double arrow

Виды обслуживания


Виды и критерии обслуживания потребителей

Логистический сервис, или обслуживание потребителей – одна из главных целей логистического менеджмента, приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании логистической системы и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание цепи потребителей и предоставление им необходимого обслуживания при минимальных затратах в цепи поставок. Поэтому наиболее успешными являются фирмы, которые уделяют большое внимание логистическому сервису, и тем самым, завоевывают и удерживают наибольшее количество клиентов.

Специалисты по логистике выделяют три группы элементов обслуживания потребителей:

1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем.

К ним относятся: заявление о политике обслуживания потребителя, в котором фирма устанавливает стандарты обслуживания; доведение до потребителей заявленной политики обслуживания с предоставлением контактных телефонов; управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.

2. Элементы, применяемые в ходе совершения сделки купли-продажи.

К ним относятся: уровень доступности товара; информация о состоянии заказа и ожидаемой дате поставки; общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка); перераспределение продукции с учетом потребительского спроса; точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов; удобство работы с заказом в плане простоты оформления; взаимозаменяемость продукта.

3. Элементы, применяемые после совершения сделки.

К ним относятся: монтаж, установка, гарантии, доработка, ремонт, запасные части; отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка; претензии потребителей и возврат продукции; временная замена продукции в ожидании ремонта или доставки нового товара.

В маркетинге обслуживание потребителей часто оказывается «гадким утенком», о нем просто забывают. Что толку иметь разрекламированный товар, если его нет на прилавках магазинов. Поэтому логистическая и маркетинговая стратегии должны быть взаимоувязаны.

Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания, основные виды которого представлены в табл. 17.

Таблица 17

Наименование Назначение
Сервис удовлетворения потребительского спроса Удовлетворение спроса в соответствии со стандартом обслуживания потребителей
Сервис оказания услуг производственного назначения Заключение договора поставки Установка, наладка
Послепродажное обслуживание Ремонт, замена продукции, демонтаж и утилизация продукции, обеспечение запчастями и инструментами
Информационное обслуживание Информация о товаре, оказание консультаций
Финансово-кредитное обслуживание Варианты оплаты товара, скидки  

Виды обслуживания продукции характеризуются показателями, которые можно объединить в группы по следующим критериям:

1) номенклатура и количество; 2) качество; 3) время; 4) цена; 5) надежность сервиса.

В соответствии с данными критериями действует следующий стандарт обслуживания потребителя:

- «номенклатура и количество» - описывает количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием ресурсов или неэффективностью их выполнения в данный период времени;

- «качество» - устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;

- «время» - характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;

- «цена» - рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены от среднерыночной;

- «надежность предоставления сервиса» - предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству поставки.


Сейчас читают про: