2014-02-02
1064
Виды и критерии обслуживания потребителей
Логистический сервис, или обслуживание потребителей – одна из главных целей логистического менеджмента, приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании логистической системы и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание цепи потребителей и предоставление им необходимого обслуживания при минимальных затратах в цепи поставок. Поэтому наиболее успешными являются фирмы, которые уделяют большое внимание логистическому сервису, и тем самым, завоевывают и удерживают наибольшее количество клиентов.
Специалисты по логистике выделяют три группы элементов обслуживания потребителей:
1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем.
К ним относятся: заявление о политике обслуживания потребителя, в котором фирма устанавливает стандарты обслуживания; доведение до потребителей заявленной политики обслуживания с предоставлением контактных телефонов; управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.
|
|
|
2. Элементы, применяемые в ходе совершения сделки купли-продажи.
К ним относятся: уровень доступности товара; информация о состоянии заказа и ожидаемой дате поставки; общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка); перераспределение продукции с учетом потребительского спроса; точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов; удобство работы с заказом в плане простоты оформления; взаимозаменяемость продукта.
3. Элементы, применяемые после совершения сделки.
К ним относятся: монтаж, установка, гарантии, доработка, ремонт, запасные части; отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка; претензии потребителей и возврат продукции; временная замена продукции в ожидании ремонта или доставки нового товара.
В маркетинге обслуживание потребителей часто оказывается «гадким утенком», о нем просто забывают. Что толку иметь разрекламированный товар, если его нет на прилавках магазинов. Поэтому логистическая и маркетинговая стратегии должны быть взаимоувязаны.
Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания, основные виды которого представлены в табл. 17.
Таблица 17
| Наименование | Назначение |
| Сервис удовлетворения потребительского спроса | Удовлетворение спроса в соответствии со стандартом обслуживания потребителей |
| Сервис оказания услуг производственного назначения | Заключение договора поставки Установка, наладка |
| Послепродажное обслуживание | Ремонт, замена продукции, демонтаж и утилизация продукции, обеспечение запчастями и инструментами |
| Информационное обслуживание | Информация о товаре, оказание консультаций |
| Финансово-кредитное обслуживание | Варианты оплаты товара, скидки |
Виды обслуживания продукции характеризуются показателями, которые можно объединить в группы по следующим критериям:
|
|
|
1) номенклатура и количество; 2) качество; 3) время; 4) цена; 5) надежность сервиса.
В соответствии с данными критериями действует следующий стандарт обслуживания потребителя:
- «номенклатура и количество» - описывает количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием ресурсов или неэффективностью их выполнения в данный период времени;
- «качество» - устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;
- «время» - характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;
- «цена» - рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены от среднерыночной;
- «надежность предоставления сервиса» - предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству поставки.
