Эскалация сервисного запроса Cisco TAC

Для эскалации сервисного запроса внутри Cisco TAC понадобятся следующие данные:

• Описание проблемы, вызвавшей сервисный запрос

• Текущая ситуация с вашей сетью

• Техническое воздействие (Technical Impact)

• Коммерческое воздействие (Business Impact)

• Потенциальное усугубление проблемы

Как эскалировать сервисный запрос в TAC исходя из уровней неудовлетворённости решением:

1-й уровень. Техническая эскалация. Текущему инженеру ТАС нужно сообщить о желании эскалировать сервисный запрос, и он инициирует процесс эскалации согласно внутренним процедурам (см. рисунок 15). В зависимости от ситуации к решению вопроса могут быть подключены эскалационный инженер, специалисты других подразделений TAC, разработчики.

2-й уровень. Административная эскалация. Если имеется неудовлетворённость процессом технической эскалации, по просьбе к решению вопроса может быть привлечён менеджер подразделения TAC, в котором работает текущий инженер. Контакты менеджера подразделения инженера есть в подписи писем инженера. Прежде чем добавлять менеджера в копию, рекомендуется обсудить с ним детали отдельно.

3-й уровень. Административная эскалация. Если проблема остаётся неразрешённой, а ситуация становится максимально критичной, нужно обратиться к аккаунт-менеджеру либо связаться с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефонам:

o 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)

o +7 495 961 1382 (Москва)

o +7 812 313 6230 (Санкт-Петербург)

Полный список контактов: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html

В ходе звонка оператору нужно сообщить номер сервисного запроса (Service Request Number) и попросить эскалировать запрос к дежурному менеджеру Центра технической поддержки Cisco TAC (TAC Duty Manager), в обязанности которого входит вникнуть в проблему и при необходимости выделить дополнительные ресурсы.

Эскалация RMA-запросов

Можно эскалировать RMA-запросы (упреждающая замена оборудования). Это рекомендуется делать в следующих случаях:

• бизнес клиента находится под угрозой;

• по истечении 24 часов логистический центр не отвечает на запрос;

• в течение 48 часов не получено подтверждения об оформлении RMA;

• дата отгрузки не соответствует уровню сервисного обслуживания, прописанному в сервисном контракте;

• клиент не удовлетворён предоставленной ему сервисной поддержкой.

Процедура эскалации RMA-запроса рассмотрена здесь.

Эскалация вопроса по скачиванию ПО

Перед эскалацией вопроса, связанного с доступом ко скачиванию ПО, необходимо убедиться в том, что:

• Product Number устройства, для которого планируется загрузка ПО, входит в перечень устройств, покрытых текущим сервисным контрактом;

• номер сервисного контракта указан в профиле CCO ID, который используется для доступа к приложению по скачиванию ПО: http://software.cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rpm

 

Как эскалировать вопрос, касающийся доступа к скачиванию ПО:

1-й уровень. Обратиться в команду Entitlement Team[30] по электронному адресу ment-dl@cisco.com и предоставить данные ниже:

o Идентификатор учётной записи Cisco (CCO ID)

o Номер сервисного контракта (Contract Number)

o Название требуемого образа ПО (Desired SW image Name)

o Серийный номер или номер PAK (Serial Number / PAK[31])

o Идентификатор продукта (Product ID)

2-й уровень. Если ситуация остаётся неразрешённой, попросить агента Entitlement team, который работает над запросом, эскалировать его на следующий уровень.

Эскалация вопроса по получению лицензии

Как эскалировать вопрос, касающийся получения лицензии:

1-й уровень. Обратиться в команду Licensing Team[32] по электронному адресу licensing@cisco.com и предоставить описание проблемы, либо открыть запрос онлайн по ссылке: https://slexui.cloudapps.cisco.com/SWIFT/LicensingUI/html/contact.html

2-й уровень. Если ситуация остаётся неразрешённой, попросить агента Licensing Team, который работает над запросом, эскалировать его, либо связаться с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефонам:

o 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)

o +7 495 961 1382 (Москва)

o +7 812 313 6230 (Санкт-Петербург)

Полный список контактов: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html

Оператору нужно сообщить номер сервисного запроса[33] и желание эскалировать его.