Устойчивость функционирования объектов экономики и территорий в условиях чрезвычайных ситуаций

Контрольные вопросы

ГЛАВА 7. СТРУКТУРА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность в смысле жизни и самоактуализации

Потребность в уважении

Потребность в любви и принадлежности к социальной группе

Потребность в безопасности

Физиологические потребности

Классификация потребностей

ПОТРЕБНОСТИ

ГЛАВА 6. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ

История развития и национальные особенности потребления в России

Экономическое развитие общества и основные типы потребностей

5.4. Потребление в современной России: факторы, воздействующие на сервисную деятельность

Социологический и психологический подходы к концепции потреб­ностей являются дальнейшей конкретизацией философского подхо­да. Они позволяют экспериментальными и статистическими метода­ми исследовать изменения потребностей у отдельных людей, групп и социальных общностей. В социологии и психологии существует на­учная традиция изучения потребностей, хотя в целом эта тема разра­ботана пока не очень подробно. Наиболее известными и удачными обычно признаются концепции потребностей, созданные американ­ским психологом Абрахамом Маслоу, польским психологом Казимежем Обуховским и российским театральным режиссером и психоло­гом П. М. Ершовым. В данной главе мы будем опираться в первую очередь на их работы.

Сначала подведем некоторый итог предыдущему изложению и кратко перечислим существующие в настоящее время классифика­ции потребностей.

Единой общепризнанной классификации потребностей не суще­ствует. Психологи даже были вынуждены отказаться от составления их полного списка, так как человеческие потребности очень много­численны, они постоянно изменяются, возникают и исчезают. Тем не менее, существует несколько классификаций, позволяющих упоря­дочить и обобщить наши знания о потребностях, услугах и перспек­тивах развития сервисной деятельности.

«Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который на­правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями».

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структури­рованную систему. Сервисная деятельность также разделяется на боль­шое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структу­ру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельно­сти — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. На­личие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребно­стей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятель­ности, охватывающей различные общности людей:

- уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

- уровень района;

- уровень города (транспортная система);

- уровень региона внутри государства;

- уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая
система, здравоохранение, образование);

- уровень региона, группы государств;

- общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства
массовой информации и сервисные службы транснациональных
корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохра­няются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению OK 002-93. Классификатор включает в себя сле­дующие группы услуг:

- бытовые услуги;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские и эксплуатационные услуги;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования;

- услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

- прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сер­виса². Так, согласно одной из наиболее распространенных классифи­каций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятель­ности:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационно-коммуникативный сервис;

- транспортный сервис;

- гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо ис­следован и требует специальных пояснений.

Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, со­вокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, опреде­лить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности кли­ента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автома­тически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специаль­ный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повы­сить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложив­шейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь ме­жду которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз­делить на две группы: общие, применяемые в различных сферах че­ловеческой деятельности, и специфические, которые возникают и раз­рабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь­ные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — ме­тод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти­ческий и диалектический методы). На первый взгляд, они могут по­казаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибоч­ное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот­ветствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой ра­ботник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и на­строениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, кото­рые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать при­обретение технических средств для оказания услуг на основе сего­дняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько воз­можно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще­ства осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на­правлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также системный подход, необходи­мый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовле­творения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифици­ровать на основе главных видов профессиональной деятельности ра­ботников сервиса:

- Методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен­ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на­правленных непосредственно на организм человека, необходимыметоды воздействия, учитывающие его особенности.

- Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда вхо­дят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказа­ния услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

- Проектно-конструкторская деятельность использует специфи­ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

- Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес­тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа­тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

- Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Спе­цифика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стра­тегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы ис­пользуются только в сервисной деятельности.

Таким образом, методология сервисной деятельности представля­ет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественно­го удовлетворения потребностей человека.

1. Какие существуют способы классификации услуг?

2. Что такое метод?

3. Какие общие методы используются во всех сфе­рах человеческой деятельности?

4. Как можно классифицировать методы оказания услуг?

Актуальность задачи повышения устойчивости:

- с ускорением НТП, усложнением структуры экономики возрастает ущерб, наносимый экономике в результате производственных аварий, катастроф, стихийных бедствий и других экстремальных ситуаций мирного времени, приводящих к сбоям в работе предприятий и организаций, территорий;

- существует угроза террористических актов;

- несмотря на некоторое ослабление международной напряженности в связи с заключением ряда договоров, продолжается совершенствование средств вооруженной борьбы и не устранена опасность развязывания новой войны.

Система взглядов по этой проблеме сложилась в конце 70-х годов и нашла свое отражение в Постановлении Правительства N312\109 от 30 марта 1979 г. "Основные направления и мероприятия по повышению устойчивости функционирования народного хозяйства страны в военное время". Этот документ не отменен и сегодня и является фундаментом для построения системы современных взглядов на проблемы устойчивости в рамках, созданной в 1992 г. РСЧС.

Под устойчивостью функционирования народного хозяйства в чрезвычайных ситуациях понимается его способность удовлетворять оборонные и народно-хозяйственные потребности на уровне, обеспечивающем защиту государства и его жизнедеятельность.

Под устойчивостью функционирования территориального звена народного хозяйства (автономная республика в составе РФ, край, область, город, район) понимается его способность обеспечивать производство продукции в установленных номенклатуре и объеме, а также обеспечивать жизнедеятельность населения на соответствующих территориях в чрезвычайных ситуациях.

В "Каталоге основных понятий РСЧС", исходя уже из новых подходов в решении задач самой системой, даются следующие понятия:

Устойчивость функционирования народного хозяйства в чрезвычайных ситуациях: Способность территориальных и отраслевых звеньев народного хозяйства удовлетворять основные жизненно важные интересы населения и общества при уровне, обеспечивающем их защиту от опасностей, вызываемых источниками ЧС природного и антропогенного характера.

Устойчивость функционирования территории в ЧС: Способность территориального звена народного хозяйства удовлетворять основные жизненно важные интересы населения и общества на уровне, обеспечивающем их защиту от опасностей, вызванных источниками ЧС природного и антропогенного характера на определенной территории.

Под устойчивостью работы (функционирования) объекта (отрасли, объединения) в чрезвычайных ситуациях понимается их способность производить продукцию в установленных номенклатуре и объеме (для отраслей и объектов непроизводственной сферы - способность выполнять заданные функции).

Устойчивость объекта - это его способность противостоять поражающим факторам ЧС, сохраняя эксплуатационные функции и обеспечивая защиту персонала и населения.

Под объектами экономики понимают жилые и производственные здания, сооружения, цеха, транспортные средства и др.

Подготовка народного хозяйства к устойчивому функционированию в чрезвычайных ситуациях (это же касается и отрасли, территории, территории, объекта, независимо от формы собственности и сферы деятельности) - комплекс экономических, организационных мероприятий, осуществляемых с целью достижения устойчивости его функционирования в чрезвычайных ситуациях.

Повышение устойчивости функционирования народного хозяйства, его территориальных и отраслевых звеньев достигается осуществлением мероприятий, направленных на:

- предотвращение и уменьшение возможности образования крупных производственных аварий, катастроф и стихийных бедствий;

- снижение возможных потерь и разрушений в случае их возникновения, а также от современных средств поражения и вторичных поражающих факторов;

- создание условий для ликвидации последствий аварий, катастроф и стихийных бедствий, а также последствий в результате применения современных средств вооруженной борьбы, проведения работ по восстановлению нарушенного хозяйства и обеспечения жизнедеятельности населения.

Применительно к решению задачи не только для военного, но и мирного времени, с учетом возможных производственных аварий, катастроф и стихийных бедствий, основными направлениями повышения устойчивости функционирования народного хозяйства и его территориальных звеньевявляются:

1. Предупреждение чрезвычайных ситуаций.

2. Обеспечение защиты населения и его жизнедеятельности в чрезвычайных ситуациях.

3. Рациональное размещение производительных сил на территории соответствующей республики, края, области, города, района.

4. Подготовка к работе в чрезвычайных ситуациях отраслей народного хозяйства.

5. Подготовка к выполнению работ по восстановлению народного хозяйства в чрезвычайных ситуациях.

6. Подготовка системы управления народным хозяйством для решения задач в чрезвычайных ситуациях.

Рациональное размещение производительных сил

Под рациональным подразумевается такое размещение и распределение ресурсов и средств производства на территории (области), при котором они, т.е. ресурсы и средства производства, наиболее эффективно используются в мирное и в военное время, и при этом обеспечивается снижение потерь и разрушений от стихийных бедствий, производственных аварий и катастроф, современных средств поражения.

На рациональное размещение ПС оказывают влияние такие факторы, как:

· энергетический, водный, сырьевой, связанные с затратами на производство, доставку и распределение этих ресурсов;

· трудовой, связанный с неравномерностью расселения людей и демографической ситуацией в различных регионах;

· земельный, связанный с отчуждением плодородных земель на несельскохозяйственные нужды;

· транспортный, связанный с затратами средств и времени на перемещение грузов в процессе производства и доставки потребителям, а также с себестоимостью продукции.