double arrow

Введение в гостеприимство


ЛЕКЦИЯ 1. Теоретические основы гостеприимства

Гостеприимство – очень древнее понятие. Жизнь человека – это постоянное движение в пространстве и времени. Пространство, в котором существует человек, можно условно разделить на два подпространства: замкнутое и разомкнутое.

Замкнутое пространство – это круг постоянного общения человека – это его дом, семья, друзья. Здесь он чувствует себя в безопасности, комфортно, он «свой среди своих».

Но материалы, необходимые для существования человека, лежат вне этого подпространства. Чтобы добывать их, человек должен выходить за пределы «малого круга» в разомкнутое пространство. Это весь остальной мир, где он не защищён, где его подстерегают опасности, где он окружён «чужими». Здесь он должен либо воевать с кем-то, доказывая своё право, либо приспосабливаться и ладить, чтобы стать «своим среди чужих».

Искусство обеспечить человеку комфортное пребывание в незнакомом пространстве и есть гостеприимство.

Гостеприимство – это:

«…умение радушно встретить и принять гостя».(С.И.Ожегов)

«…радушие в приёме и угощении посетителей».(В.И.Даль)

«…радушие по отношению к гостям, любезный приём гостей. (Д.Н.Ушаков)

Гостеприимство трудно измерить и включить в учебные программы. Этофилософия поведения,это морально-нравственное качество работника, а не уровень его подготовки и опыта. Это итог правильного подбора кадров.

Американские специалисты гостиничного бизнеса провозглашают: гость – важная фигура на Вашем предприятии. Гость не зависит от нас, а мы зависим от него. Гость не помеха в нашей работе, а её смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Гость – не посторонний, он – живая часть нашего предприятия.

Гость – это не некто, с кем спорят, или чей уровень интеллекта измеряют. Ещё не было ни одного человека, который выиграл бы спор с клиентом.

Гость – это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача – выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Российская индустрия гостеприимства отстаёт в развитии от мировой примерно на 50 лет. Необходимо в короткие сроки решить множество задач и проблем, чтобы повысить её эффективность.

Инфраструктура отрасли развивается, нужны грамотные, хорошо обученные кадры. Отели, управляемые иностранными специалистами, сегодня намного эффективнее, чем с отечественным менеджментом.

С профессиональной точки зрения гостеприимство – это обслуживание с персональным вниманием к каждому гостю.

Предполагалось, что автоматизация процессов в контактной зоне уменьшит контакт гостей и служащих и снимет проблему отсутствия любезности и решит проблему гостеприимства. Но клиенты не приняли эту тенденцию.

Гостеприимство предполагает УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ.

При общении с гостем очень важно быть естественным.

Наигранность, попытка выглядеть иначе очень видны со стороны. Один жест может выдать настоящее лицо. До сих пор можно встретить в сфере обслуживания людей с маской презрения на лице.

2. Соблюдать «золотое правило вежливости» (поведения, этикета):

«Неукоснительно, везде и во всём уважать общество в целом и каждогочеловека в отдельности и относиться к ним так, как Вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к Вам». Вежливость и доброжелательность должны войти в привычку.

Улыбка

Улыбка – наиболее универсальное средство общения. Психологи утверждают, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Улыбка может быть: дружелюбная, ироничная, презрительная, заискивающая и пр. В сфере обслуживания должна использоваться только дружескаяи адекватная улыбка. Она должна озарять лицо служащего в течение примерно 4 сек.

Взгляд- одно из сильнейших «оружий».

Может быть: жёстким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т.д. Контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, открытость. При обслуживании главное – добрый взгляд и улыбка.

Расстояниемежду собеседниками.

Различают 4 вида дистанций: интимная, личная, социальная и официальная. На практике они попарно объединяются и в результате выделяют близкое и далёкое расстояние, на котором разговаривают люди. Для европейцев оптимальное социальное расстояние между собеседниками 80 см. Поэтому стойка администратора должна быть именно такой ширины.

Жесты, мимика, интонация — важнейшая часть делового общения – невербальный (несловесный) способ.

Считается, что важны первые 4 минуты встречи. В контактной зонене допускаются позы, характеризующие агрессивность: насупленные брови, наклонённая вперёд голова, взгляд исподлобья (чёлка, нависающая на глаза), широко расставленные на столе локти (руки), сжатые кулаки или сцепленные пальцы, очки с затемнёнными стёклами, поднятые плечи или втянутая голова. Обычно и говорящим и слушающим легко беседовать с теми, у кого оживлённое выражение лица и экспрессивная моторика.

Речь в контактной зоне должна быть простой, чёткой и ясной.

Знание правил этикета.

Но знания без привычки не могут быть опорой. Нужны навык и тренировка. У человека не должно быть внутреннего напряжения (3 вилки на столе, какую брать первой?.. кто первым подаёт руку при встрече…, чихнул, желать здоровья или нет?…).

Деловые люди всего мира давно поняли, что хорошие манеры прибыльны.

Служащих должны обучать, КАК необходимо здороваться в течение дня, чтобы не надоесть человеку.

Преимущества работы в гостиничном бизнесе:

на старте на многих позициях не требуется ни опыт, ни специальная подготовка;

удобный график;

не нужно тратиться на рабочую одежду.

Профессиональные требования:

желание оказывать услуги гостям + умение общаться

искренняя улыбка

психологическая готовность работать в любое время суток;

сообразительность (т.к. могут быть нетипичные просьбы – принести пиццу, затемнить окна, найти клетку для собаки, валенки и пр.);

приятная внешность;

умение подчиняться жёстким стандартам (для большинства специальностей существует правило: есть стандарты и ничего своего придумывать не надо).


Сейчас читают про: