Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк»

При измерении единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц, следует понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке.

Управление качеством банковского обслуживания неосязаемо, нематериально и не ведущее к владению материальным. Применяемые виды работ происходят в момент непосредственного предоставления банковской услуги клиенту. Поэтому качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу. Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения клиентом своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с прямым восприятием качества обслуживания и в момент после потребления. Восприятие обслуживания клиентом в момент потребления происходит по двум ожиданиям: что он получает от обслуживания (технический аспект качества) и как получает обслуживание (функциональный аспект качества).

По мнению специалистов, восприятие клиентом функционального и технического качества обслуживания происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

1 ступень: разрыв между ожиданиями клиента относительно качества банковского обслуживания и реакцией руководства банка на эти ожидания.

2 ступень: разрыв между пониманием руководством банка ожиданий клиента и процессом внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц.

3 ступень: разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью сотрудников банка следовать установленным стандартам.

4 ступень: разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ.

5 ступень: разрыв между ожиданиями клиентов банковского обслуживания и процессом предоставления.

В случае если ожидания клиентов относительно качества обслуживания не подтверждаются, то это ведет к их уходу в банки-конкуренты, а для банка к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Рассмотрение критериев качества банковского обслуживания показали, что клиенты –физические лица оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

По итогам исследовательского этапа были определены задачи совершенствования качества банковского обслуживания клиентов:

1. Скорректировать понимание руководством банка, как клиенты представляют «качественное» банковское обслуживание.

2. Формализовать требования к сотрудникам банка по качественному взаимодействию с клиентами.

3. Обеспечить способность и желание сотрудников следовать этим требованиям при непосредственных контактах с клиентами.

4. Повысить качество инструментов продаж, используемых сотрудниками клиентской службы.

 

Заключение

Проведенное исследование в выпускной квалификационной работе бакалавра на тему «Современное банковское обслуживание физических лиц, проблемы и перспективы развития (на примере АО «ОТП Банк»), позволяет сделать следующие выводы.

Организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач – это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами.

Основные виды банковских операций для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные и операции с пластиковыми картами, прочие операции. Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промомероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.

Потребности физических лиц в финансовых услугах не отображают большого разнообразия, скорее банки, как регуляторы денежного обращения стремятся внедрить новые инструменты привлечения средств населения.

Основные виды банковских услуг для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные, расчетные и операции с пластиковыми картами, прочие операции и др.

Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.

Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания. Большинство коммерческих банков России предлагает большой спектр банковских продуктов и способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, но это сопровождается сильной конкуренцией в области продвижения услуг, ценовыми условиями, уровнем качества предлагаемых услуг.

Основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в России:

1.Привлечение средств физических лиц.

2.Недоверие к банкам.

3.Проблема развития и рынка пластиковых карт.

4. Высокий уровень тарифов по обслуживанию банковских карт.

5. Недостаточная разветвленная сеть банкоматов.

6. Мошенничество с использованием пластиковых карт.

Проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие:

1. Управлением качеством обслуживания.

2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.

3. В тактике привлечения клиентов – физических лиц.

Основной вывод работы: снижение доходности АО «ОТП Банка» в 2015 г. вызвано недостаточно эффективным банковским обслуживанием физических лиц.

Решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов в высоком уровне, возможно, достичь путём внедрения стратегии управления качеством банковского обслуживания клиентов.

Предложенная стратегия управления качеством банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банке» должна стать одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банковским обслуживание физических лиц в условиях высокого конкурентного рынка.

 

1. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1-ФЗ (действующая редакция, 2016)

2. Федеральный закон "О внесении изменений в статьи 16 и 18 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" от 14.12.2015 N 372-ФЗ (действующая редакция, 2016)

3. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 23.06.2016) "О кредитных историях"

 4. Аутсорсинг как форма сервисизации банковской системы России: монография / Л.П. Дроздовская [и др.]; под науч. ред. Л.И. Вотинцевой. Хабаровск: РИЦ ХГУЭП, 2015.

 5. Афонин В.Г. Информационный банковский бюллетень // Вестник НГУ. Сер.Соц - экон. Науки. 2015.Т.17,5. Вып.5. С. 117 - 119.

 6. Войткевич Н.И., Моткова М.А. Современные тенденции в управлении продажами корпоративным клиентам банков // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 4 (102). С. 21-25.

 7. Гончаров В.Ю. Общая оценка клиентской база Центрального банка // Аспирант и соискатель. 2013. №6. С. 58 - 60.

8. Демидова А.В. Общая справочная информация по банкам России // Соц. - гуман. Знания. 2013. №4. С. 140 - 142.

9. Казаренкова Н. П. Анализ и оценка результатов взаимодействия банковского и реального секторов российской экономики // Финансы и кредит. 2015. № 47. С. 44-57.

10. Клушин Д.Л. Актуальные вопросы развития программы клиентской базы в Центральном банке // Деньги и кредит. 2014. № 4. С. 36 - 40.

11. Колмыкова Т. С., Ситникова Э. В., Третьякова И. Н. Кредитные ресурсы в решении задач модернизации национальной экономики // Финансы и кредит. 2015. № 1. С. 2-9.

12. Лямин Л.В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: КноРус: ЦИПСиР. 2011.

13. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания: пер. с англ. Манн, Иванов и Фербер, 2013; Райхельд Ф, Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь: пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

14. Моткова М.А. Система мотивации клиентских менеджеров как фактор повышения конкурентоспособности банка // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. № 12 (134). С. 63-67.

15. Обухова А. С., Казаренкова Н. П. Взаимодействие банковского и реального секторов экономики // Известия Юго-Западного государственного университета. 2015. № 1 (58). С. 114-124.

16. Платонова Ю. Ю. Современные аспекты удержания клиентов в банке // Научный журнал КубГАУ. 2012. № 76 (02). С. 10-12.

17. Световцева Т. А., Енютина М. А. Надежность коммерческого банка: проблемы оценки и доверие клиентов // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2015. № 3. С. 72-80.

18. Ситникова Э. В. Финансовые рынки. Курск: Деловая полиграфия, 2015. 150 с.