Закрытие заявки в Cisco TAC

Перед тем, как закрыть заявку, её можно перевести в состояние «Monitoring», чтобы дать время убедиться в работоспособности предоставленного решения проблемы.

Проблема закрывается с согласия человека, открывшего запрос, а также в случае, если от запрашивающего не был получен ответ на два письма и один телефонный звонок в течение двух недель. Если проблема возникала из-за ошибки в ПО, заявка может быть закрыта до срока выхода исправления ошибки в официальный выпуск.

Если та же самая проблема повторилась на другом оборудовании, необходимо создать новую заявку с указанием ссылки на предыдущую заявку с аналогичной проблемой.

Работа инженера ТАС по замене оборудования RMA заканчивается в момент доставки оборудования заказчику. Наличие оборудования у заказчика является основанием для закрытия заявки. В заявке можно попросить подождать некоторое время, чтобы убедиться, что оборудование работает — в Cisco обычно идут навстречу. Если заменённый компонент окажется нерабочим (что случается крайне редко), то можно в течение 14 дней переоткрыть заявку и продолжить по ней работу. Поэтому на закрытие заявки можно соглашаться сразу после получения оборудования без всяких опасений.

После закрытия на почту заявителя приходит анкета «Bingo Survey», в которой можно оценить качество обслуживания, а также оставить свои замечания. При этом следует помнить, что инженер ТАС не может контролировать время доставки оборудования после оформления RMA. При получении низкой оценки менеджер команды TAC лично связывается с командой заказчика для уточнения причин недовольства работой инженера. Если нужно оставить комментарии, не относящиеся непосредственно к работе инженера TAC, например, о качестве ПО или о работе логистики в городе, их следует написать текстом в комментариях к «Bingo Survey».

Замена оборудования по процедуре RMA

Компания Cisco может обеспечить авансовую замену оборудования в России на самом высоком уровне от самых маленьких карт памяти до шасси и экранов систем Telepresence согласно уровня обслуживания сервисного контракта[34]. Информация о замене поступает на ближайший склад запасных частей Cisco, который производит отправку замены курьером в место расположения оборудования. Неисправное оборудование возвращается в Cisco.

Процедурой RMA называется процесс замены неисправного оборудования в сроки, регламентированные уровнем обслуживания Cisco для услуги ремонта/замены аппаратного обеспечения.

По всем вопросам, касающимся процедуры замены оборудования RMA, есть страница: https://www.cisco.com/c/en/us/buy/product-returns-replacements-rma.html

Процедуру RMA может быть оформлена тремя способами:

• Инженером TAC. Если инженер Cisco TAC в процессе работы над заявкой приходит к выводу о необходимости замены устройства или его компонентов, он осуществляет авторизацию замены по процедуре RMA[35] с присвоением данной замене регистрационного номера (RMA Request Number[36]).

• Заказчиком. Процедуру RMA можно запросить самостоятельно путём открытия заявки RMA в Cisco TAC. После создания заявка попадает в очередь и отсылается одному из инженеров TAC. Инженер выполняет процедуру поиска источника проблемы для того, чтобы подтвердить неисправность и правильно определить нерабочий элемент.

• Через партнёра Cisco, обладающего такими полномочиями.

Необходимые требования для оформления запросов от клиента или партнёра на замену оборудования, находящегося под сервисным контрактом:

• Иметь действующий сервисный контракт, содержащий следующие данные:

o Bill-To/Ship-To sites[37]

o информация о конечном пользователе

o информация о продуктах, которые покрываются сервисным контрактом;

• Серийный номер неисправного оборудования и в случае необходимости — серийный номер шасси, внутри которого оно установлено;

• Иметь действующий CPR ID[38]/CCO ID.

Заменённое оборудование может быть новым или равноценным новому (бывшее в употреблении, но отремонтированное, проверенное и находящееся в рабочем состоянии).

Кроме того, по RMA поставляется только оформленный номер детали/запчасти («Part Number»), то есть все остальные модули, блоки питания и т.д. надо переставить из старого оборудования (например, в iPhone надо переставить аккумуляторную батарею, если меняется сам телефон). Если нужно оформить RMA на какое-то новое оборудование, то его может просто не оказаться на складе из-за того, что такого же отремонтированного оборудования ещё нет.

Доставка в пределах страны осуществляется курьерской службой логистических компаний (например, DHL или Pony Express). Вместе с подменным оборудованием курьерская служба доставит два экземпляра акта обмена-передачи оборудования, один из которых заказчик оставляет у себя, а второй следует отправить на адрес локального склада Cisco вместе с неисправным оборудованием.

Неисправное оборудование должно быть возвращено на локальный склад Cisco в Москве в течение 10 календарных дней.

Наличие оборудования у клиента является основанием для закрытия заявки (можно попросить дать время на проверку работы оборудования). После закрытия заявки на электронную почту приходит анкета-опросник «Bingo Survey». При заполнении анкеты следует помнить, что оценивается работа инженера TAC, поэтому, если по тем или иным причинам оборудование задерживается, нужно сначала понять, действительно ли в этом виноват инженер ТАС. Работа инженера ТАС по процедуре RMA заключается в поиске источника проблемы, отсылке необходимой информации логистам и поддержании контакта с заказчиком в период доставки оборудования.