Внутриорганизационные нормативные документы

Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти

Лекция 2 ПРАВОВАЯ БАЗА И ПОНЯТИЙНЫЙ АППРАТ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Контрольные вопросы

1. Каково соотношение индустрии туризма и индустрии гостеприимства?
2. Каковы особенности структуры индустрии туризма и индустрии гостеприимства?
3. Приведите примеры отечественных и зарубежных взглядов на проблему структурирования индустрии туризма и гостеприимства.
4. Что такое гостеприимство?
5. Перечислите внешние факторы развития индустрии гостеприимства.
6. Перечислите внутренние факторы развития индустрии гостеприимства.
7. Какие меры предпринимает отель для преодоления сезонности?
8. Выделите и охарактеризуйте основные тенденции развития индустрии гостеприимства.
9. Назовите основные тенденции развития международного туризма.
10. В каких направлениях будет развиваться международная гостиничная индустрия в ближайшие 10-20 лет?
11. Попытайтесь провести сравнительный анализ основных моделей гостеприимства.
12. Расскажите о направлениях и перспективах развития франчайзинговых отношений в гостиничном деле.
13. Какие виды гостиничных цепей вы знаете?
14. Подготовьте краткое сообщение об одной из наиболее известных гостиничных цепей.
15. Расскажите об основных моделях организации гостиничного дела.

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламен­тировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важ­ные общественные отношения (правовые, экономические, тру­довые и др.)- Все правовые акты и органы управления, контроли­рующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российс­кой Федерации представлена различными документами, основ­ная роль которых заключается в регламентировании, регулирова­нии экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей меж­ду исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функцио­нирует правовая система.

Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты (рис. 1.1). Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий боль­шую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юри­дической силой. Являясь основным законом нашей страны, Кон­ституция закрепляет основы общественного и экономического строя, форму правления и государственного устройства, право вое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы.

Законы Российской Федерации, как нормативные акты высших органов государственной власти, обладают большей юридичес­кой силой по отношению к подзаконным нормативным актам. Конституция РФ разграничивает федеральные конституционные законы и федеральные законы. Федеральные конституционные за­коны обладают большей юридической силой по сравнению с фе­деральными законами.

Указы Президента РФ обладают (после законов РФ) высшей юридической силой по отношению к актам других государствен­ных органов.

Постановление Правительства РФ — акт управления общенормативного содержания, издаваемый Правительством РФ в преде­лах его компетенции на основе и во исполнение Конституции РФ, федеральных конституционных законов и указов Президента РФ. Подписывается председателем Правительства РФ.

Распоряжение — акт государственного управления, издаваемый в установленном законном порядке для решения конкретных вопросов распорядительного характера.

Распоряжения могут издаваться Президентом РФ, Правительством РФ, руководителями местных администраций на основе и во исполнение законов и указов Президента РФ, а также поста­новлений Правительства РФ.

Рис. 1.1. Виды нормативных актов

Распоряжения адресуются определенным лицам или органам. В отличие от постановлений распоряжения, как правило, не носят нормативного характера и не применяются при решении крупных вопросов государственного значения.

Инструкция — 1) нормативный акт, издаваемый министерствами, руководителями других центральных и местных органов государственного управления в пределах их компетенции на основании и во исполнение законов, указов, постановлений и распоряжений Правительства РФ и актов вышестоящих органов государственного управления; 2) собрание правил, регламентирующих производственно-техническую деятельность.

Приказ — акт управления, издаваемый руководителями министерств, ведомств, местных администраций, а также руководителями предприятий, учреждений и организаций. Приказы вступают в силу с момента их подписания, если не установлены другие сроки введения их в действие.

Приказы, инструкции, уставы, положения министерств, ведомств, государственных комитетов принимаются на основе и в соответствии с законами РФ, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, регулируют общественные отношения, находящиеся, как правило, в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Однако есть среди них и такие, которые имеют общее значение, выходят за рамки конкретного министерства и ведомства, распространяются на широкий круг субъектов. Например, акты Министерства финансов, Министерства внутренних дел, Центрального банка, Федеральной службы безопасности и др.

Решения и постановления местных органов государственной власти (например, областных представительных, законодательных структур), решения, распоряжения и постановления местных органов государственного управления (например, областного правительства) действуют на территории соответствующих регионов.

Нормативные акты муниципальных (негосударственных) органов принимаются в пределах их компетенции и действуют на территории соответствующих городов, районов, сел, поселков, микрорайонов.

Локальные нормативные акты — нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации и регулирующие их внутреннюю жизнь (например, правила внутреннего трудового распорядка).

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

• Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;
• Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федера­ции» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01.02.2005 г.);
• Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;
• Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федера­ции». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:

• ГОСТ 30335 — 95 Услуги населению. Термины и определения;
• ГОСТ 28681.1 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;
• ГОСТ 28681.3—95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
• ГОСТ 30389 — 95 Общественное питание. Классификация предприятий;
• ГОСТ 30523 — 97 Услуги общественного питания. Общие требования;
• ГОСТ 30524 — 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;
• ГОСТ Р 51185 — 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
• ГОСТ Р 50690 —2000 Туристские услуги. Общие требования;
• ГОСТ Р 52113 —2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
• ГОСТ Р 52024 —2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

Согласно нормативным документам, по договору на гостинич­ное обслуживание одна сторона (гостиница) обязуется по заданию другой стороны (постояльца) предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом поме­щении (номере), выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной И иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о Принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.

При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:

• о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;
• о качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца (номере, месте в номере);
• о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;
• о сроке проживания в гостинице;
• об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.

2.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в коллективе при соблюдении ряда условий:

• организа ционная структура не должна быть перегружена;
• работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения;
• поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

Положение о подразделении — функционально-технологический документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например, при обучении.

Должностная инструкция — документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего -определенную должность в данном подразделении.

Функциональные обязанности (функции) — совокупность действий, выполняемых работником (работниками) для решения задач, поставленных перед подразделением.

Задачи — результаты (цели) подразделения, установленные руководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые качественно.

Подразделение (структурная единица) — долговременный коллектив штатных работников организации, имеющих необходимую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразделения обычно возникают в результате выделения подзадач (управления и дирекции делятся на отделы, отделы — на секторы).

Самостоятельное подразделение — структура, имеющая собственную смету расходов и установленный набор функций, полномочий руководителя (право подписи документов, включая финансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения.

Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

• общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав — для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;
• задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для решения задач, поставленных руководством компании;
• взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; конкретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит взаимодействие;
• взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделения при взаимодействии его с внешним и организациями. Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;
• организация работы: режим работы подразделения (включая возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;
• нормативные документы: перечен ь основных нормативных документов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений — внутренняя обязанность подразделения, поскольку только его специалисты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за разработку которых является руководитель соответствующего подразделения.

Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные должности.

При полном совпадении функциональных обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, условий труда, квалификационных требований, нормативных документов у одноименных штатных единиц для них разрабатывается одна должностная инструкция.

2.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции

Должностные инструкции часто называют бюрократическими излишествами, считают некой причудой тех руководителей, для которых бумажка важнее человека. Обычная практика составления должностных инструкций предполагает наличие в них формулировок типа «сотрудник обязан прилагать максимальные усилия для приумножения доходов компании и ее процветания», что превращает нормальный инструмент управления в пародию.

Должностные инструкции — один из внутренних законов организации, поэтому составлять их необходимо также, как законы, — четко, исключая возможность двойного толкования смысла.

Для государственных организаций должностные инструкции являются обязательным документом, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций — свободная воля руководителя (их может и не быть, никто не обязывает). Но без грамотно составленных должностных инструкций невозможно эффективное управление персоналом, причем независимо от численности работников организации. Как государству необходимы и четкие правильные законы, и механизмы их реализации, так и любой организации требуются четкие, формализованные описания должностных обязанностей работников и средства обеспечения этих обязанностей.

Основной смысл должностных инструкций — придание большей прозрачности трудовому процессу, т.е. должностные инструкции должны описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как, например, адаптация и мотивация персонала.

Главная задача должностных инструкций — содействие адаптации новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности, и ненужной инициативы.

Должностные инструкции обеспечивают установление сферы ответственности и компетентности. Они могут (и должны) включать в себя пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практически описывать каждый участок его работы. При этом чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях работника о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового работника — должностная инструкция дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется, и принять более взвешенное и ответственное решение. Во-вторых, специалист по подбору кадров, ознакомившись с инструкцией, сможет более эффективно организовать работу с кандидатами. В-третьих, пошаговое описание должностных обязанностей дает большие возможности как для контроля за действиями работника, так и для его собственного самоконтроля; в случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на должностную инструкцию, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. В-четвертых, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии решения поставленных задач.

Если должностная инструкция детально описывает обязанности, ожидаемые результаты и критерии эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивать свою деятельность, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Это также упрощает внесение коррективов в процесс работы.

При составлении должностных инструкций важно учитывать следующие моменты:

• все пункты должностных инстр укций должны быть сформулированы максимально конкретно. Если в инструкции есть формулировки типа «должен способствовать развитию» или «прилагать все усилия для...», то это не должностная инструкция, а сладкие грезы, реализовать которые невозможно;
• пункты должностной инструкции должны быть максимально подробными. Если в должностной инструкции маркетолога написано только «разрабатывает маркетинговую стратегию и тактику компании», это все равно, что не сказать ничего. Необходимо указать, проводит ли он исследования рынка, ездит ли для этого в командировки, ведет ли переговоры с рекламно-производственными компаниями, занимается ли мониторингом активности конкурентов, что для этого делает (просматривает информацию в интернете, СМИ, лично посещает конкурентов), кому и в каком виде представляет отчет о проделанной работе и т.д.;
• все изложенное в должностных инструкциях должно соответствовать действительности. Нет никакого смысла в должностной инструкции, в которой желаемое будет выдаваться за действительное. Так ие инструкции бесполезны;
• пункты должностных инструкций не могут противоречить друг- другу, они должны дополнять друг- друга.

2.3. Структура должностной инструкции

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую структуру.

Общие положения. В данном разделе описывается, что это за документ, что за должность, кем назначается, указываются способы назначения и освобождения от должности, непосредственная подчиненность, а также документы, которыми данный работник руководствуется в своей деятельности. Отдельный пункт посвящается конфиденциальности информации: любые сведения, полученные сотрудником в ходе служебной деятельности, не подлежат разглашению, кроме специально разрешенных к распространению согласно письменному указанию руководителя самостоятельного подразделения или вышестоящего руководителя.

Квалификационные требования. Оговариваются как общие требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке, знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения работы, так и специфические, предъявляемые к работнику, занимающему данную должность. Например, знание иностранного языка, определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, организаторские способности, аналитические способности, коммуникабельность и т.д.

Этот пункт имеет смысл только при четком соблюдении заданного стандарта, если квалификационные требования не принципиальны, данный пункт лучше опустить.

Должностные функциональные обязанности. Перечисляются функциональные обязанности работника, вытекающие из указаний в положении о подразделении, т.е. подробное и пошаговое описание всего того, что специалист должен делать.

Критерии успешности исполнения трудовых обязанностей (заранее формулируются критерии, по которым будет оцениваться успешность исполнения должностных обязанностей). Не в каждом случае такое описание возможно, но его наличие сильно помогает в дальнейшем.

Права специалиста. Оговариваются основные права, предоставленные конкретному работнику для выполнения возложенных на него обязанностей. Например, право подписи или визирования финансовых, организационно-распорядительных и иных внутренних и внешних документов, предоставляемое работнику в соответствии с занимаемой должностью; своевременное получение заработной платы; использование ресурсов компании для исполнения должностных обязанностей; связь с руководителем и проч.

Права и обязанности руководителя специалиста. Этот пункт является дополнительным по отношению к предыдущему и разъясняет специалисту обязанности и полномочия его руководителя.

Ответственность специалиста. Указываются виды ответственности, которые несет работник за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т.д. в соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними нормативными документами.

Для материально ответственных должностей в обязательном порядке указывается необходимость заключения договора о полной индивидуальной материальной ответственности.

В отдельном пункте следует указать, что в соответствии с действующим законодательством работник несет ответственность вплоть до уголовной за следующие нарушения:

• разглашение сведений конфиденциального характера, утрата документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией;
• передача посторонним лицам любых документов компании, не предусмотренная законодательством или интересами компании;
• сбор сведений, составляющих коммерческую тайну компании, если данные сведения не являются необходимыми для осуществления работником своих должностных обязанностей;
• незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а равно незаконное пользование услугами имущественного характера за совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным положением;
• неправомерный доступ к компьютерной информации, создание, использование и распространение вредоносных компьютерных программ, нарушение правил эксплуатации компьютеров или компьютерной сети.

Условия работы. Указываются режим работы, необходимость поездок в командировки (в том числе местного значения), возможность выделения представительских средств, служебного автотранспорта, средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки специального программного обеспечения, иные условия, требуемые для выполнения функциональных обязанностей.

В итоге получается довольно объемный и подробный документ, однако эти подробности в дальнейшем дают возможность строить взаимоотношения руководителя и работника на совершенно новом уровне. На него можно ссылаться при определении качества выполнения работником своей задачи.

Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле и в соответствии с требованиями, установленными в компании.

Положения о подразделениях и должностные инструкции действуют с даты их утверждения уполномоченными на то лицами до даты утверждения новых версий этих документов, либо приказа (распоряжения) об упразднении или реорганизации существующего подразделения, либо сокращения штатных единиц. При этом подписанные сотрудниками положения о подразделении и должностные инструкции (свидетельствующие о том, что работники с ними лично ознакомлены) руководитель подразделения направляет в отдел кадров в течение трех рабочих дней с даты утверждения приказа (распоряжения), где они хранятся в течение всего времени существования данной должности в данном подразделении. Утратившие действие положения о подразделениях и должностные инструкции с оригинальными подписями работников об ознакомлении хранятся в отделе кадров в течение срока, установленного номенклатурой дел компании. Утратившие действие положения о подразделениях и должностные инструкции с оригиналами подписей сотрудников хранятся в архиве компании.

При создании нового подразделения компании положения о подразделениях и должностные инструкции утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя компании.

В большинстве случаев разработка новых положений и должностных инструкций, а также внесение изменений в существующие документы является обязанностью отдела кадров. При отсутствии кадровых ресурсов, необходимых для разработки должностных инструкций и положения о создаваемом подразделении, к распоряжению о создании подразделения прилагается описание направлений деятельности, задач и функций подразделений и функциональных обязанностей работников; при этом в распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок разработки и представления на утверждение этих документов (не более трех месяцев после создания).

Если создаваемое подразделение имеет структурное деление, то к распоряжению о создании нового подразделения компании обязательно прилагаются положения о всех структурных подразделениях в составе создаваемого.

При изменениях штатного расписания какого-либо подразделения, связанных с увеличением штатной численности, должностные инструкции сотрудников утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя. Процедура разработки и согласования происходит в соответствии с установленными правилами.

При перераспределении задач, функций между подразделениями и полномочий между работниками без изменения организационной структуры и штатного расписания в положение о подразделении и (или) должностные инструкции вносятся необходимые изменения, разрабатывается новая версия.

Должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать положительного эффекта от данного документа. С положением о подразделении новый работник знакомится также в первый день работы. Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день утверждения перечня данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников — от швейцара до директора — разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие содержание выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.