Cервис: понятие и назначение

Важной составляющей сбытовой политики предприятия является сервисное обслуживание. Необходимость сервисного обслуживания возникает в связи с ростом требований покупателей к качеству и оперативности технического обслуживания приобретаемых машин, оборудования, сбытовой техники, компьютеров. Покупатели стремятся к снижению потерь, связанных с ошибками в эксплуатации и отказами техники.

Сервис – это комплекс услуг, связанный с продажами и эксплуатацией товара потребителем

Сервисное обслуживание – это совокупность услуг, предоставляемых покупателям при приобретении и потреблении продукции предприятия.

Достоинства:

ü Потребитель рассчитывает на надёжность приобретённого товара и на его способность обеспечивать качества удовлетворения потребности;

ü Целью маркетинга является установление долговременного взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями, сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующей продаже, к верности марке и рекламе;

ü Цена на запасные части гораздо выше аналогичных деталей, реализуемых в конечном изделии, а производство запасных частей требует значительно меньших усилий; сервис потенциально является хорошим источником дохода для фирмы, действующим даже тогда, когда жизненный цикл основного товара вступает в фазу упадка;

ü Работающие непосредственно с рынком сервисные службы являются неценимым источником маркетинговой информации, необходимой для формирования маркетинговой политики организации, а также для создания идей новых товаров и модификаций производимых;

ü Хорошо организованный сервис обычно помогает продажам в периоды тяжёлых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры.

2. Виды сервиса:

1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. К предпродажному сервису относится: информационное обслуживание, консультирование покупателей проверка, обеспечение соответствующей документацией, проверка перед продажей, демонстрация, передача потребителю. Он бесплатный. Основное назначение –минимизировать усилия покупателя по выбору и приобретению товара.

2. Послепродажный – система обслуживания, предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Он подразделяется на:

- Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависит больше всего от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает: монтаж и установку, проверку и настройку, обучение работников правильной эксплуатации, наблюдение изделия в эксплуатации, осуществление технического обслуживания, осуществление ремонта при необходимости, поставка запасных частей.

- Сервис в послегарантийный период. Совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной основе с момента истечения гарантийного срока и на протяжении всего срока жизни товара.

Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов заключается в сборе и распространении экономической информации одновременно с разработкой и распространением технической документации, связанной с продвижением товара на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как: демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей также имеет важное значение. Для предприятий, применяющих обучение пользователей, представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает: действия, помогающие клиенту приобрести материальные изделия, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.