Практика 5. Дефект товаров. Товарная обработка и послепродажное обслуживание

1. Дефект товаров - _________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дефекты подразделяются по следующим признакам:

1. По степени значимости:

Критические - несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среды. Такие товары невозможно использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использовать в пищу или на промпереработку, так как они содержат вредные для организма вещества (микотоксины).

Значительные - несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияют на безопасность для потребителей или окружающей среды. Так, ушибы, проколы, повреждения вредителями ухудшают внешний вид и сохраняемость яблок, но плоды все же могут быть использованы по назначению (в свежем виде и на промпереработку).

Малозначительные – несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность.

2. В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на: явные и скрытые, устранимые и неустранимые.

Например, к явным дефектам консервов относится бомбаж в стадии вздутия банки, который определяется визуальным осмотром.

Устранимые дефекты – дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению.

Неустранимые дефекты – ___________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяются на технологические, предреализационные и послереализационные.

Технологические – дефекты, вызванные недостатками при проектировании или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов. Эти дефекты являются следствием недостаточного управления и контроля качества при производстве продукции.

Предреализационные – возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может быть бой стеклянных товаров и пр.

Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Эти дефекты могут возникать при:

· нарушении потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортировки или потребления;

· проявлении скрытых технологичных или предреализационных дефектов.

Права потребителей и ответственность изготовителей и продавцов регламентируются законом Украины «О защите прав потребителей».

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов.

В ГОСТ Р ИСО 9000-20001 «Системы менеджмента качества» определены следующие действия по предупреждению и устранению дефектов:

1. Предупреждающее действие – действие предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах эксплуатации товаров или противопоказаниях к использованию и т.п.

Рисунок 1. Классификация дефектов

2. Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. При обнаружении дефектов товаров при хранении корректирующие действия направлены на изменение условий и сроков хранения (например неправильно хранили картофель и пр.).

3. Коррекция – действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия. Коррекция может включать переделку и снижение градации.

4. Утилизация несоответствующей продукции – действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения её первоначального предполагаемого использования.

5. Разрешение на отклонение – _____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Разрешение на отступление – ____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

При наличии разрешений на отклонение или отступление, а также при переделке продукция может быть выпущена и реализована.

7. Выпуск – разрешение на переход к следующей стадии процесса. Выпуск может быть дан после определенных технологических операций или завершения производства и получения готовой продукции, а также на последующих этапах товарных стадий.

8. Реализация – это действие по передаче товара от изготовителя до продавца приобретателю. Реализация должна осуществляться только товаров, соответствующих установленным требованиям или имеющих разрешение на отклонение или отступление.

2. Товарная обработка – ___________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В отдельных случаях при сортировке - одной из операций товарной обработки – может происходить улучшение качества за счёт удаления товаров низших градаций, а также придания привлекательного внешнего вида (например, удаление пыли и др.поверхностных загрязнений, обработка поверхности защитными покрытиями: воском, парафином, лаком, если это не предусмотрено технологией производства).

Изменение количественных характеристик товаров происходит при переупаковывании и фасовки товаров. Сохранение количества и качества без потерь или с их минимизацией достигается с помощью упаковывания товаров, а у отдельных групп и видов – за счёт сортировки.

Операции товарной обработки делятся на:

Ø Основные: сортировка, калибровка, упаковка, фасовка, маркировка;

Ø Специфические: мойка, обработка поверхности и др.

Цель основных операций товарной обработки – придание привлекательного внешнего вида, а также удобных для потребителей количественных характеристик единичным экземплярам товаров для создания потребительских предпочтений.

Сортировка товаров по качеству – операция по разбраковке товарной партии на градации качества и удалению некачественных экземпляров. При сортировке товаров отбраковывают нестандартные товары и отходы.

Если товарная партия представляет собой смесь сортов, её разбраковывают по сортам. При делении товаров на сорта проверяют соответствие фактического качества стандартной продукции сорту, указанному на маркировке или в товарно-сопроводительных документах.

Наряду с сортировкой для отдельных товаров применяют калибровку.

Калибровка – ______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

Для этих целей применяют простейшие приспособления – калибры или калибровочные машины. Калибрированные товары (одинакового размера) имеют более привлекательный товарный вид, лучше размещаются в таре, а в ряде случаев характеризуются одинаковым качеством, в том числе и сохраняемостью. Наиболее часто калибрируют товары, которые являются природными объектами и отличаются неравномерными размерами. Товары промышленного производства, как правило, в калибровке не нуждаются, так как однозначность их размеров обеспечивается на стадии производства.

Фасовка – операция по разделению товарной массы на единичные экземпляры товаров или их совокупность заданных размеров. Фасовка осуществляется путем разрезания или отделения товаров необходимой массы или длины с последующим их измерением (взвешивание, отмеривание).

Цель фасовки – придание товару определенных количественных характеристик.

Фасованные товары упаковывают в потребительскую тару или упаковочные материалы и чаще всего маркируют путем наклеивания этикетки с указанием наименования товара и продавца, массы (или длины) фасовки, цены. Эти товары предназначены в основном для продажи методом самообслуживания (например, в супермаркете).

Упаковывание – операция по укладыванию товаров в тару или завертывание их в упаковочные материалы для обеспечения сохраняемости.

Указанные операции предреализационной товарной обработки могут рассматриваться и как торговые услуги, если они являются результатом непосредственного взаимодействия продавца с потребителем и осуществляются в процессе отпуска товаров.

Послепродажное обслуживание - этап, предназначенный для оказания помощи покупателю в использовании товара путём доставки его в необходимое место, монтаже, наладке и ремонте.

Основное назначение указанные операций – сохранение количества и качества товара, а также повышение степени удовлетворенности потребителя при эксплуатации и создание положительной потребительской оценки.

Доставка товаров – торговая услуга по транспортированию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Её назначением является обеспечение сохраняемости товаров в процессе транспортирования.

При доставке транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец – за их отпуск надлежащих качества, количества и комплектности.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная мебель и т.п. товары приобретают способность выполнять функциональное назначение. Так, стиральные машины автоматического типа не могут быть использованы без подключения к электросети, водопроводной и канализационной системам.

Техническое обслуживание – совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сервисными организациями и предназначенных для сохранения или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Гарантийный ремонт – услуга, оказываемая потребителю изготовителем или продавцом, или специальными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтнопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или поставщика). Следовательно, основным назначением гарантийного ремонта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установленных гарантийных сроков.