Качества организации процессов

Сущность и понятия Всеобщего управления качеством

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного подхода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управления качеством

Total Quality Management — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путём удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Главная идея TQM состоит в том, что организация должна работать не только над качеством продукции (услуг), но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Постоянное параллельное усовершенствование трёх составляющих:

качества продукции (услуг),

и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития деятельности организации.

Преимущества TQM. Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

1. Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса предприятия в обществе.

2. Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

3. Вместо того чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

4. При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

5. Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

Существует несколько различных описаний TQM, используемых специалистами США, Европы и Японии. Вот одно из определений TQM:

«Total quality maпagemeпt - это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».

Всё перечисленное и есть главные цели любого бизнеса.

Рассмотрим ещё одно определение TQM, взятое из ранней версии международных стандартов ИСО - МС ИСО 8402 «Менеджмент качества и обеспечение качества. Словарь» (ныне действует редакция ИСО 9000: 2008 г.):

«TQM (всеобщее руководство качеством) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путём удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

В примечаниях к понятию TQM из упомянутого стандарта указывается, что:

1. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.