Универсальные средства разрешения конфликтов и результаты

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут кон­тролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.Особое место в содержании технологий эффективного разрешения конфликта занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного разрешения конфликта необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

В качестве критерия можно использовать показатель воспитанности каждой из сторон конфликта. Понятно, что если хотя бы одна из сторон конфликта представлена каким-либо подлецом или мракобесом, то разрешением таких конфликтов должны заниматься правоохранительные органы и суды. Однако, к сожалению, от конфликтов не застрахованы и вполне цивилизованные и воспитанные люди. Но существуют и некоторые универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать.Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Приемы регулирования конфликта:

1. Негативные:

1.1. постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

1.2. проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

1.3. мелочные придирки, не связанные с существом дела;

1.4. принижение партнера, негативная оценка его личности;

1.5. попытки запугать собеседника, угрозы;

2. Позитивные:

2.1. показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон;

2.2. нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.