Тема 6. Психология профессий в сфере обслуживания гостиничного сервиса. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Визуальная психодиагностика

1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».

2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.

3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.

Литература:

1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.

2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Минск: Новое знание, 2002.

4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

7. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс
практической психологии. Ижевск: Изд-во Удм. ун-та, 1999.

8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.

11. НиренбергД., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск, 1999. С. 187.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

1.

Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отли­чие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. По­этому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связан­ного с коммуникацией, отношением и психологией.Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые со­циальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, — потребность в позитивном общении и благожелательном от­ношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предо­ставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. По­следнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предостав­ляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся четыре важнейших компонента к клиенту– услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.

Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и челове­ком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индиви­дуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.