Оформление RMA-запроса

Запрос на замену оборудования по RMA можно оформить самостоятельно следующими способами:

• На сайте www.cisco.com с помощью специального инструмента по ссылке: https://ibpm.cisco.com/rma/home/

• Через обращение в логистический центр (Logistics Service Center, LSC):

o по телефону +31 20 485 4200 — пн.-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS. Можно попросить соединить с русскоговорящим специалистом.

o по электронной почте emear-lsc@cisco.com

• Через обращение в Центр технической поддержки Cisco TAC:

o по телефонам:

Москва: +7 (495) 961 13 82

Санкт-Петербург: +7 (812) 363-3328

Всероссийский бесплатный номер: 8 (800) 700 05 22

o через веб-инструмент Support Case Manager Tool:

https://mycase.cloudapps.cisco.com/case. При обращении через веб-инструмент первый запрос должен быть англоязычным, но в нём можно попросить русскоговорящих инженеров

o по электронной почте:

tac@cisco.com. При обращении по электронной почте первый запрос должен быть англоязычным, в нём можно попросить русскоговорящих инженеров.

Необходимо предоставить следующую информацию:

• CCO ID — идентификатор учётной записи cisco.com;

• Contact Name — контактное лицо;

• Contract Number — номер сервисного контракта;

• Product Type (Model/Part number and quantity) — наименование продукта (модель/номер детали/запчасти и количество);

• Serial Number — серийный номер неисправного оборудования;

• Brief problem description — краткое описание проблемы с оборудованием;

• Contact phone number — контактный номер телефона;

• Contact e-mail Address — контактный адрес электронной почты;

• Equipment Location (Point of Installation) — адрес (координаты) установки оборудования;

• Ship to Address — индекс, адрес доставки.

При покупке сервисного контракта можно приобрести доставку с 2-часового склада (недоступно в России), 4-часового склада или склада NBD (Next Business Day)[40]. При заполнении формы RMA, которую высылает инженер ТАС, необходимо указать, какой тип доставки приобретён в сервисном контракте в поле WHEN (2H/4H/NBD).

Форма RMA заполняется на английском языке с указанием почтового индекса и в итоге выглядит следующим образом:

WHAT

– Part number:

– Serial Number:

– Service Request Number:

WHEN

– Select one: 2H/4H/NBD

WHERE

Ship to address:

– A) Country:

– B) City:

– C) Street:

– E) Zip code[41]:

– F) Company name:

WHO

– Onsite contact name:

– Onsite contact phone number:

– Onsite contact email:

 

Additional contact or info:

 

Проверить статус RMA можно следующим образом (данная информация отражена в каждом сервисном заказе):

• Онлайн c помощью инструмента «Track your RMA», используя CCO ID, по ссылке: https://ibpm.cisco.com/rma/home/

• По электронной почте emear-lsc@cisco.com

• По телефону +31 20 485 4200

Чтобы ускорить процедуру замены оборудования, RMA-запрос можно эскалировать.

Задержки RMA-запроса

Возможные причины, по которым могут не соблюдаться сроки замены оборудования:

• Нужна правильная регистрация места нахождения оборудования. Проверять корректность данных учётной записи пользователя в центре управления контрактами (CSCC) необходимо сразу после приобретения контракта и регистрации на сайте.

• RMA не производится первые 30 дней после покупки сервисного контракта, так как требуется время на пополнение локального склада позициями согласно контракту.

• Контрактыс четырёхчасовым уровнем реакции (двухчасовой недоступен в РФ) на замену оборудования действительны только на территории:

o Москвы

o Санкт-Петербурга

o Владивостока

o Екатеринбурга

o Казани

o Краснодара

o Новосибирска

o Нижнего Новгорода

o Самары

o Сургута

(особенности авансовой замены на территории России приведены здесь).

• Заявку по замене следует открывать только тогда, когда есть готовность активно работать по ней (не стоит открывать заявку в пятницу вечером или перед своим отпуском).

• Лучше заранее собрать всю информацию для заполнения формы RMA, а также по возможности самостоятельно провести поиск источника проблемы для оборудования.

• Процедура замены оборудования начинается только после получения заполненной формы RMA. Если очень много времени тратится на ответы со стороны клиента во время поиска источника проблемы или на заполнение формы RMA, то это увеличивает общее время замены сломанного оборудования. Только после получения заполненной формы RMA инженер Cisco TAC отсылает её логистам, а они, в свою очередь, проверяют сроки действия контракта, наличие оборудования на складе и только после этого оформляют RMA.

• При условии доставки NBD рекомендуется размещать заказы не позднее 15:00 по московскому времени, что обусловлено необходимостью подготовки оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки. В случае SDS (Same Day Shipment) заказ должен быть размещён не позднее 13:00 по московскому времени, и оборудование будет отправлено в тот же день. После 16:00 отгрузка со склада не производится, поэтому, если открыть заявку по замене RMA после 16:00 часов, отгрузка будет произведена только на следующий рабочий день. Например, при открытии заявки на RMA в пятницу после 16:00 оборудование будет отгружено не ранее понедельника.

• Нужно всегда заранее проверять, что всё оборудование и модули заведены под контракт. Оборудование, доставляемое по процедуре RMA, заранее завозится в Россию из Амстердама и «растаможивается» с учётом того, сколько было куплено сервисных контрактов SMARTnet на то или иное оборудование. Иногда уже после отправки заполненной формы RMA логистам выясняется, что компонент оборудования, меняемый по RMA, не находится под контрактом. Например, был куплен SMARTnet на Catalyst 6500 серии, но под контрактом находится шасси, блоки питания, супервизор, а модули SFP под контракт заведены не были. В результате логисты отказывают в оформлении RMA, инженер ТАС связывается с заказчиком и объясняет, что нужно добавить модуль под контракт с помощью аккаунт-менеджера в Cisco или с помощью партнёра[42] Cisco, через которого было куплено данное оборудование. Процедура добавления модуля под контракт может занять от нескольких дней до нескольких недель. После того, как модуль будет добавлен под контракт и будет оформлена процедура RMA, то, по правилам логистов, может пройти до 30 дней, пока нужный компонент будет доставлен на склад и растаможен. Так как обычно требуется срочная замена — заказчику может быть предоставлено «чужое» оборудование, которое было ввезено под ранее оплаченный контракт другого клиента, но пока не было востребовано.

Запросы по замене оборудования в рамках RMA можно эскалировать. При этом следует помнить, что инженер ТАС не может контролировать время доставки оборудования после оформления RMA.