Постановка обращений граждан на контроль и продление срока рассмотрения обращений

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях прав и законных интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе государственных органов и органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных и многократных обращений одного и того же гражданина.

Общий отдел контролирует работу исполнителя письма, сроки отправки письма, содержание ответа.

Для решения вопроса о продлении 30-дневного срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения. Руководитель Администрации принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

Оформление ответа на обращение

Ответы на обращения подписывает руководитель Администрации, либо лицо, его замещающее, первый заместитель, заместители руководителя Администрации, руководители органов Администрации с правами юридического лица.

Если в резолюции руководителя Администрации либо лица, его замещающего, указаны несколько исполнителей, то перед направлением проекта ответа на подпись проект визируется всеми соисполнителями – непосредственно должностными лицами, указанными в резолюции.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.

Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. В ответе в федеральные или государственные органы власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.

 В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ. Поступившие на бумажных носителях ответы на поручения о рассмотрении обращений из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций передаются посредством МСЭД. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права и законные интересы иных лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет общий отдел.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно в рабочее время, кроме выходных и праздничных дней.

 При получении запроса по телефону сотрудник общего отдела:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время; к назначенному сроку работник Управления подготавливает ответ.

Во время разговора сотрудник общего отдела должен четко произносить слова, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Общий отдел регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы о поступающих обращениях граждан. Общий отдел регулярно информирует руководителя Администрации о количестве и характере обращений, поступающих в Администрацию. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок по поручению руководителя Администрации (в том числе с личным выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) непосредственно должностных лиц. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет общий отдел. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам его рассмотрения, в судебном в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.