double arrow

Обсуждение возможных вариантов решения

Далее нужно сделать шаг от «проблема в настоящем» к «давай посмотрим, что можно сделать». Это совместный поиск путей исправления сложившейся ситуации. Иногда вы можете сами предложить это решение партнеру, иногда приходится вырабатывать его сообща. Решение, к которому вы сообща пришли, является более качественным, если оно:

+ конкретно, то есть каждый знает, что именно ему необходимо сделать (или от чего конкретно воздержаться) и в какие сроки, понимает, что именно от него ожидается. Неправильно: договориться с другом о том, что он «будет вести себя более корректно». Правильно: вести с ним разговор о том, чтобы впредь он воздерживался от любых рассказов о вас как в вашем присутствии, так и за глаза в компаниях ваших знакомых, причем не важно, являются эти истории реальными или вымышленными;

В диалоге менеджера с руководителем туристического агентства правильнее говорить не о том, чтобы менеджер «понимал, с кем имеет дело, и вел себя соответственно», а о том, чтобы в процессе презентации туров и обработки возражений он воздерживался от шуток или предупреждал клиентов, что пошутил.

+ отвечает потребностям вашего партнера, так же как и вашим. Варианты решения имеют особенную устойчивость в том случае, если они учитывают потребности и интересы вашего партнера. Например, сотрудница, которая разошлась с мужем и каждое утро должна привести ребенка в детский сад и только потом идти на работу, будет благодарна, если ей разрешать приходить на работу на двадцать минут позже за счет сокращения обеденного перерыва или увеличения рабочего дня на двадцать минут. Важно, чтобы партнер увидел, что ваши интересы не противоречат друг другу, что вы готовы к поиску решений в духе сотрудничества, а не агрессивной борьбы;

Руководитель может сказать сотруднику (сотруднице), что ценит его (ее) как работника и надеется дальше продолжать трудиться вместе с ним (ней), что хотел бы, чтобы эта совместная работа в равной степени учитывала интересы и работника, и работодателя.

+ выполнимо, то есть человек, на которого ложатся обязательства по выполнению достигнутой договоренности, должен обладать возможностями и ресурсами, для того чтобы это сделать.

Суммируем перечисленные шаги предоставления негативной обратной связи на примере (основано на реальных событиях).

23-летняя красавица Юлия – операционист одного из отделений крупного коммерческого банка. Она трудится в своей должности уже почти полгода и за это время успела зарекомендовать себя как успешный и компетентный сотрудник.

Качество ее работы не вызывает у руководителя никаких нареканий: это одна из лучших работниц. Единственное «но»: наблюдая за ней в зале обслуживания, он заметил, что она недостаточно хорошо устанавливает контакт с клиентами – формальна и суха в общении с ними, не представляется, не узнает, как зовут клиентов (хотя этого требует стандарт обслуживания), и вообще избегает называть их по имени. Руководитель принимает решение поговорить с Юлией об этом, чтобы ее поведение изменилось. Он вызывает операционистку к себе.

Используемые обозначения:

Р – руководитель;

Ю – Юлия.

Р: Юлия, здравствуйте! Присаживайтесь, пожалуйста.

Ю: Здравствуйте.

Р: Я хотел поговорить с вами по поводу результатов наблюдения за вашей работой. Как вы знаете, с ноября этого года я курирую внедрение нового стандарта обслуживания клиентов в нашем отделе. И я наблюдал вчера и позавчера за тем, как операционистки обслуживают клиентов – в том числе, как вы знаете, наблюдение осуществлялось и за вашей работой.

Ю: Да, я это знаю.

Р: Сразу хочу сказать, что в целом я очень доволен качеством вашей работы. Вы приветливы и доброжелательны с клиентами, расторопны, соблюдаете трудовую дисциплину и выполняете требования стандарта. По семи шкалам из восьми у вас высшие баллы. Такие результаты, как у вас, во всем районе еще только у двух операционисток. Тем более я был удивлен, отметив одну особенность в вашей работе, о которой хотел бы сейчас поговорить. Наблюдая за тем, как вы обслуживали одного за другим пятерых клиентов, я заметил, что вы не знакомились с ними, как того требует стандарт. Вы только здоровались и сразу переходили к этапу выявления потребности, пропуская знакомство.

Ю: Да, но ведь я потом обращалась к ним по имени-отчеству, когда у меня появлялись паспортные данные.

Р: Да, правда, однако, как вы знаете, стандарт обслуживания, который сейчас внедряется, требует знакомства с клиентом в иной форме. Вы должны представиться клиенту и уточнить, как вы можете к нему обращаться. Я был очень удивлен, увидев, что вы этого не делаете.

Ю: Мм…

Р: Тем более удивлен, что все остальные требования стандарта – непростые требования! – вы выполняете с большой точностью. Что же является причиной того, Юлия, что вы поступаете так?

Ю: (пауза): Неужели это так важно? Ведь это ерунда, формальность. Я в паспорт посмотрю и узнаю, как к клиенту обращаться надо… Я не забываю потом имя-отчество.

Р: Да, это так. Однако все-таки важно соблюдение стандарта. Я не понимаю причины, Юлия, хотя абсолютно уверен, что она есть. Может быть, если я бы ее знал…

Ю: (долгая пауза): Причина очень проста. Вы же знаете, что город у нас небольшой. Приходят мужчины в наше отделение, я им: я такая-то и такая-то, они воспринимают как заигрывание с моей стороны. Потом на улице меня узнают, подходят… Проблемы начались с моим молодым человеком. Три недели назад мы с ним сидели в кафе на набережной, и пришли двое нетрезвых молодых людей. Один из них полез ко мне: Юлечка да Юлечка, как же ты меня не помнишь, идем потанцуем. До драки дело дошло, когда Влад за меня вступился. Его избили, я разнимала – и мне досталось. И это ладно бы, но он мне теперь не верит, думает, я с другими парнями хороводы вожу за его спиной. Так я и решила: больше никаких даже намеков не давать, никаких поводов. Хватит с меня. И вы меня, пожалуйста, не заставляйте, я не хочу для себя неприятностей. Я же все остальное выполняю до точки, Петр Александрович.

Р: Так… Понятно. Но другие-то девушки… Знакомятся, и ничего.

Ю: Некоторым даже нравится знакомиться – это у кого личной жизни сейчас нет. А так много к кому пристают. Правда, ко мне все-таки больше, чем к другим. Им только повод дай: называешь имя – и они прут вперед, мол, а когда вас можно еще увидеть и так далее. А я не знаю, как быть: грубить нельзя, охрану звать – странно как-то, разговаривать с ними не хочу, а приходится что-то отвечать. Не знаю я, что со всем этим делать, вот и решила лучше не знакомиться, ну его, это знакомство. Ни с кем не буду, просто буду работать как и раньше.

Р: Так… Давайте подумаем, что же можно сделать с этим.

Ю: Не знаю, Петр Александрович, только вы меня не невольте. Мне проще заявление написать об уходе. Извините, что я так резко говорю, я против вас ничего не имею. Но только и Влад мне очень дорог. Мы ведь с ним расписываться планировали после Нового года.

Р: Нужно время, чтобы найти подходящее решение. Как я понял, вы не знаете, как себя вести, когда клиенты переходят положенные границы и начинают с вами заигрывать. И если я верно все понял, это не только ваша трудность, но и других. Это так? (Юлия кивает). Я принял к сведению ваши слова и понаблюдаю за работой сотрудниц еще. Давайте пока будем считать наш разговор незавершенным.

Если вам интересно, читатель, чем дело закончилось, расскажу. Понаблюдав за работой операционисток, руководитель отметил, что Юлия права: некоторые девушки робели или раздражались от излишне настойчивого внимания мужчин, другие использовали требования стандарта, для того чтобы с чистой совестью «строить глазки» на рабочем месте. В итоге был сделан вывод о том, что Юлия, равно как и многие ее коллеги, не знает, как удерживать адекватную психологическую дистанцию с клиентами. В отделе был проведен мини-тренинг на тему «Удержание психологической дистанции с клиентами», решивший данную проблему.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: