Вопрос 2. Гостиничные услуги: их сущность и специфика. Классификация гостиниц

 Классификация гостиниц и их услуги

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей (бытовые услуги, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта и др.)

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство.

К таким услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, туризма, образования.

Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров:

- невозможностью накапливания;

- неспособностью к транспортировке и хранению;

- непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя;

- нематериальностью характера;

- совпадением по времени процесса производства и потребления и др.

Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным услугам (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений. При этом гостиничное хозяйство предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей народного хозяйства.

Гостиница (гостиничный комплекс) - это сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в которых предоставляется одна или несколько гостиничных услуг.

Гостинице, как предприятию сферы услуг, присущи следующие особенности:

а) сезонность спроса и привязанность к определенной территории, так как при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте (Так курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль 3-4 месяца в году, а в остальное время их основная цель – минимизация убытков. Наоборот, в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и для их привлечения цены снижаются на 20-30%);

б) инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, так как в структуре фондов преобладают основные – здания, оборудование, мебель. А в случае резкого изменения конъюнктуры рынка возможности диверсификации крайне ограничены в связи с тем, что основная часть инвестиций вложена в узкоспециализированные постройки, которые сложно использовать в других целях;

в) проблема контроля качества услуги, так как гостиничная услуга неосязаема и очень трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала.

Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные ( предоставление жилого помещения для временного проживания) и дополнительные (услуги питания, бытовые услуги, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.) Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие:

· туристическая гостиница – задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание для них условий отдыха и развлечений;

· гостиница для деловых людей – задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов;

· курортная гостиница - она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах;

· спортивная гостиница – их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а так же при крупных спортивных объектах;

· клубные гостиницы – это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам;

· транзитная гостиница (мотель) – располагают минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг (в основном питание и ночлег).

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

- отели в центре города – обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

- придорожные отели – как правило малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, в некоторых случаях с плавательными бассейнами;

- отели в окрестностях городов и в аэропортах – это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом автостоянки, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

- плавучие отели – это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера;

- курортные гостиницы – используют естественные достопримечательности, поэтому располагаются в живописных местах, рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

По уровню, ассортименту и и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на:

a) дешевые отели или отели с ограниченным сервисом – предполагают минимум услуги средний уровень обслуживания;

b) отель «люкс» - обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В таких отелях очень высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).

Кроме выше перечисленного, при классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

- система звезд;

- система букв;

- система «корон» или «ключей»;

- система разрядов и др.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств – British Trevel Authority (BTA) – в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами:

- бюджетные гостиницы (*) – расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (**) – отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (***) – уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (****) – очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (*****) – уровень проживания и обслуживания экстракласса.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации:

- гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню;

- «В» - трёхзвездочному;

- «С»- двухзвездочному.

Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe».

Согласно действующим в России нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц и мотелей осуществляется по категориям.Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели – по четырем.

Пять звезд соответствуют высшей категории, одна звезда – низшей. В мотелях четыре звезды – высшая категория, одна – низшая.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

1) к зданию и прилегающей к нему территории;

2) номерному фонду;

3) техническому оборудованию;

4) оснащению мебелью;

5) предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

6) общественным помещениям;

7) помещениям для предоставления услуг питания;

8) предлагаемыми услугами;

9) персоналу и его подготовке и др.

В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% в сельской. По форме собственности 60%, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти и гостиницы, находящиеся в российской собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.