация формы развития малых гостиниц

 

 

Современный туризм, а он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Таким образом, ставка на развитие туризма, а вместе с ним и предприятий гостиничной сферы, выгодна любому региону страны.[9]

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице, гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всесторонне подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.[10]

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему.

Малые гостиницы являются предметом многочисленных исследований, их статус до сих пор остается неопределенным. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малая гостиница, во-вторых, по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малая гостиница очень часто не «вписывается» в классификацию гостиниц. Например, малая гостиница на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий (которые вряд ли нужны ее 15 клиентам). А гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.[11]

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы:

Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

1.Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

2.Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

3.Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

4.Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.

5.Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

6.Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

7.Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты[12].

    Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.