2020-10-10
112
При создании заявки необходимо иметь представление, какое влияние на бизнес будет оказывать возникшая проблема. Например, отказ маршрутизатора в операторе связи может привести к потере голосового трафика, а отказ коммутатора офисной сети банка может привести к невозможности выполнения транзакций.
Исходя из того, какие последствия вызывает проблема, необходимо присвоить ей соответствующий приоритет, в Cisco называемый уровнем серьёзности («Severity»).
Центр технической поддержки Cisco TAC при открытии заявок имеет чёткую категоризацию запросов по уровню серьёзности, которого рекомендуется придерживаться, чтобы максимально улучшить и ускорить обработку запроса. Запрашивающий сам присваивает своей заявке один из четырёх таких приоритетов. Впоследствии приоритет может быть повышен либо понижен по согласованию с инженером заказчика, либо в зависимости от доступности запрашивающего.
Рисунок 13. Выбор приоритета в зависимости от влияния на сеть и на бизнес заказчика.
· Приоритет 1 / Severity 1 / S1: сеть полностью неработоспособна, её работа крайне нестабильна или неспособна поддерживать бизнес-функции заказчика.
|
|
|
o Для решения проблемы необходимые ресурсы заказчика и Cisco будут задействованы в круглосуточном режиме.
o Заказчику нужно постоянно быть на связи, желательно, чтобы участники могли общаться друг с другом через WebEx.
o Инженер назначается на выполнение заявки в течение 15 минут. Инженер может эскалировать проблему ведущим инженерам и разработчикам.
o По регламенту обновление заявки должно происходить каждый день (по факту статус обновляется каждые 4 часа).
· Приоритет 2 / Severity 2 / S2: связность, производительность или управление сетью существенно пострадали, хотя и в меньшей степени, чем при уровне серьёзности 1.
o Для решения проблемы значительные ресурсы заказчика и Cisco будут задействованы в рабочее время.
o Инженер назначается в течение 15 минут.
o По регламенту обновление заявки происходит каждый день.
· Приоритет 3 / Severity 3 / S3: производительность сети уменьшилась, хотя выполняется большинство бизнес-функций.
o Cisco и заказчик задействуют ресурсы в рабочее время для восстановления приемлемого уровня обслуживания.
o Инженер назначается в течение 60 минут.
o По регламенту обновление заявки происходит каждую неделю.
o Ответ на заявку может поступать в течение 3 дней.
o С таким приоритетом поступает основная масса инцидентов.
· Приоритет 4 / Severity 4 / S4: проблема не затрагивает функциональность сети; заказчику требуется информация или помощь в использовании возможностей, установке или настройке продуктов Cisco.
o Cisco и заказчик задействуют ресурсы в рабочее время для предоставления/получения запрошенной информации или помощи.
o Инженер назначается в течение 60 минут.
o По регламенту обновление заявки происходит каждую неделю.
