Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Практика 9. Управление процессом обслуживания покупателей.

Основные элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей в магазине.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкретной позиции торговых предприятий на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Этот процесс неразрывно связан с важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине:

- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей;

- применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимальные затраты времени на совершение покупок;

- предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемого товара;

- широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

- высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

- полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров:

- комплексность, удовлетворение спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

- широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

- устойчивость реализуемого ассортимента товаров.

2) Применение прогрессивных методов продажи товаров:

- объем продажи товаров с применением прогрессивных методов;

- удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме;

- средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг:

- общее число видов дополнительных услуг;

- общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

- общая сумма платных услуг, реализуемых покупателям в магазине в определенном периоде.

4) Использование средств внутримагазинной рекламы и информации:

- общее число видов внутримагазинных рекламных средств;

- наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

- общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

5) Высокая профессиональная квалификация персонала:

- удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;

- средний стаж работы в торговле персонала;

- количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде.

6) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

- число фактов нарушения установленных правил продажи;

- число фактов нарушения установленного порядка торговли.

Управление формированием ассортимента товаров

Формирование ассортимента представляет собой процесс подбора для реализации в магазине различных групп товаров, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Формирование товарного ассортимента в магазине должно исходить из:

- формы его товарной специализации;

- размера торговой площади.

Принципы подбора ассортимента:

1) обеспечение соответствия ассортимента характеру спроса, предъявляемого избранным для обслуживания контингентом покупателей;

2) рациональное построение ассортимента товаров в магазине, что предусматривает комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка;

3) обеспечение достаточной широты (количество товарных групп и подгрупп) и глубины (фасоны, модели) ассортимента;

4) обеспечение устойчивого ассортимента;

5) обеспечение условий рентабельной деятельности предприятия.

Процесс формирования ассортимента товаров в магазине осуществляется в 4 этапа:

1) определяется перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых в магазине;

2) осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов;

3) определяется количество видов и разновидностей товаров в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомплексов;

4) разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина.

Примерная номенклатура потребительских комплексов для магазинов: товары для детей, товары для женщин, товары для мужчин, товары для дома, товары для сада и огорода, товары для шитья и вязания и т.п.

Микрокомплексы - ____________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ассортимент товаров характеризует коэффициент устойчивости:

где: О_n – количество разновидностей товаров, отсутствующих в момент проверки;

а – количество разновидностей товаров предусмотренных разработанным определенным перечнем;

n – количество проверок.

ТЕРМИНЫ ПО ТОВАРОВЕДЕНИЮ (ПО 9 ТЕМАМ)