Создание заявки в Cisco TAC

Перед тем, как открыть заявку в Центре технической поддержки Cisco TAC, необходимо убедиться, что имеется вся необходимая для открытия информация:

1. Название компании, которое известно Cisco Systems.

2. Серийные номера устройств, шасси или сетевых карт, с которыми возникла проблема.

3. Номер контракта на техническую поддержку оборудования с теми серийными номерами (s/n), c которыми возникла проблема.

4. CCO ID, ассоциированный с данным контрактом на техническую поддержку.

5. Представление,какое влияние на бизнес оказывает проблема — серьёзность.

Процедура создания запроса RMA для замены оборудования рассмотрена здесь.

Обратиться в Центр технической поддержки Cisco TAC можно следующими способами:

· Веб-инструмент Support Case Manager Tool:

o https://mycase.cloudapps.cisco.com/case

При обращении через веб-инструмент первый запрос должен быть англоязычным, но в нём можно попросить русскоговорящих инженеров

· Электронная почта:

o tac@cisco.com

При обращении по электронной почте первый запрос должен быть англоязычным, в нём можно попросить русскоговорящих инженеров

· Телефон:

o Москва: +7 (495) 961-1382

o Санкт-Петербург: +7 (812) 363-3328

o Вся Россия (бесплатный номер): +7 (800) 700-0522

При обращении по всем телефонам в рабочее время с 10:00 до 18:00 общение проходит на русском языке.

Актуальные номера для всех регионов доступны по ссылке: https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html

Рисунок 14. По какому каналу рекомендуется обращаться в зависимости от приоритета.

При открытии заявки в ТАС имеется возможность привлекать русскоязычных инженеров для решения возникшей технической проблемы, однако первое обращение необходимо осуществить на английском языке.

Каждому сервисному запросу, поступающему в Центр технической поддержки Cisco TAC, присваивается номер сервисного запроса «Service Request Number»[26] для последующей идентификации заявки.

При обращении в Cisco TAC необходимо предоставить следующую информацию:

• CONTACT NAME — контактное лицо

• CONTACT PHONE NUMBER — контактный телефон

• ССО ID — идентификатор учётной записи cisco.com

• CONTACT EMAIL ADDRESS — контактный адрес электронной почты

• CONTRACT NUMBER — номер сервисного контракта

• (SERIAL NUMBER — серийный номер неисправного оборудования

• PRODUCT TYPE (Model Number) — вид оборудования (номер модели)

• SOFTWARE VERSION — версия программного обеспечения

• COMPANY NAME — название компании

• EQUIPMENT LOCATION ADDRESS — адрес установки оборудования

• BRIEF PROBLEM DESCRIPTION — краткое описание неисправности

От заказчика требуется:

• Предоставить описание проблемы, топологию, «show tech» и другую информацию, запрошенную инженером TAC, без редактирования (удаления IP адресов и пр.). Допускается удалять только пароли и ключи.

• Отвечать на все вопросы инженера TAC, не пропуская их. В случае невозможности ответить на какой-либо вопрос, нужно сообщить об этом. В противном случае инженеры TAC будут ждать ответа!

• Не менять тему письма с номером заявки и не удалять адрес attach@cisco.com из копии (нажимать «Ответить всем» при ответе).

• Переписка возможна на русском или английском языках по желанию заказчика

• Все логи и текстовые файлы размером до 5 МБ желательно присылать вложениями в формате.txt. Не следует включать длинные файлы в тело письма.

• Большие файлы нужно загружать в заявку браузером по HTTP с помощью Support Case Manager или пересылать через ftp.cisco.com. Подробнее о том, как можно загружать файлы для инженеров Cisco TAC, см. по ссылке: https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tac/tac-customer-file-uploads.html