Схема предоставления негативной обратной связи

1. Описание ситуации.

2. Описание своего отношения к ситуации.

3. Исследование возможных причин и намерений партнера.

4. Обсуждение возможных вариантов решения.

Перейдем к подробному рассмотрению перечисленных шагов.

Описание ситуации

Первым шагом в этом трудном разговоре будет описание ситуации, которая доставляет вам дискомфорт, описание того поведения партнера, которое является предметом обсуждения. Важно построить разговор таким образом, чтобы он был эффективным: обязательно соблюдение всех признаков конструктивной обратной связи, о которых говорилось выше, в частности описание ситуации не должно быть оценочным, обобщенным или обвинительным. Необходимо описать происходящее по возможности с опорой не на обобщения, а на факты и последовательности событий. Например:

– Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной.

Или:

– Сегодня я видел, как ты обслуживал троих клиентов. Я хотел разобрать с тобой ситуацию с той пожилой супружеской парой, которая хотела отправиться на Мальдивы. Ты уверенно и энергично работал с прояснением того, что именно они хотят, узнал их потребности, предложил им именно то, что им было нужно. Проблема возникла тогда, когда они стали задавать вопросы. Ты сказал им, что ночью из воды на пляж выходят крокодилы. Сам знаешь, что их там нет. Ты сказал им, что это шутка, но клиенты испугались. Ты видел, что именно после этого они сказали, что будут еще думать и выбирать, и ушли. В результате, вместо того чтобы получить прибыль, мы потеряли клиентов. А ведь они говорили, что их друзья планируют к ним присоединиться. Мы могли бы иметь большой заказ, но потеряли его.

Мы видим, что во втором примере руководитель говорит не только о конкретной ситуации, но и о ее последствиях (потеря возможного большого заказа).

Какие могут быть проблемы на этом первом шаге?

Адресат обратной связи может начать спорить – либо потому, что у нас разная информация о фактах, либо потому, что наш тон или слова содержат обвинения и небезопасны, либо потому, что адресат хочет перехватить инициативу в диалоге (иначе говоря, не дать нам говорить дальше).

Независимо от причины, по которой начинается спор, исключительно важно на этом этапе не упустить управление беседой, не выпустить из своих рук инициативу в диалоге. По этой самой причине начинать такой разговор важно, будучи абсолютно уверенным в фактах, чтобы не дать сбить себя с толку. Не обвинять и не уличать – об этом мы уже говорили, разбирая основные признаки конструктивной обратной связи. А вот о том, что адресат попытается перехватить инициативу, а вам необходимо не упустить ее, поговорим подробнее.

Во многих случаях адресат перебивает говорящего не потому, что ему реально есть что возразить, а потому, что ему хочется под разными предлогами нейтрализовать разговор на неприятную ему тему. Он не скажет вам этого открыто (иной раз это спонтанная реакция, и человек не всегда успевает отследить ее в себе и осознать сам), скорее он будет делать что-то, чтобы этот разговор не мог быть продолжен. Вот пример:

– Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной.

– Брось, всем же было весело. У тебя что, чувства юмора нет? (Другие возможные реакции: «Ну и что, ты тоже про меня что-нибудь рассказывай, я не против!», «Дурак, ты не понимаешь, благодаря мне ты становишься популярным среди девчонок, на тебя уже приходят посмотреть на вечеринки», «Не знал, что ты у нас такой чувствительный, прямо мимоза какая-то», «Кстати, о Марине: она как раз тобой интересовалась, спрашивала, встречаешься ли ты до сих пор с Настей или у вас уже все кончено».)

В таких случаях трудно удержаться от искушения перейти на альтернативную тему: например, на отсутствие у вас чувства юмора («Это у тебя его нет, у меня с этим все в порядке»), на вашу популярность («Не нужно мне, чтобы на меня как на чудо заморское смотреть приходили»), на вашу чувствительность («Я не чувствительный, я просто имею чувство собственного достоинства, в отличие от тебя») или отношения, например, с Мариной («И что именно ты ей ответил?»). Однако во всех этих случаях вы позволяете увести себя от основной темы разговора.

Справиться поможет описанная в главе 5, посвященной манипуляциям и противостоянию им, техника заезженной грампластинки. На обращенные к вам слова партнера вы отвечаете репликой, состоящей из двух частей. В первой содержится выражение понимания позиции партнера, его потребностей, чувств, точки зрения. Вторая содержит вашу четко сформулированную позицию: например, вы хотите поговорить с ним о том, что он рассказывает о вас вымышленные истории и вам это не нравится. Вот иллюстрация:

– Вчера на вечеринке, когда мы сидели с Викой и Татьяной, ты рассказывал историю о том, как во время поездки в Египет я соблазнял иностранных туристок и танцевал голый с шестом в ночном клубе. Ты сам знаешь, что все это неправда. Девчонки хохотали. И этот случай, когда ты рассказываешь обо мне небылицы, не единственный. Так было с Максимом и Катей, и когда мы ездили на дачу к Киселевым, и когда ходили в бассейн с Мариной.

– Брось, всем же было весело. У тебя что, чувства юмора нет?

– Понимаю, что кажусь тебе человеком, лишенным чувства юмора. И все-таки я не закончил и хочу тебе сказать: это действительно не единственный случай. И это было также на даче у Петровых. Я не получаю никакого удовольствия, слушая эти рассказы о себе или узнавая о них от знакомых.

– Дурак, ты не понимаешь, благодаря мне ты становишься популярным среди девчонок, на тебя уже приходят посмотреть!

– Я понимаю, что, с твоей точки зрения, ты оказываешь мне большую услугу, но повторяю: слушать эти рассказы о себе или узнавать о них от знакомых не доставляет мне никакого удовольствия.