Тема 4.1 Управление процессами обслуживания

Раздел 4 Организация обслуживания в сфере сервиса

Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.

Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.

При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.

Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень организации и стимулирования труда;

- квалификация и отношение к труду работников.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.

К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных с первого предъявления; процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.

Важнейшим фактором конкурентоспособности оказываемых услуг является их цена.

Цена - денежное выражение стоимости услуг или общественно необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль предприятия, учитывать спрос и предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.

Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.

Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.

Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:

- учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,

- при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.

В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:

-.территориальная;

- по срокам исполнения заказов; сезонная;

- в зависимости от особых режимов работы.

Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.

Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спросна услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

- увеличением численности работников, в сфере бытового обслуживания, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.

Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п.

Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.

Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.

Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

Производственный процесс на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.

Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.

Основные процессы, как правило, являются сложными. Они в свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего.

Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п. Вспомогательные процессы такие можно разделить на операции.

Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.

Этот процесс является комплексным и охватывает: научно- исследовательские и опытно-конструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.

Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям -- функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.

Базой и основой процесса является техническая подготовка производства. Она предусматривает весь необходимый комплекс работ всех служб предприятия по обеспечению разработки и выпуска нового вида продукции (услуг), отличающегося от лучшего аналога экономичностью, высоким уровнем конструкторской и технологической проработки, качеством и конкурентоспособностью на рынке.

Конструкторская подготовка производства регламентируется ГОСТом «Единой системы конструкторской документации» (ЕСКД) и включает в себя следующие этапы работ:

* Составление технического задания;

* Составление эскизного проекта;

* Составление технического проекта;

* Разработка рабочего проекта (включая деталировку);

* Уточнение рабочего проекта в ходе изготовления опытного образца.

* Разработка технологических процессов (маршрутных и операционных);

* Проектирование технологического оснащения (инструмента, приспособлений, штампов и пр.);

* Изготовление технологического оснащения;

* Изготовление опытного образца;

* Проверка и отладка технологических процессов в ходе изготовления опытного образца.