Три шага, чтобы добиться выполнения обещаний

Шаг 1. Предмет диалога – собственно проблемное поведение партнера.

Шаг 2. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на взятые им на себя обязательства. Предмет диалога – нарушение партнером принятого на себя обязательства и достигнутых договоренностей. Или продолжающееся игнорирование партнером ваших потребностей, просьб или требований, если никаких обязательств он на себя не брал.

Шаг 3. Мы переходим к нему, если проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на шаг 2. Предмет диалога – угроза имеющимся отношениям с партнером и его репутации в наших глазах, угроза самой возможности продолжения контакта.

Использование этой простой схемы позволяет избежать частой проблемы: несмотря на многочисленные долгие беседы, ваш партнер поступает по-своему, каждый раз обещая, что «это больше не повторится». Схема иллюстрирует ужесточающуюся шаг от шага конфронтацию с партнером: на третьем шаге, когда речь идет об отношениях, разговор уже по настроению совсем другой, чем на первом (проблемное поведение).

Фактически алгоритм предоставления партнеру обратной связи, рассмотренный нами ранее, подробно расписывает ваши действия на первом шаге (реакция на собственно проблемное поведение партнера). Что же делать, когда такое поведение повторяется и вы переходите к шагу 2, а затем, вероятно, и к шагу 3? Разберем примерные алгоритмы, позволяющие построить беседу на обоих этих шагах.

Шаг 2. Проблемное поведение партнера повторяется, несмотря на то что им дано обязательство вести себя иначе:

1. Описание ситуации (факты: договоренность на предыдущем шаге была достигнута, однако партнер не совершил того, что было предусмотрено договоренностью; вы уже просили партнера о чем-то, однако просьба была проигнорирована).

2. Обозначение проблемы (нарушение партнером взятого на себя обязательства, игнорирование ваших потребностей, требований или просьб).

3. Описание своих чувств и своего отношения к проблеме.

4. Вопрос партнеру относительно причин нарушения обязательства («Что происходит?»).

5. Выражение просьбы или пожелания по отношению к партнеру, обсуждение с ним его дальнейших действий.

Обратимся к примеру с невозвратом долга, упомянутому выше. Приятель взял в долг деньги и не возвращает; на прошлой неделе он сказал, что вернет деньги 10 числа, а сегодня уж 13-е. Как построить разговор с ним?

1. Описание ситуации. Оно должно быть безоценочным, выдержано в констатирующем, в не обвинительном тоне. Собственно, здесь сохраняют свою силу все требования по отношению к высказываниям, выдержанном в духе конструктивной обратной связи: «Михаил, десять дней назад ты дал мне обещание, что вернешь мои деньги десятого числа, сегодня уже тринадцатое, денег нет».

2. Описание проблемы: «Ты не выполнил того, что обещал мне».

3. Описание своих чувств и своего отношения к проблеме: «Я встревожен и в недоумении».

4. Вопрос партнеру относительно причин нарушения обязательства: «Что случилось, Михаил?» Очень важно услышать, что партнер отвечает на такой вопрос. Возможные попытки манипулирования в ответ на него необходимо пресечь (см. главу 5 о противостоянии манипуляции); однако здесь могут обнаружиться обстоятельства, о которых вы ничего не знаете и которые объясняют, почему партнер не выполнил взятых на себя обязательств. Иногда нарушение данного слова проистекает не от дурного намерения, а в силу каких-то других причин. Например, нередко люди не возвращают долгов не потому, что не хотят, а потому, что не могут (к примеру, Михаил мог просто запутаться в своих финансовых делах, одновременно взяв несколько кредитов и заняв более-менее крупные суммы у друзей и знакомых; дав обещание вернуть вам деньги, он надеялся перезанять у кого-то другого, но не вышло). Важно обсудить с партнером ставшие вам известными обстоятельства, с тем чтобы прийти к новому соглашению.

5. Выражение своей позиции по отношению к ситуации, обсуждение с партнером его дальнейших действий: «Как ты теперь собираешься поступить?», «Я жду от тебя деньги не позднее послезавтра», «Давай назначим реальное число» (последнее – в том случае, если у Михаила в настоящее время действительно проблема не в том, что он не хочет возвращать деньги, а в том, что он не может этого сделать).

В большинстве случаев бывает вполне достаточно предоставить обратную связь, для того чтобы проблема разрешилась. Однако бывают и ситуации, когда неконструктивное поведение продолжается даже после того, как вы предоставили обратную связь и получили подтверждение партнером его готовности действовать более конструктивно. В этом случае предметом диалога будет уже не конкретное неконструктивное поведение и не нарушение им взятых на себя обязательств. Речь пойдет о ваших взаимоотношениях – в самом деле, когда человек нарушает взятые на себя обязательства и систематически игнорирует потребности партнера, встает вопрос: можно ли ему верить, стоит ли иметь с ним отношения, как к нему при этом относиться? По сути, на данном этапе предоставления обратной связи вы ставите партнера перед выбором: или ты прекращаешь делать то, что ты делаешь, и ведешь себя более конструктивно, или мы прекращаем наши отношения либо переводим их на иной уровень.