Всеобщее управление качеством - философия, стратегия, процесс и система

Понятие качества

Нетрудно найти в словаре значение слова «качество», Также просто изучить словарь терминов по управлению качеством ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и найти определение этого слова. Многими выдающимися, людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор фраз, использованных для описания концепции качества.

Рассмотрим некоторые определения:

- ГОСТ 15467-79: «качество продукции - совокупность свойств, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением»;

- Дж. Джуран: «качество - пригодность для определенной цели и использования»;

- американский специалист по качеству А. Фейгенбаум: «каче­ство - обобщённые комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»;

- американский специалист Ф. Кросби: «качество - согласованность с требованиями»;

- ГОСТ Р ИСО 9000-2008: «качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

Приведённые выше понятия помогают лучше осмыслить термин «каче­ство»:что позволяет сотрудникам той или иной организации «лучше уз­нать» или «извлечь больше пользы» из этого.

Любое суждение о качестве проходит на основе взаимоотношении двух или нескольких человек, которые поставляют и получают объекты с различными уровнями «качества» в зависимости от точки зрения каждо­го из этих людей. Это приводит к возникновению первой проблемы. Если два разных человека рассматривают один и тот же объект или пользуются им по-разному, определяя его «качество», прежде всего, необходимо точно определить, что именно требуется от объекта. Достаточно ясное и подходящее определение «качества» в этом случае будет следую­щим:

Качество = Соответствие требованиям

Это определение - самое подходящее в большинстве ситуаций. Заин­тересованные стороны могут согласовать требования, и если требования ясны, оказывается возможным проверить соответствие им. При исполь­зовании простых характеристик объекта соответствие проверить доста­точно просто.

Однако люди, изготавливающие из­делия, обрабатывающие их и выполняющие обслуживание и ремонт ча­сто довольно далеки от заказчиков. Заказчик может фактически не быть конечным пользователем, и целый ряд посредников служит в качестве своеобразного буфера, находящегося между двумя концами цепи снаб­жения. Кроме того, при передаче требований по цепи снабжения их смысл может исказиться или вовсе потеряться. Поскольку опыт, накоп­ленный конечным пользователем при получении продукции или обслу­живании, является определяющим, именно этот потребитель фактичес­ки решает, обладает ли эта продукция или обслуживание надлежащим качеством.

Таким образом, предприятия должны знать, кто на самом деле пользуется предметами потребления, которые они продают. Предприятия должны точно установить, каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем, чтобы получить возможность удовлетворять эти требования. Только те организации, которые постоянно занимаются такой деятельностью, в состоянии удовлетворить потребителей и эффективно продолжать свой бизнес.

Качество = Соответствие требованиям пользователей

или

Качество = Пригодность для использования.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых выделим только три: