Тема 5. Психология конфликтов в гостиничном сервисе. Психодиагностика конфликтов

1. Определение понятия «конфликт». Психологические мотивы Стили конфликтного поведения. Стресс. Управление стрессом. Психологические эффекты в профилактике стресса.

2. Особенности управления конфликтами. Виды, формы и способы управления конфликтами выбор способа координации. Внутренне управление или самоуправление. Технологии управления конфликтами. Гарантирующие стратегии.Переговорные стратегии. Равновесные стратегии.

3. Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.

Литература:

1. Алексеев О.А. Методологическое введение в основы управления конфликтами // Ядкяр. - 2001. - № 3. - С. 76-81.

2. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - Казань: «СКАМ», 1992. - 142 с.

3. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И Шипилов. - 2-е изд., перераб., доп. — М.: ЮНИТИ, 2002. - 591 с.

4. Бачурин А.А. Принятие решения в менеджменте как выход из конфликта // Вестн. Гос. ун-та управления. Сер.: Управление на транспорте. — 2001. — № 1. — С. 174-179.

5. Боженко В.А. Определение понятия «конфликт» // Вестн. РУДН. Сер. «Юридические науки». — 2000. — № 2. — С. 143-147.

6. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций: Учеб. пособие. — М.: МЗ Пресс, 2001. — 182 с.

7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! / Отв. ред. В.Заргаров. — 2-е изд., перераб. и доп. — Новосибирск: Наука, 1989. — 189 с.

8. Глазл Ф. Конфликт-менеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта / Пер. с нем. — Калуга: Духовное познание, 2002. — 516 с.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000. — 464 с. — (Сер.: «Мастера психологии»).

10. Грызунова Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис.... канд. психол. наук / Рос. акад. упр. Каф. социал. и экон. психологии. — М., 1994. — 19 с.

11. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты / Пер. с англ. П.Е. Патрушева. — М.: Стрингер, 1992. — 215 с. Пер. изд.: Everyone can win / H.Cornelius, S.Faire.

12. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликте: Учеб. пособие / Балт. гос. техн. ун-т "Военмех". — СПб., 2000. — 72 с.

13. Лэйхифф Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки: Пер. с англ. / Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. — СПб. и др.: Питер, 2001. — 686 с. (Теория и практика менеджмента).

14. Новосельцев В.И., Полевой Ю.Л. Конфликтология // Связи с общественностью. Базовые понятия: Уч. пособие под ред. В.В. Тулупова., Ю.Л. Полевого. — Воронеж: «Кварта», 2003. — С. 201-226.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

1.

Психология конфликтов. Определение понятия «конфликт». Психологические конфликты характерны тем, что действующие в них противоречия относятся к психике человека.

Конфликт - это специфическая форма взаимодействия двух и более систем или нескольких компонентов одной системы в ходе их совместного функционирования, которая порождается ресурсно-коммуникационными противоречиями между ними, развивает эти противоречия, разрешает возникшие противоречия кризисным или бескризисным путем и порождает новые противоречия.

В таком понимании конфликт есть не что иное, как новая система или, как говорят, надсистема, образованная конфликтующими сторонами и обладающая уже другими свойствами и качествами, чем каждый из участников конфликта в отдельности. Следовательно, изучать конфликты надо так же, как мы изучаем любые другие системы: разложение на части, изучение значения каждой части, изучение соотношения с окружающей средой, построение модели или комплекса моделей, проведение компьютерных модельных экспериментов, объединение результатов и, в конце концов, понимание на основании всего этого глубинного существа конфликтных процессов и определение способов рационального управления ими.

Конфликт - это разветвляющийся самоуправляемый процесс перехода количества в качество, который ведет к нарушению устойчивого функционирования системы и завершается либо ее возвратом в прежнее устойчивое состояние, либо образованием в ней нового устойчивого состояния, либо ее катастрофой и гибелью.

Сегодня конфликты представляют собой не хаотичные и не предопределенные кем-то свыше процессы. Они управляемы, но управление здесь особое, основанное не на принципе оптимальности, а на поиске компромисса и применении специальных технологий ухода от конфронтации, кризисов, катаклизмов и сглаживания противоречий.

Конфликт - это динамическое явление, в котором будущее не входит составной частью в прошлое, то есть всякое данное состояние конфликтующей системы не может быть объяснимо только из предшествовавших ему. Конфликт по ходу своего развития порождает принципиально новые состояния взаимодействующих систем, которые невозможно предвидеть заранее.

Многие полагают, что, изучая прошлое, можно найти некие «золотые» правила, которые позволят предупредить, избежать, урегулировать любой конфликт. Феноменология же конфликтов такова, что таких правил нет и быть не может, но зато им присущи закономерности, знание которых позволяет человеку нормально жить в конфликтных условиях и даже разворачивать их себе на пользу. Положительным примером в этом отношении может служить использование в развитых странах законов конфликтной по своей природе рыночной экономики для урегулирования конкурентных отношений в интересах потребителя и вообще для стабилизации экономики.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутст­вие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликт на обыденном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению це­лей, поэтому его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что не­которые конфликты не только возможны, но и желательны, по­скольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информа­цию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мне­ний, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

Психологические мотивы есть в каждом социальном конфликте. Они органически вплетаются в действия конфликтующих сторон, а порой выступают в качестве доминирующих. Любой конфликт можно считать относящимся к этому классу, если психологические факторы оказывают решающее влияние на его зарождение, развитие и завершение. Главная особенность психологических конфликтов состоит в том, что они сами могут выступать источниками и причинами производственных конфликтов. Это обстоятельство заложено в самом существе социума и индивида, обладающих психикой как одной из своих сущностей.

Конфликты, способствующие принятию обоснованных реше­ний и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффек­тивно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наи­более эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины, т.е. мотивы его возникновения, тип, возможные последствия.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликт — открытое противостояние как следствие взаимо­исключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация — совокупность накопившихся проти­воречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент — стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуа­цию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случа­ев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Для устранения конфликтов используют две группы методов — структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта - различные органи­зационные мероприятия:

- разъяснение требований к работе — один из лучших методов управ­ления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию, систему полномо­чий и ответственности, а также четкое определение политики, процедур и правил. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; координационные мероприятия. Наличие иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или бо­лее подчиненных имеют разные мнения по какому-либо произ­водственному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия упрощает управление конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять; общеорганизационные комплексные цели. Наличие таких целей по­зволяет направить усилия всех работников на их достижение, что способствует созданию в организации климата, минимизирующе­го возникновение конфликтных ситуаций;

- структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно ис­пользовать как метод управления конфликтом. Для этого необхо­димо усовершенствование системы вознаграждений, например.

вознаграждение в виде благодарности или даже премии сотруд­нику, который оказал помощь в решении конфликтного вопроса. Систематическое скоординированное использование системы воз­награждений для поощрения тех, кто способствует достижению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как следует поступать в конфликтной ситуации.

Межличностные методы разрешения конфликта бывают разные. Поэтому, прежде всего, нужно обратить внимание на два очень важных момента — раз­личие позиций и интересов сторон и возможные стратегии пове­дения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют сторо­ны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес — это потребность, которую человек пытается удов­летворить в данной ситуации, а позиция — это то, что предъявляет­ся стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласо­вываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы кон­фликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситу­ации для каждой стороны и т.п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.