double arrow

Основные термины и понятия по дисциплине


Содержание

Зачетная работа

Литература

1. Т.Л. Саати

Принятие решений при зависимостях и обратных связях. М.,Ленанд, 2007, Библ.100, анг

2. Подиновский В.В.

Введение в теорию важности критериев в многокритериальных задачах принятия решений. М., Физматлит. 2007. Библ.50 на себя

3. Ширяев В.И. , Ширяев Е.В. Принятие решений . Математические основы.М. Ленанд. 2009. Библ.315

В рамках темы магистровской диссертации или по индивидуальному заданию разработать методику выбора поставщика технических средств (услуг) и провести расчет на конкретном примере.

Содержание

1. Постановка задачи принятия решений

2. Разработка системы критериев выбора альтернатив

3. Разработка шкалы оценивания критериев

4. Формирование обобщенного критерия выбора альтернатив

1. Введение.............................................................................................................. 4

1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность»...................... 4

1.2 Основные термины и понятия по дисциплине................................................. 5

2. Виды сервисной деятельности............................................................................ 6

3. Разновидность услуг и их характеристика...................................................... 11

3.1 Классификация видов услуг........................................................................... 11

3.2 Сопутствующий характер услуг.................................................................... 14

3.3 Характеристики услуг.................................................................................... 17

4 Сервисная деятельность как форма удовлетворения....................................... 20

потребностей человека......................................................................................... 20

4.1 Структура потребностей................................................................................ 20

4.2 Иерархическая теория потребностей............................................................. 24

5 Качество услуг в сервисной деятельности........................................................ 27

5.1 Критерии качества услуг................................................................................ 27

5.2 Качество услуги с точки зрения потребителя............................................... 29

5.3 Достижение качества....................................................................................... 34

6 Ценность услуги................................................................................................. 37

6.1 Определение ценности услуг в сервисной деятельности............................... 37

6.2 Модель ценности услуг.................................................................................. 37

7 Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг............................... 43

7.1 Движущие силы конкуренции........................................................................ 43

7.2 Базовые конкурентные стратегии.................................................................. 45

7.3 Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги 47

8 Маркетинг в сфере сервиса............................................................................... 50

8.1 Принципы и подходы маркетинга услуг....................................................... 50

8.2 Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг............................... 54

9 Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса................. 57

9.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.............................. 57

9.2 Жизненный цикл сервисных услуг................................................................. 60

10 Организация обслуживания потребителей..................................................... 62

10.1 Прогрессивные формы обслуживания потребителей................................. 62

10.2 Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.......................................................................................................... 64

11 Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.............................................................. 66

11.1 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации................................... 66

сервисной деятельности........................................................................................ 66

11.2 Психология процесса обслуживания........................................................... 67

11.3 Этическая культура сервиса......................................................................... 68

11.4 Эстетическая культура сервиса.................................................................... 70

Список используемой литературы....................................................................... 72


1. Введение

1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность»

Цель изучения дисциплины: ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира. Данная дисциплина вводит студентов в обширный круг проблем сервиса. Понимание теоретических основ сервисной деятельности является необходимой базой для специалистов в области социально-культурного сервиса и помогает принимать квалифицированные решения при рассмотрении конкретных практических задач.

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой очень сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая область мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами [3]:

· в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

· сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

· за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.

Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.

В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.

Глубокое теоретическое изучение сущности сервиса, формирование понятийного аппарата позволят обеспечить успешное социально-экономическое развитие данной отрасли.

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60 % валового национального продукта западных демократических стран. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

Предприятие сервиса – это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.

Услуга– совокупность мероприятий, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Контактная зона – место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те ли иные услуги [3].



Сейчас читают про: