Причины конфликтов

Управление организационными конфликтами и стрессами.

Правила телефонного разговора.

Телефонные разговоры.

У руководителя на телефонные разговоры тратиться до 27% времени.

По времени ¼ на понедельник, ½ вторник, среда,четверг, ¼ на пятницу.

-Здравствуйте это… -Вы можете говорить? – не более 5 минут.

1) После 1 звонка, гудки

2) Если нет возможности говорить, необходимо отключить телефон,

3) Не бросать трубку не закончив разговор.

4) Если договорились о встрече не решайте по телефону намеченный вопрос.

5) Не повышайте тон.

6) Не пытайтесь личный разговор проводить в присутствии коллектива.

7) Если один из собеседников долго говорит нужно его прерывать «договорились»,«так».

8) Не кричите громко в телефон.

9) Первым заканчивает разговор, тот кто по приоритетам выше).

10) Женщины имеют преимущественное право на завершение разговора первой, но не в деловом разговоре.

4)Информационный центр работает с корреспонденцией, сортирует(руководителю, ставит визу, указывается исполнитель, срок) регистрирует, ставят срок исполнения.

1.Понятие организационного конфликта.

2.Типология конфликтов.

3.Причины, фазы развития и методы управления конфликтами.

4.Сущность и управление стрессами.

1)Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Уровень конфликтности и эффективность работы организации.

А-эфективность

АВ- единство и борьба противоположностей

Бв- коэффициент растет, эффетивность =

ВГ – коэффициент падает, эффективность падает.

2 группы конфликтов:

1. Функциональные (конструктивные).

2. Дисфункциональные (деструктивные).

1. Препятствует возникновению конфликтов: * разрядка напряженности, * возможность выслушать мнение оппонента,*рост сплоченности коллектива,*конфликт позволяет предотвратить более опасные по последствиям конфликты.

Способствует возникновению конфликтов:* рост эмоциональной напряженности участников конфликта, *распад коллектива на отдельные конфликтующие группы,* ухудшение морального климата,*снижение дисциплины,*рост текучести кадров,*негативные последствия для имиджа организации и ее организационной культуры.

Типология конфликтов: * между группами,*между группой и личностью, *внутри групповые,*внутри личностные.

По последствиям – конструктивные, деструктивные. По уровням –вертикальные, горизонтальные. По сферам направления – социально-психологические, идеологические, производственно-экономические.

По форме и степени проявления – скрытые, открытые, спонтанные, спровоцированные, вынужденные, неизбежные.

1)внутри личностные а)ролевые, б)несоответствие норм и ценностей.

2)межличностные – а)несовместимость личностей., б) ресурсные

3)Повышенная или пониженная самооценка

4)перегрузки на работе или недогрузки.

5)между личностью и группой. конфликт между группой и руководителем.

6)конфликт между отдельными странами (межрегиональные.), межпрофессиональные, возрастные (отцы и дети), межэтнические, межрасовые, идеологические.

Особенность межгрупповых конфликтов – деление организации. «Кто не с нами, тот против нас». Причины конфликта – эффект толпы, недостаточные информационные связи.