Навыки невербального общения

Навыки речи.

Означает умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

1. умение заинтересовать собеседника.

2. умение излагать свои мысли.

3. умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

ü человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

ü Человек выражается неточно, двусмысленно.

ü Человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

ü Человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов:

· Открытые, т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

· Зеркальные вопросы, т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

· Эстафетные вопросы, т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону:

1. поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

2. прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

3. нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

4. необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.

Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.

Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.

Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно.

Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).

Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.

Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:

- пространство

- время

- внешний вид

При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:

1) место, где происходит общение.

2) Взаиморасположение участников коммуникации.

При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:

1) пунктуальность.

2) Скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.

3) При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.

Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:

a. Постановка целей и задач подчиненным.

b. Коллективное принятие решений.

c. Переговоры.

d. Разрешение конфликтов.