2020-06-10
3171
Итак, в психологии принято выделять конструктивную (ее еще называют развивающей) и деструктивную обратную связь. Провести границу между ними достаточно просто, потому что конструктивная обратная связь, в отличие от деструктивной, отвечает одновременно двум критериям:
1. Она приводит к тому, что поведение адресата такой обратной связи меняется, то есть она эффективна.
Информация, которая содержалась в обратной связи, «берется в работу», принимается к сведению, при этом она воспринимается верно, без искажений и не ранит адресата. Если нам что-то не нравится в том, что делает партнер, и мы ему об этом говорим, он учитывает сказанное и меняет линию поведения. Конечно, мы не всемогущи (к счастью), и другой человек всегда имеет возможность не пойти нам навстречу, продолжать «гнуть свою линию», однако конструктивная форма обратной связи помогает нам сделать все от нас зависящее, чтобы информация была эффективно воспринята им. То есть мы создаем условия, для того чтобы партнер мог взять обратную связь «в работу».
2. Конструктивная обратная связь приводит к тому, что качество отношений получателя обратной связи и ее автора улучшается, а психологический контакт между ними углубляется.
В этом смысле конструктивная обратная связь способствует улучшению качества отношений между людьми. Все мы бывали в ситуациях, когда обратная связь в наш адрес приводила к обидам (иногда многолетним), конфликтам, разрушению отношений. Если обратная связь построена таким образом, что воспринимать ее не безопасно (обидно), активизируются защитные механизмы и человек тратит свои силы не на то, чтобы осмыслить информацию, которую он получил о себе, а на то, чтобы защитить себя в создавшейся ситуации («Вы ошибаетесь», «Все не так», «А на себя-то посмотрели?» и т. п.). Сможет ли человек «взять в работу» ту информацию, которую он получил о себе, или нет, зависит во многом от него самого (психологически более благополучная личность воспринимает ситуации обратной связи и критику в свой адрес в целом как более безопасные, чем человек в состоянии психологического неблагополучия). Однако важно и то, как именно мы строим сообщение, когда хотим дать партнеру обратную связь о нем самом.
Конструктивная обратная связь характеризуется следующими основными признаками:
1. Своевременность.
Обратная связь более эффективна «по горячим следам» случившегося. Например, если руководитель наблюдал за работой менеджера по работе с клиентами, то высказать свое впечатление от увиденного лучше тут же, не откладывая на три дня, неделю или больший срок. Если мать просила сына-подростка к ее возвращению домой прибрать квартиру, а он не выполнил просьбы, поговорить с ним по этому поводу лучше тут же – сразу или почти сразу по возвращении домой. Правда, здесь есть одна оговорка. Обратную связь лучше отсрочить, если партнер возбужден, расстроен, голоден, сильно устал или болен. В особенности это касается обратной связи критического характера. В перечисленных случаях человек уязвим и нуждается скорее в поддержке, чем в критических замечаниях, которые вряд ли будет в состоянии адекватно воспринять. Не рекомендуется также давать обратную связь в тех случаях, когда ее автор не находится в эмоциональном равновесии, – в этом случае соблюдение приводимых здесь правил высказываний будет вряд ли возможным.
2. Дозированность.
Обратная связь, в особенности критического характера, – специфическое, острое «блюдо», и порция, которую человек в состоянии воспринять (за один раз или вообще), у всех разная. Кто-то из нас способен выдержать много критики, для кого-то даже малая толика оказывается достаточной, для того чтобы возник риск нарушения внутреннего равновесия. Когда-то очень давно я услышала высказывание, которое помню до сих пор: все люди хотели бы знать правду о себе, однако немногие способны выдержать хотя бы малую часть настоящей правды о себе. В контакте с конкретным партнером соизмеряем объем обратной связи с учетом возможностей человека. В целом более психологически благополучные люди способны «переварить» больше критической обратной связи. Это как с желудком: чем он здоровее, тем больше у вас возможностей есть острое.
3. Безоценочность.
Этот признак обратной связи – противоположность оценочности, то есть отношения к происходящему с точки зрения жесткой рамки полярных суждений «хорошо – плохо», «сильно – слабо», «профессионально – непрофессионально», «умно – глупо», «красиво – некрасиво». Оценочность улавливается не только в конкретно сказанных словах, но и в интонациях, и очень чувствительны к ним дети: например, ребенок, приходя из школы, может с обидой вам сказать, что Мария Ивановна считает, что отличница Верочка хорошая, а про него думает, что он, Вова, плохой. Оценочность, прозвучавшая в обратной связи, больно ранит и вызывает детское желание защищаться, потому что наш внутренний ребенок воспринимает это как отвержение.
Сравните, например, пары высказываний:
– Работа написана плохо. – Работа нуждается в исправлениях.
– Ты некрасиво поступил. – Давай посмотрим, какие последствия имел твой поступок.
– Ты не умеешь это делать. – У тебя большая зона развития в этой области.
– Ты струсил. – Ты не пришел на эту встречу.
– Эта часть выступления откровенно слабая. – Мне кажется, над этой частью выступления стоило поработать больше.
– Глупое решение. – Каким образом твое решение учитывает факторы X и Z?
Наше ухо привыкло слышать оценочные высказывания, а язык натренирован привычно и легко выдавать оценки, поэтому для подавляющего большинства из нас умение относиться к людям и высказываться безоценочно является важной областью развития. Здесь практически все мы нуждаемся в тренировке.
4. Конкретность.
Этот признак конструктивной обратной связи противостоит обобщенности, так хорошо знакомой многим по семейным «недоразумениям» и «разборам полетов» на работе. Обобщенная обратная связь оперирует понятиями «всегда», «никогда», «все», «ничто», «каждый раз» и т. п., в этом смысле она тотально «окрашивает» поведение (а часто и личность) адресата в черно-белые тона:
– Ты ничего не понимаешь.
– Почему ты всегда ставишь себя на первое место?
– Вечно у тебя беспорядок в шкафу.
– Тебе всегда некогда.
– Как твои руки чего-то коснутся, так я потом ничего найти не могу.
– Ты вообще диктатор, ты всегда себя так ведешь.
– Ты ничего не можешь сделать нормально.
– Вы постоянно кричите на меня.
Вспомните свою реакцию, читатель, когда вам приходилось слышать подобные высказывания в свой адрес. Что вы чувствовали?
Конкретность обратной связи означает наличие указаний на то, что конкретно происходит (ситуация), что конкретно не устраивает, что конкретно необходимо изменить. Сравните, например: «Иди и исправь то, что накосячил» и «Я прошу тебя отправить партнерам письмо с принесением извинений и с детальным описанием желательных для нас условий договора, в частности А и Б».
Приведем еще примеры.
Сотрудник опоздал на работу на пятнадцать минут. Строго говоря, это далеко не первое опоздание. Руководитель решает поговорить с сотрудником с целью прекратить опоздания.
Он может сказать так: «Вы все время опаздываете» (обобщенное высказывание) или даже так: «И это показывает ваше халатное отношение к работе» (оценочное высказывание) (кстати, читатель, представьте себя на месте человека, которому так говорят, и попробуйте уловить свои чувства, которые возникают в ответ, – это очень важно). Если же сформулировать конкретное высказывание, оно звучит приблизительно так:
– Сегодня вы опоздали на работу на пятнадцать минут. Это не первый случай – в течение только последней рабочей недели вы опаздывали: в понедельник на семнадцать минут, во вторник на двадцать, в четверг на семнадцать. Были также опоздания на прошлой и позапрошлой неделях, за это время опоздания «съели» два с половиной часа вашего рабочего времени.
Другой пример. Утром, уходя на работу, мать попросила своего сына-подростка в течение дня купить хлеб, кефир, помыть накопившуюся в кухне посуду, полы и почистить аквариум. Вечером, придя домой, она видит, что ничего из того, о чем она просила, не сделано, а сын с увлечением играет в компьютерные игры.
Мать устала на работе (к тому же там в очередной раз возникли неприятности), раздражена толкотней и духотой в метро, голодна, а ее натруженные ноги гудят. В этой ситуации я не рекомендую немедленно начать переговоры с сыном – ей будет трудно придерживаться правил конструктивных высказываний, скорее всего, будет безобразный скандал. Лучше на время, если есть такая возможность, уединиться – принять душ, что-нибудь съесть, выпить чаю, прилечь. Представим себе, что она все-таки решила с ним поговорить. Может прозвучать следующее:
– Почему ты ничего не сделал? Неужели это так трудно? Ну что это за иждивенчество такое, откуда в тебе эта леность? Хочешь, чтобы я все делала, а ты только наслаждался?
Тут она использует обобщенное оценочное высказывание. Конкретная формулировка в этом случае звучала бы так:
– Утром я просила тебя купить хлеба, кефир, помыть полы и посуду, почистить аквариум. Ты даже записал все это на листок. Сейчас почти десять часов, я пришла домой без сил и что я вижу? Полы и посуда грязные, аквариум нечищен, ни хлеба, ни кефира нет. Я хочу поесть, но хлеба нет.
Этот последний пример напрямую подводит нас к следующему признаку конструктивной обратной связи – она направлена не на личность человека, а на его поведение.
5. Направленность не на личность адресата, а на его поведение.
Это очень важно, прежде всего тогда, когда обратная связь имеет критическую направленность. Вспомните, читатель, типичное:
– Как ты букву «А» пишешь? Бестолочь!
– Господи, не умеешь – не берись! Руки у тебя не из того места растут!
– Весь в отца! У того тоже вечно все вокруг виноваты, только не он сам.
– Вам не хватает чувства ответственности.
– Если бы вы более критично относились к себе, вы бы это уже давно признали!
– Вы какой-то неуверенный в себе, так нельзя! Соберитесь и смотрите на наших клиентов уверенно и приветливо!
– Вам хочется получать зарплату и при этом ничего не делать, не напрягаться. И я предупреждаю всех присутствующих: борьбу с такими иждивенческими потребностями мы на уровне руководства будем вести жесткую и последовательную. Все услышали?
Конструктивная обратная связь не содержит ни характеристик личности человека («Ты лентяй»), ни приписывания ему определенных намерений и мыслей («Ты хочешь проехаться за мой счет», «Думаешь, ты умнее всех здесь и как-нибудь выкрутишься»), ни указаний относительно личностного развития («Тебе надо бороться со своими недостатками», «Вам надо преодолевать свою неуверенность»). Конструктивная обратная связь имеет дело не с личностью, а с конкретными поступками и их последствиями как для адресата обратной связи, так и для окружающих.
Сравните, читатель:
6. Конструктивная обратная связь содержит сообщение о том, как говорящий относится к происходящему, о том, что он переживает в связи с этим, о том, что ему хочется сделать. Это выражение личного отношения к происходящему. При этом оно оформлено в виде Я-высказывания.
Я-высказывания – сообщение о собственном состоянии, о переживаемых желаниях и чувствах, сделанное от первого лица (от Я). Например: «Я очень рад», «Я расстроен», «Мне не нравится», «Мне больно оттого, что…», «Я надеюсь на…». Я-высказывания являются эффективной формой донесения до адресата тех чувств, которые он у вас вызывает. Я-высказываниям противостоят Ты-высказывания, которые в психологическом отношении гораздо менее безопасны. Сравните, например, читатель:
Ты-высказывания провоцируют защитные реакции, потому что звучат как обвинения, Я-высказывания более нейтральны. Приведу примеры Я-высказываний в конструктивной обратной связи:
– Я очень удивился, когда узнал, что ты так поступил.
– Я разочарован тем, что произошло.
– Я был раздосадован тем, что ты настаивал на этом и в результате клиент ушел.
– Мне сейчас очень грустно говорить тебе об этом.
– Мне больно оттого, что это так.
Я-высказывания не только «амортизируют» основное содержание обратной связи, делая его психологически более безопасным, но и повышают качество психологического контакта между автором обратной связи и ее адресатом.
7. Конструктивная обратная связь носит констатирующий характер и свободна от обвинений в адрес партнера. Она построена как формулировка: «Это так» или «Ситуация обстоит таким образом», но не как: «Это сделал ты, ты виноват, это из-за тебя». Сравните, например:
Уметь формулировать констатирующие высказывания – особый дар и особый шик, общение с человеком, который констатирует, а не обвиняет, приятно и безопасно. Констатирующие формулировки способны дополнительно смягчить содержание даже вполне допустимых описаний поведения адресата обратной связи. Сравните, например, собственные ощущения от следующих пар высказываний:
8. Диалогичность является еще одним отличительным признаком конструктивной обратной связи.
Это значит, что, предоставляя человеку информацию о том, как вы видите его поведение и поступки, в особенности в критическом ключе, вы будете просить адресата также высказаться – о том, как он видит свое поведение, ваш с ним диалог, что он думает и чувствует в связи с тем, что вы ему говорите.
Мне приходилось много раз видеть ситуации, когда достаточно хорошо обученный и подготовленный руководитель проводил беседы со своими подчиненными, в ходе которых те ни разу не открывали рот: руководитель справлялся с задачей самостоятельно! При этом, конечно, он упускал возможность понять, почему его подчиненные ведут себя тем или иным образом. Например, сотрудница, которая в течение нескольких лет была на хорошем счету, прекрасно справлялась со своими обязанностями и соблюдала трудовую дисциплину, начала постоянно опаздывать на работу. Руководитель, пригласив ее в свой рабочий кабинет, по всем правилам тактического искусства предоставлял ей обратную связь, но… так и не получал информации о причинах опозданий, потому что не интересовался ею. А ведь в этом, собственно, и заключается самая соль.
Конструктивная обратная связь всегда содержит в себе вопрос адресату: «А что ты сам обо всем этом думаешь? И почему дела обстоят именно таким образом? И что ты со всем этим собираешься делать?»
9. Конструктивная обратная связь имеет направленность в будущее, в отличие от деструктивной, которая целиком сконцентрирована на текущей проблеме и на прошлом.
Упрощая, можно сказать, что основной фокус конструктивной обратной связи – впереди: «Как мы можем исправить то, что произошло, и что можем сделать для того, чтобы проблема не возникла в будущем снова?» Основной фокус деструктивной обратной связи – позади: «Ты виноват! Смотри, какая большая проблема возникла из-за тебя! И в прошлом ты тоже все портил!» Таким образом, задача конструктивной обратной связи – не обвинение, а поиск возможных решений проблемы. Это всегда приглашение партнера к решению вопроса о том, что можно сделать, какие действия предпринять.
А сейчас давайте обратимся к примерам, которые помогут нам поразмышлять над только что рассмотренным материалом.
«Мне не нравится»: как сказать о неприятном
Итак, вам что-то не нравится в поведении партнера. Как сказать ему об этом? Ведь разговор, вероятно, будет не из самых приятных. Как его построить?
Прежде всего необходимо ответить самому себе на простой вопрос: действительно ли этот разговор так необходим? Может показаться странным, что я говорю об этом сейчас, однако действительно предоставление негативной обратной связи не всегда целесообразно. Если, например, ваша супруга в последнее время необдуманно много тратит и это ставит под угрозу семейный бюджет, такой разговор, конечно, необходим. Если друг имеет дурную привычку рассказывать о вас в компании вымышленные истории, чтобы повеселить присутствующих, что вас очень раздражает, – имеет смысл сказать ему о том, что вы бы хотели это прекратить. Однако бывают и иные ситуации. Например, ваша коллега безвкусно, на ваш взгляд, одевается. Или вашей подруге, как вам кажется, нужно похудеть. В этих случаях, если вы скажете им об этом, вы нарушите границы их психологического пространства и «вторгнетесь на чужую территорию»: они вас об этом не просили.
С другой стороны, можете вы возразить, иногда люди запрашивают обратную связь. Например, подруга может спросить ваше мнение относительно ее фигуры, коллега может захотеть узнать, какого вы мнения о ее манере одеваться. Ваш друг, который в свободное от работы время пишет картины, или сочиняет стихи, или ремонтирует квартиру, или валяет из войлока, может однажды продемонстрировать плоды своего творчества и спросить: «Ну что, как тебе?» Действительно ли стоит говорить всю правду («Стихи твои – графомания, войлочные изделия безобразны, а ремонт должны делать люди, у которых руки из другого места растут»)? Спросите себя, чего на самом деле хочет такой человек, когда спрашивает вас: действительно ли всю правду о том, как вы оцениваете его творчество, или ему просто нужно, чтобы его поддержали, чтобы оценили его усилия, чтобы вместе с ним порадовались?
