Конфликтологическое консультирование

Конфликт – это агрессивное с высоким эмоциональным накалом взаимодействие между социальными субъектами по поводу единого, неделимого и нужного всем в равной мере. Эмоциональная составляющая конфликта часто оказывается главным препятствием в его разрешении. Если удается понизить "градус" эмоций, то намного легче установить позитивные взаимодействия сторон в совместном поиске решения.

Но одно дело, если конфликт сугубо имущественный или статусный, когда возникает необходимость найти способ дележа материальных ценностей или полномочий. Но совсем другое дело, если в конфликт втягивается нравственность и конфликтанты апеллируют к таким чувствительным ценностям, как справедливость, порядочность, честность. Ведь то, что справедливо с точки зрения одного участника, совершенно несправедливо с точки зрения другого. Они так обостряют взаимное восприятие, что стороны теряют способность к конструктивному контакту. Поэтому любой медиатор просто вынужден отвлечься, отключиться от использования или даже упоминания нравственных категорий, как бы он сам к ним ни относился.

2. Возможности решений. Существуют разные стратегии поведения в конфликте: подавление, игнорирование, приспособление, компромисс. Однако есть третий, самый совершенный способ разрешения конфликта – интегративный – «выиграть-выиграть», когда удается найти такой вариант, где каждая сторона получает достаточное удовлетворение без уступок другой стороне в предмете конфликта. Этот вариант самый желательный в сравнении с компромиссом или односторонним подавлением, но его труднее всего найти.

Большую роль в разрешении конфликта может сыграть третья сторона, роль которой сводится к предложению правил взаимодействия и контролю за их соблюдением, если они будут приняты. По сути, она организует между конфликтующими сторонами диалог на основе следующих правил:

Такой подход реализуется через соблюдение участниками диалога следующих правил.

1. Не давать друг другу оценок, не выдвигать обвинений и упреков (типа "Вы не правы", "ошибаетесь", "это наивно" и т. п.).

2. Непонимание собеседником сказанного вами относить на свой счет (вместо: "Вы меня не поняли" говорить: "Я неудачно объяснил...").

3. Стремиться понять доводы, сведения и состояние партнера.

4. Выделять точки совпадения мнений, информации.

5. Избегать "пороков полемики" по отношению к партнеру:

а) подмены тезиса партнера,

б) доведения какого-то его тезиса до абсурда,

в) использования ошибок или обмолвок партнера,

г) сарказма,

д) эмоционального подавления,

е) форсирования голоса,

ж) обвинений,

з) упреков,

и) фокусирования на каких-то частностях.

В целом, следует говорить о трех конфликтных зонах. Одна из них - содержание совместной работы (взгляды на стратегию организации, цели работы, способы ее исполнения, оценку эффективности и пр.). Другая зона - это взаимное восприятие участниками (симпатия, антипаия, взаимооценки личностей и конкретных поступков, соотношение ценностных ориентации, совместимость типов личности и пр.). Наконец, есть зона "технологии" взаимодействия (нормы и правила взаимодействия, этикет, ритуалы, распределение функций, ответственности, ролей).

Лечить конфликт вернее всего с третьей зоны: она более доступна для воздействий извне, ибо просто нагляднее и очевиднее поддается наблюдению; во-вторых, там легче всего производить изменения, т. к. правила взаимодействия в основном конвенциональны и с участием третьей стороны о них вполне можно договориться; а их соблюдение или отклонение от них могут фиксироваться всеми участниками конфликта.

При таком понимании сути организационного конфликта задачи медиатора сводятся к следующим.

1. Не столько преодолеть противоречие интересов, сколько снять конфликтную форму их проявления.

2. Произвести отчуждение конфликта от его носителей, объективировать его вовне. Например, на некий планшет, флип-чарт, ватман, доску.

3. Постепенно очищать совместное со сторонами рассмотрение конфликта от эмоций. Для этого медиатор интерпретирует высказывания сторон максимально нейтрально, т. е. заменяет эмоционально окрашенные выражения на более рациональные по схеме: правильно ли я вас понял, что вы хотите сказать следующее..? И только тогда наносить "разряженное" высказывание на планшет.

Медиатор должен объяснить участникам конфликта следующие правила поведения в процедуре разрешения конфликта:

- участники не должны общаться между собой до специального приглашения медиатора;

- общение предполагается только с медиатором;

- им следует избегать оценок друг друга и прямо, и намеком;

- надо обязательно контролировать свои децибелы, т. е. не форсировать голос, не пытаться перекрыть другого силой звука;

- до специального приглашения медиатора нужно отвечать только на его вопросы.

И еще одно, что, конечно, трудно назвать правилом, но без этого условия не обойтись: участники не могут рассчитывать на успех без доверия медиатору. Даже если какие-то действия последнего кажутся им странными, им стоит исходить из того, что позднее все прояснится и получит свое оправдание.

Затем медиатор сажает конфликтантов перед стеной, на которой развешено 8 одинаковых листов. Они сидят параллельно в креслах на расстоянии 1,5-2 метра. У каждого из них по одинаковому блокноту и шариковой ручке. Очень желательно, чтобы они вошли в комнату одновременно. Здесь не должно быть телефонов.

Без всяких предисловий медиатор задает им первый вопрос: напишите, пожалуйста, себе в блокнот - как другой видит ситуацию, в чем суть конфликта? Эта часть переговоров позволяет настроить участников на «волну» другого человека. Затем просит кого-нибудь из них зачитать вслух свои ответы на данный вопрос. После каждого ответа дайте свою интерпретацию.

Далее - модерация. Сверху того крайнего листа, который ближе всего к данному конфликтанту (лист первый), напишите его имя и вопрос, на который он отвечает: "Как другой участник конфликта видит ситуацию?" Пункт за пунктом нанести на один из крайних листов ответы одного из двоих конфликтантов. Нетрудно представить, что второй напряженно следит не только за текстом первого, но и за интерпретацией медиатора, за его стилем и направленностью. Теперь все то же и так же повторяетсяе со вторым конфликтантом на противоположном крайнем листе.

Чтобы тексты на листах читались легче, медиатору лучше каждый пункт записывать разными цветами (например, черного и синего). А затем каждому из участников дается по красному маркеру, предлагается подойти к листу оппонента и поставить плюс (+) слева от того высказывания оппонента, с которым данный конфликтант согласен, считает его соответствующим действительности. Значок полуплюс поставить напротив того высказывания оппонента, с которым он согласен частично (-L). А напротив тех высказываний оппонента, которые для данного конфликтанта составляют особую проблему, ставить длинный минус (-).

Работа над листами взаимной рефлексии заканчивается некоторыми наблюдениями конфликтантов и медиатора над теми совпадениями, которые они видят по расставленным значкам. Не стоит акцентировать различия, речь идет именно о совпадениях. Будет продуктивнее всего, если сначала своими наблюдениями поделится с конфликтантами сам медиатор в таком стиле: "Довольно существенные совпадения, плюсов, оказывается, немало; не правда ли, здесь обнаруживаются определенные сходства в понимании ситуации". Затем, по желанию, конфликтанты могут продолжить такие наблюдения через свои высказывания, обращаясь, однако, только к медиатору.

Переходим ко второму листу. Теперь предлагается конфликтантам изложить каждому свое понимание конфликта: как он сам, а не оппонент видит его суть? Предложить снова в том же порядке каждому написать в блокноте, затем медиатору произнести, и уже медиатор, пропустив эти высказывания, если необходимо, через интерпретации, наносит их на лист. И снова каждый подходит к листу другого (другой), расставляет соответствующие значки. Высказывания о совпадениях могу свидетельствовать, что медиатору не дано проникнуть в те резоны, по которым конфликтанты сопоставляют свои тексты. Для них этот процесс очень напряженный, он полон разными чувствами, сомнениями и надеждами. Поэтому и медиатору не стоит сильно рационализировать, тут нет шансов для технологизации.

Все, что можно тут "посчитать", это преобладание каких-то значков (хорошо, когда много плюсов на обоих листах). То же можно сказать о смысловых совпадениях - конфликтанты часто сами удивляются, как много их появляется на листах.

Значки нужны прежде всего, чтобы преодолеть монотонность текстов, задать им некоторую рельефность, внести значимые акценты.

Если на предыдущей стадии мы анализировали деловую, содержательную часть конфликта, то теперь мы переходим к анализу взаимодействия их как личностей. Конфликтанты уже достаточно вошли в стиль и логику этой, так сказать, работы, и все с большей готовностью следуют за медиатором. Вопрос, который им предлагается на этой стадии, звучит так: что вас не устраивает в другом (в нем, в ней - называть по имени)? На третьем листе по уже известной нам процедуре мы фиксируем те особенности каждого, которые являются проблемными для другого (замкнутость, вспыльчивость, поспешность в суждениях, надменность, грубость). Имеются в виду именно те личные особенности, которые проявлялись в данном конфликте и теперь выступают препятствием для его преодоления. Этот момент особенно нужно подчеркнуть, формулируя им третий вопрос.

Тут возникает совершенно неуловимая грань между выделением этих поведенческих особенностей оппонента и его личностной оценки. Четкой границы тут быть не может. Но на этой стадии даем возможность оценок поведенческих. Медиатор тут должен быть настороже и опять-таки через свои интерпретации максимально удерживать процедуру в методическом русле, и в самих вопросах, которые он задает конфликтантам в начале этой стадии, тоже необходимо акцентировать внимание на поведенческие, ситуативные проявления оппонента, которые составляют проблему для другого.

А дальше все, как и ранее: конфликтанты записывают ответы на поставленные вопросы, по очереди сообщают их медиатору; тот, если нужно, их редактирует в известном смысле, наносит на третий, точнее, на третьи листы, а конфликтанты ставят соответствующие значки на листах своих оппонентов. Устная взаиморефлексия.

Четвертый лист. Тут уже начинается конструктив, и вопрос медиатора звучит так: что я готов сделать, чтобы пойти навстречу другому? После нанесения ответов на четвертые листы медиатор предлагает расставить соответствующие значки с несколько иным смыслом. Буквально так: "Отметьте, пожалуйста, на листах другого - что из предлагаемого им для вас приемлемо (плюс, полуплюс). А также отметьте, что из этого вам особенно трудно будет сделать (минус)".

И вот тут порядок взаимодействия всех радикально меняется. Медиатор приглашает стороны развернуть кресла навстречу, лицом к лицу и дальше общаться между собой напрямую.

Что тут важно для медиатора? По возможности следить за конкретикой формулировок, стараться переводить их в деятельностное выражение. Например, высказывание: "Я изменю свое отношение к вашим мнениям..." сопроводить вопросом: а в чем это будет проявляться, как это будет выглядеть практически? И тогда ответы типа: "больше не буду прерывать" или "постараюсь предоставлять вам слово в числе первых" будут вполне конструктивными.

И на четвертых листах должны появляться именно такие эмпирические договоренности. А положительные намерения, которые выразились в этих действиях, пусть останутся в контексте, как бы согревая эти достижения из глубины листа.

Так мы вступаем в технологическую зону конфликта и начинаем ее обустраивать. Таких договорных правил должно быть достаточно много, чтобы они начали разгружать конфликтную среду. Именно с ними в первую очередь предстоит работать в дальнейшем.

Сколько времени занимает этот сеанс? Четыре часа примерно. Они проходят стремительно. Допустимо сделать один перерыв, только не оставайтесь ни с кем из них наедине - другой почувствует беспокойство. Завершая, нужно сдержанно поздравить их с достигнутым. Обратите их внимание на динамику, воплощенную на листах: "смотрите, какой путь мы прошли". Жестом пригласите их проследить движение от периферии к середине. Договоритесь, что дней через 10 вы снова соберетесь в таком же составе для обсуждения вопросов: что получалось, что не получалось? Какие правила удавалось соблюдать легко? Какие вызывали трудности? Пусть у каждого из постконфликтантов будет свой экземпляр списка наработанных правил.

Это важно сказать уже сейчас, чтобы прежние конфликтанты видели новые возможности, видели продолжение, не чувствовали себя оставленными, готовились бы к следующему этапу. Также скажите, что этот следующий сеанс не будет столь долгим и трудным - всего полтора часа, и речь будет идти именно о правилах.

За прошедшие 4 часа Ваши клиенты сильно устают, чаще всего им хочется побыть одним, помолчать, заново вспоминая, переживая происшедшее.

Между этими двумя сеансами хорошо бы встретиться с каждым из них по одному, чтобы дать им выговориться, получить новую энергетику от Вас. Но поберегитесь создавать иллюзию, что одному Вы уделили внимания больше, чем другому.

Итак, дней через 10 вы снова встречаетесь, но сразу же садитесь в кружок, треугольником. Предложите пройтись по списку правил. И дальше - снова к модерации:

- правила действующие,

- правила, трудные для исполнения,

- правила недействующие,

- причины трудностей,

- необходимые изменения в правилах,

- новые правила.

На отдельном листке приводится краткая памятка как конспект-схема действий медиатора в процедуре разрешения организационного конфликта.

37. Малобюджетный маркетинг (По И. Ману)

38. Тренинг продаж.