Советы критикуемому

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы сни­зить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак того, что Вас принимают всерьез. Вас замечают; ведь Вами недо­вольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего слу­жебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова зас­тавить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "пре­дел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непре­менно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критику хочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала, специалиста и т.п.!

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните сло­вами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И бла­годарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатле­ние, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не оз­лобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы эту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос­тей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внима­тельно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замеча­ние вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из присут­ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сде­лать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти. Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, что кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож­ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо­му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедли­вых замечаний в свой адрес.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой:

"Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемон­стрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказан­ные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном кол­лективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!"

Здесь выражения "критика" или "критическое замечание" за­менены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен та­ким образом, что один из присутствующих, благополучно читав­ший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил по­том у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?"

Автор далек от того, чтобы предлагать кому-либо воспользо­ваться этим примером как образцом, но скромно рекомендует принять вьпиесказанное к сведению.

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто выс­казывает критическое замечание в присутствии других сотруд­ников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действи­тельно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром сре­ди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасовать­ся" перед коллегами и руководством в роли "негодующего об­личителя".

Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо­ты, которую он критикует.

Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются кри­тические замечания, должна быть корректной, а сама критика - справедливой.

Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является желание критикующего выяснить причины возникновения пово­да для критики: почему случилось то, что служит объектом кри­тических замечаний? Конечно, ошибки и проступки в работе лю­бого сотрудника недопустимы в принципе, но, может быть, в дан­ном случае вмешались объективные обстоятельств, лишившие сотрудника в полной мере ответственно отнестись к своим обя­занностям? Надо в этом разобраться.

Коль скоро мы достаточно подробно поговорили о критике, правилах ее осуществления, будет справедливо дать несколько рекомендаций о том, как правильно похвалить сотрудника-под- чиненного или сотрудника другого должностного уровня.

Благодарность за работу, похвала (в отличие от первого по­рицания) должна быть высказана публично, при других сотруд­никах или руководителях - это производит положительное пси­хологическое воздействие не только на того, кого хвалят (ему при­ятно, что о его достижениях знают другие), но и на окружающих его коллег, так как вызывает у них желание тоже заработать по­хвалу и благодарность.

В заключение следует сказать, что самое тягостное впечатле­ние на коллег и других присутствующих производит всегда нару­шение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смешение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игно­рирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ло­жью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.

Тема 16 Механизмы внедрения этических принципов и норм в практику деловых отношений

1. Основные механизмы внедрения этических принципов и норм в практику деловых отношений.

2. Этический кодекс.

Для того чтобы этические принципы, нормы, правила и стан­дарты превратились в реалии деловой жизни, они должны быть включены в процесс принятия решений на всех уровнях управле­ния, а также в практику работы всех сотрудников, т.е. быть час­тью реальной кадровой политики.

В мировой экономике существует семь основных механизмов, посредством которых можно внедрить в практику этические нор­мы. К ним относятся:

1) этические кодексы;

2) комитеты по этике;

3) тренинг;

4) социальные аудиты;

5) юридические комитеты;

6) службы, рассматривающие претензии граждан по этичес­ким вопросам;

7) изменения в корпоративной структуре.

Наиболее часто применяемьпл механизмом является этический кодекс. Около 90% зарубежных компаний внедряло этические прин­ципы посредством таких кодексов. Они могут быть разработаны для компании в целом и содержать общие для всех этические правила.

Кодекс может быть также создан для определенных функци­ональных подразделений, например для отдела закупок, и затра­гивать только специфические для данного отдела этические про­блемы.

Этический кодекс, как правило, разрабатывается специально созданным органом - комитетом, комиссией и т.п.

Чтобы сделать кодекс эффективным, обычно бывают приня­ты определенные дисциплинарные меры, направляемые на нака­зание нарушителей кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствий с правилами этического кодекса.

Комитет по этике корпорации имеет определенный набор функций, к которым относятся следующие:

• вынесение этических вопросов для обсуждения правлением или топ-менеджерами;

• доведение основных требований этического кодекса до све­дения менеджеров всех уровней и рядовых сотрудников;

• разработка мер, поддерживающих кодекс;

• анализ и пересмотр кодекса на основе ежегодных внутрикор-. поративных отчетов и в зависимости от изменений внешней сре­ды организации, особенно системы духовных ценностей и мне­ния общественности;

• составление отчетов о деятельности комитета для совета ди­ректоров;

• обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями специалистов по этическим вопросам.

Управленческий этический тренинг является еще одной воз­можностью внедрения этических принципов в деятельность кор­пораций. Это наборы этических норм, своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низового и среднего звена.

Таким образом, если комитет по этике обслуживает высший уровень менеджмента корпорации, помогая найти нетривиальные индивидуальные решения этических проблем, этический тренинг снабжает и среднее, и низовое звено менеджмента набором гото­вых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

Тренинг способствует практическому внедрению этических принципов в структуру принятия корпоративных решений.

Социальный аудит, как и другие формы внедрения этических требований в корпоративную практику, имеет сравнительно не­большую историю - около двух-трех десятилетий. Социальный аудит представляет собой попытку оценивать социальное пове­дение корпорации в общественной среде. Принятие устава дает ей определенные права и даже привилегии. За это общество тре­бует от корпорации определенного поведения, не нарушающего общего этического фона й определенных действий, способствую­щих развитию и процветанию общества.

Социальный аудит призван проверить и дать информацию о том, в какой степени действия корпорации соответствуют ожида­ниям общества. Он может быть использован в корпорации для внутреннего контроля за степенью этичности действий корпуса менеджеров, за выполнением этического кодекса, за рациональ­ным использованием ресурсов, для отчетности перед держателя­ми акций и т.п. Однако социальный аудит, несмотря на его цен­ность для развития бизнеса, менеджмента и общественного блага в целом, особого развития не получил и применяется в основном только в масштабах корпорации. По-видимому, дело в трудности и дороговизне осуществления аудиторских проверок в масштабе не только всей страны, но хотя бы одной отрасли. Из тех компа­ний, которые проводят социальную аудиторскую проверку для внутренних нужд, только некоторые делают результаты аудита достоянием общественности или акционеров.

В основном социальный аудит сводится в настоящее время к тому, чтобы определить, насколько деятельность данной корпо­рации соответствует государственным нормам по здравоохране­нию, безопасности или по контролю за загрязнением окружаю­щей среды.

Юридический комитет занимается контролем за соблюдени- ш корпорацией всех законов и подзаконных актов по всем на­правлениям деятельности; часть работы такого комитета касает­ся наблюдения за соответствием действий корпорации законам и подзаконным актам, носящим этический характер: по охране ок­ружающей среды, защите прав человека и т.п.

Лишь немногие предприятия имеют специальные службы по урегулированию этических прететий. Обычно сотрудники таких служб рассматривают жалобы и претензии по этическим вопро­сам, поступившие как со стороны, так и от работающих в данной корпорации.

По данным, характеризующим мировую экономику, лишь не­значительное число корпораций предпринимает внутренние структурные изменения с целью приспособления к этическим тре­бованиям.

Многие крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти линию своего поведе­ния, разрабатывают этические кодексы.

Наличие таких кодексов является еще одним подтверждением существования важной и нерешенной проблемы создания этич­ного делового климата в целом, который осуждает аморальное поведение в системе служебных отношений.

Большая часть этических кодексов компаний была разрабо­тана и внедрена в 70-х годах. Объем их весьма различен - от ко­декса "Формулировка деловой этики"на одну страницу компании "Эксон Корпорейшн" до "Этического стандарта компании "Ситикорп", объемом более чем 60 страниц.

По своему содержанию эти кодексы разнообразны, что явля­ется иллюстрацией наличия существенных разногласий между представителями высшего менеджмента относительно предмета этического кодекса. Разнообразие кодексов может быть также следствием попыток менеджмента приспособить их к частным потребностям компании в условиях усложнившейся в последние десятилетия национальных хозяйств и мировой экономики.

Характерной особенностью современных кодексов этики яв­ляется то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интере­сов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разде­лы. При этом акцент делается на столкновении интересов корпо­рации:

а) с правительственными органами;

б) с сотрудниками или акционерами корпорации; в) с правительствами иностранных государств.

Большинство кодексов базируется на внутреннем корпоратив­ном контроле за его соблюдением. Публичный (внешний) - со сто­роны общественных организаций - и государственный контроль за соблюдением кодекса требует создания соответствующей госу­дарственной структуры, достаточно дорогой, что обременитель­но для бюджета любой страны.

Кроме того, идея организации проведения внешнего контро­ля поддерживается далеко не всеми правительствами, а также теоретиками и практиками менеджмента. Считается, что слиш­ком много препятствий на пути реализации такой идеи. К таким препятствиям относятся трудность в выявлении того лица в кор­порации, которое обладает полномочиями и властью для приме­нения принуждений, сложность (или даже невозможность) полу­чения информации о возможных этических нарушениях, пробле­мы разработки единой системы мотивации сотрудников к соблюдению этического кодекса и многие другие трудности.

Очевидно, что невозможно охарактеризовать и рассмотреть в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуть­ся сотрудники. Вместе с тем письменные инструкции могут по­мочь разрешению этических вопросов, встречающихся наиболее часто.

Можно указать на ряд преимуществ, которые дает корпора­ции в целом и ее сотрудникам создание этического кодекса:

1. Кодексы представляют собой более обоснованные, собран­ные воедино "путеводители" к правильному поведению, чем со­веты и рекомендации отдельных личностей. Когда отдельным работникам приходится в повседневной практике определять уро­вень этичности служебного поведения, их суждения часто оказы­ваются слишком субъективными, зависящими не только от уров­ня этического воспитания данного сотрудника, но и от уровня его образования, культуры, информированности о положении дел в корпорации, степени социальной ответственности, патриотично­сти и многих-многих других факторов.

Этические кодексы, вобрав в себя все перечисленное, предла­гают менеджерам сфокусировать свое внимание на основном, пер­востепенном и подсказывают самые логичные решения.

2. Само существование этического кодекса корпорации как коллективного этического стандарта помогает менеджерам кор­порации проникнуться пониманием этичности своих деловых ре- ений. И письменная форма придает кодексам еще большую значимость.

3. Кодекс дает общий ориентир в тех ситуациях, когда трудно позначно определить, что этично, а что неэтично в действиях енеджмента корпорации, т.е. когда в противоречие приходят 1иверсальная этика и профессиональная этика.

4. Этические кодексы могут помочь контролировать власть тех енеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим здчиненным совершать не только неэтичные, но даже незакон- ые поступки. Кодексы могут обеспечить определенный уровень ридической защиты как компании в целом, так и каждому со-)уднику в отдельности.

Однако у этических кодексов есть ряд недостатков:

A. Они требуют значительных затрат времени и денег.

Б. Они требуют высокой квалификации тех, кто их составляет.

B. Иногда их рекомендации слишком расплывчаты, и с их по- ощью с трудом можно решить конкретную этическую проблему.

Г. Своим существованием кодексы предполагают необходи- ость применения наказаний для нарушителей.

Д. Вместе с тем все то, о чем в кодексе не говорится, можно денить как допустимые действия.

Е. Этические кодексы не гарантируют менеджерам ни контроля над внешними (по отношению к корпорациям) влияниями на деловую этику, ни способов решения глобальных этических проблем.

Перечисленные выше недостатки этических кодексов не умаляют их значения. Особенно большую пользу они приносят в корпорациях, где менеджеры осознают недопустимость неэтичной практики.

Анализ кодексов этики (по публикациям) американских компаний показывает, что основное внимание в них уделяется следующим проблемам:

• отношения с правительством,

• отношения с покупателями,

• конфликт интересов,

• честность в отчетах.

Нижеуказанные вопросы являются центральными в большей части всех проанализированных кодексов:

• личные качества менеджеров;

• безопасность выпускаемой продукции и продаваемых товаров;

• охрана окружающей среды;

• качество выпускаемой продукции и продаваемых товаров;

• гражданские действия.

Исследования и опросы американской социологической служ­бы News-CNN показали, что значительная часть американцев уверена в том, что неэтичность и бесчестность служебного пове­дения широко распространены.

В мировой экономике многие компании в настоящее время создают подразделения или нанимают отдельных сотрудников для разработки этических кодексов.

При этом принимаются меры по ознакомлению менеджеров с положениями этих кодексов; создается также система поощрения менеджеров при условии учета ими вопросов этики при принятии решений и соответствия их служебного поведения этическим нор­мам, зафиксированным в кодексах.

При контроле служебных действий сотрудников компании используют тесты на детекторах лжи, тесты на принятие нарко­тиков и т.п.

Много усилий прилагается для разработки тестов, используемых при найме новых менеджеров и рядовых сотрудников на работу.

Однако некоторые менеджеры и владельцы компаний спра­ведливо полагают, что попытки этической коррекции служебно­го поведения человека, имеющего достаточный жизненный опьгг, равно как и опыт работы на данной фирме (или какой-либо дру­гой), далеко не всегда успешны. Сложившаяся у зрелого человека манера действовать, принимать решения, если она идет вразрез с этическими нормами, с трудом поддается ломке и перестройке. Взрослого человека, имеющего опыт за плечами, со своей сфор­мировавшейся системой ценностей и взглядов, трудно переучить, и это компании учитывают в своей кадровой политике.

Более продуктивным, на взгляд менеджеров многих фирм и их владельцев, является путь принятия на работу выпускников учебных заведений, где имелась обширная и разветвленная про­грамма обучения основам этики. В таком случае этические стан­дарты закладываются в сознание (и подсознание) будущего со­трудника как часть мировоззренческого комплекса и, даже можно сказать, как непреложные аксиомы, не подлежащие оспа­риванию. Тогда громоздкая и дорогая система разработки кодек­сов компаний, обучения сотрудников этическим ноомам контоо- ля за соблюдением этических требований оказывается в значитель­ной степени ненужной. Поэтому крупные и богатые фирмы, име­ющие собственные деловые школы, школы бизнеса, внедряют в них такие программы для обучения студентов, как программы этики менеджмента, этики бизнеса, этики деловых отношений, этики речевого воздействия. Иногда это набор этических прин­ципов, представляющих этические стандарты в теории, иногда - конкретные примеры и ситуации, изучение и разбор которых дает возможность студентам самим сформулировать теоретические по­стулаты, определяющие этические границы действий и поведения в их будущей деловой практике.