Протокол и этикет

В практике деловых отношений

манеры поведения человека опреде-

ляются не столько занимаемой долж-

ностью, сколько соответствием ей.

Илья Шевелев

Этикет – совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол) – это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе - это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако дипломатический протокол каждой страны может иметь национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет – составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

• соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

• оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

• самокритичность и использование конкретной модели поведения;

• определение и конкретизация собственных возможностей;

• учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменная орма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устное распоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

• распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

• предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

• адресовано представителям следующей ранговой ступени;

• может касаться поощрения сотрудника;

• степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

• может передаваться из рук в руки или доставляться иными средствами сообщения.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

• конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

• любезности, приветливости и доброжелательности;

• внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

• пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Этика делового общения «по горизонтали» есть нормы общения и поведения, являющиеся регулятором отношений в коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

• культуру речи (в деловой обстановке рекомендуется общение на

«вы», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

• согласованность в использовании стилей общения;

• заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

• развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

• избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

• соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

• не обсуждать личности коллег, недостатки их поведения или действия «за глаза», не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

• бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

• непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

• уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

• активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

• критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

• работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

• если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

• работа выполняется без особых напряжений и авралов;

• четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

• решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

• если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются, коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

• руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах: намеки, насмешки и издевательства; изоляция молчанием; замечания «открытым текстом»; переход на официальные отношения; отказ в помощи, в признании успехов, в приглашении на мероприятия, создание препятствий в выполнений служебных обязанностей; провоцирование нервных срывов и скандалов; создание негативного имиджа среди членов других коллективов; доносы и оговоры перед начальством.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.