Как инженеры Cisco TAC работают с заявками

Основной процесс решения любой заявки — самостоятельный сбор данных с оборудования заказчиком и их последующий анализ инженером TAC. В сложных случаях сбор данных делает инженер TAC по WebEx.

Инженеры технической поддержки Cisco TAC в рамках сервисных контрактов семейства SMARTnet имеют следующие обязанности:

• решение проблем типа «работало, но сломалось», когда ранее настроенный функционал перестал работать;

• помощь в настройке нового функционала (не настроенного ранее на оборудовании заказчика):

o готовые примеры конфигурации;

o ответы на конкретные вопросы по функционалу;

o настройка функционала инженером TAC на примере одного устройства;

• ответы на вопросы, как работает тот или иной функционал, и какой функционал лучше подходит для решения той или иной задачи;

• информирование о багах и версиях ПО, в которых они исправлены;

• при необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды;

• Если быстро найти причину проблемы не удаётся, возможно привлечение Cisco Account Team и административная эскалация;

• если проблема идентифицирована и это новая ошибка ПО, то она открывается инженером TAC и передаётся разработчикам;

• когда проблема не воспроизводится в лаборатории TAC, возможен выпуск инженерной версии ПО (Engineering Build) с потенциальным исправлением для тестирования в сети заказчика, либо же отладочный образ (Debug Image) для сбора дополнительной диагностики в сети заказчика;

• после появления любого исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (Interim) версии ПО.

Инженеры технической поддержки Cisco TAC не могут:

• рекомендовать и разрабатывать дизайн сети под требования заказчика;

• рекомендовать версию ПО под требования заказчика;

• настраивать оборудование полностью с нуля;

• решить проблему, если используемая конфигурация или функционал заказчика не поддерживается платформой;

• искать причину проблемы без доказательств её существования (логи и объективные свидетельства, подтверждающие наличие проблемы);

• решать в одной заявке несколько проблем — 1 проблема на заявку;

• публиковать ПО для заказчика (у службы поддержки нет доступа ко всем репозиториям ПО);

• делать Root Cause Analytics[27] — это премиальная услуга вне сервисного контракта;

• быть за связи с заказчиком (по WebEx) на протяжении всего времени заявки — нужно заранее договариваться о сервисном окне.

Задержки запросов Cisco TAC

Задержки в выполнении заявок Cisco TAC могут возникать по следующим причинам:

• масштаб проблемы не понят инженером, неверно оценено время на её выполнение;

• проблеме был присвоен неверный приоритет (уровень серьёзности);

• отсутствует доступ к оборудованию либо нет необходимой информации;

• логи передаются инженеру в заявке не вовремя с большими задержками;

• проблема не воспроизводится в лаборатории TAC (в большинстве случаев из-за того, что невозможно учесть специфику, полную топологию сети и т.д.).

У заявок может быть повышен приоритет, а также их можно эскалировать. Повышение приоритета запроса — это не то же самое, что эскалация.

Повышение приоритета запросов

Повышение приоритета — изменение процесса обработки сервисного запроса, а именно увеличение времени, которое будет потрачено на проблему. Повышение приоритета заявки производится в случае ухудшения работы сети во время работы над заявкой.

Как повысить приоритет сервисного запроса:

• сообщить текущему инженеру ТАС об изменениях, произошедших в сети, и попросить поднять приоритет запроса;

• позвонить в команду CIN (Customer Interaction Network)[28] по телефонам:

o 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)

o +7 495 961 1382 (Москва)

o +7 812 313 6230 (Санкт-Петербург)

Полный список контактов: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html

В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 [29] поддержка будет осуществляться на английском языке. Запросы из русскоговорящей команды TAC будут направлены в другую команду TAC.

В случае повышения приоритета до уровня S1 требуется выделение сотрудников как со стороны компании Cisco, так и со стороны заказчика для круглосуточной работы по запросу; для уровня S2 — в стандартное рабочее время.

Эскалация запросов

Эскалация — расширение круга лиц, вовлечённых в решение проблемы, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco. На этапе эскалации сервисный запрос находится на контроле у менеджера Cisco TAC.

В случае, если есть неудовлетворённость ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, RMA-запроса или запроса ПО, запрос может быть эскалирован на более высокий уровень по просьбе заказчика или партнёра.

Техническая эскалация                                   Административная эскалация

Рисунок 15. Эскалация бывает технической (привлечение дополнительных специалистов к проблеме) или административной (уведомление руководства о проблеме).